sujet Re: Service client orange est une catastrophe dans mes services Orange

Service client orange est une catastrophe

manatte13 — Thu, 17 Oct 2024 19:35:35 GMT

Bonjour,

depuis des mois, j’ai un soucis avec Orange, bon client depuis des années, j’en étais très satisfait mais là au secours, le service client est déplorable, je tombe sur des plates-formes étrangères où le conseiller ne comprends rien et on tourne en rond sans aucune solution ou pire des conseillers qui me donnent leur avis personnel sur ce que je devrai faire .

on me programme des rdv téléphoniques qui ne sont pas honorés.

le tchat n’en parlons pas, vous attendez des 1/4 d’heures avant d’obtenir une réponse qui ne correspond pas à votre problème et vous finissez avec votre problème entre les mains pour réaliser qu’en tout et pour tout que vous êtes restés plus d’une heure dans le vide.

j’ai demandé à parler à un responsable, on m’a répondu qu’un technicien allait me recontacter alors qu’il s’agit plutôt d’un problème commercial mais au final aucun appel !!!!

le service Orange est coûteux et en retour j’attend un service clientèle à la hauteur .

Je suis très déçu.

vous venez de perdre encore un client, je n’ai plus confiance en vos services.

Re: Service client orange est une catastrophe

walker4208 — Thu, 17 Oct 2024 21:19:18 GMT

Bonjour @manatte13

Tu es avant tout sur un forum de clients Orange.

Si tu explicites ton problème, de nature commerciale (c'est la seule chose que j'ai comprise), peut-être un autre client peut avoir une suggestion / conseil / proposition intéressante. Ca arrive ...

Je partage ton agacement (pour ne pas dire plus ) sur les plateformes de soutien à l'étranger (délire de financiers ...opérationnellement une catastrophe .....ayant connu ce type d'organisation "off shore" , il y a peu de chance d'avoir une amélioration).

Par contre

* "vous venez de perdre encore un client", personnellement, simple client Orange, je n'ai rien perdu du tout. j'imagine que tu as utilisé un simple raccourci de langage

* je vois que c'est ta première intervention sur ce forum : le rôle du forum est plus d'essayer de partager des solutions, des retours d'expériences en face de problèmes et non un bureau des pleurs. Si tu veux te plaindre, tu envoies un courrier au services clients Orange (adresse sur ta facture) où une réclamation au service recours consommateurs (adresse dans ton contrat).

Bonne chance ailleurs.

N'oublie pas qu'Orange est toujours considéré (rapport 2023 Arcep) comme le n°1 en terme de SAV. Mais effectivement de peu par rapport à ces deux suivants (le 4 ièm est distancé depuis longtemps) et l'évolution du SAV me pose question depuis quelques années ....mais comme Orange copie certains dispositifs de SAV sur ces concurrents, pas sûr que l'herbe soit plus verte ailleurs.

Cordialement.

Re: Service client orange est une catastrophe

ezaz — Sat, 08 Feb 2025 21:18:45 GMT

Tout à fait d’accord. Orange devient free...........

Sur le service client et pire sur le service dépannage qui était leur force c’est une catastrophe.

Donc quitte à payer, ben autant que ce soit moins cher.

Orange privilégie de nouveau clients au détriment de ceux qui sont fidèles. Bientôt le retour de bâton.

Dommage (je ne suis pas étonné, du coup, de la fermeture d’orange Bank dont j’ai été client depuis la première heure,,,,,,,,,)

PS : au actionnaires, réveillez-vous, les français ne sont pas des ****,,,, même si vous pensé qu ils le sont ….

Re: Service client orange est une catastrophe

ezaz — Sat, 08 Feb 2025 21:20:14 GMT

Tout à fait d’accord. Orange devient free...........

Sur le service client et pire sur le service dépannage qui était leur force c’est une catastrophe.

Donc quitte à payer, ben autant que ce soit moins cher.

Orange privilégie de nouveau clients au détriment de ceux qui sont fidèles. Bientôt le retour de bâton.

Dommage (je ne suis pas étonné, du coup, de la fermeture d’orange Bank dont j’ai été client depuis la première heure,,,,,,,,,)

PS : au actionnaires, réveillez-vous, les français ne sont pas des ****,,,, même si vous pensé qu' ils le sont ….

Re: Service client orange est une catastrophe

Fab57420 — Tue, 18 Feb 2025 12:51:16 GMT

Oui le service après vente est une catastrophe

vous vous déclarez meilleur opérateur

sur quels critères ?

ça fait 3 semaines qu’on me balade de service en service , je suis même allée en boutique

pour vendre les produits vous êtes au « top »😖

Mais la mise en service ou la résolution des problèmes c’est 0

on se retrouve seule dans notre « caca »

et débrouillez vous

l’excuse au Top c’est pas nous c’est le service Orange qui a une panne nationale ☹️☹️☹️

cliente depuis plus de 25 ans sans compter mes enfants je suis très très decue

Mon engagement fini je change d’opérateur voir même plus tôt pour non respect de vos engagements

salutations fa g.

Re: Service client orange est une catastrophe

Morgane_M — Tue, 18 Feb 2025 12:59:02 GMT

Bonjour @Fab57420,

Je vous souhaite la bienvenue sur notre communauté Orange.

Je regrette la situation que vous décrivez.

Afin de vous apporter mon aide, pourriez-vous m'en dire plus sur la situation rencontrée et vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone concerné, adresse postale complète) s’il vous plaît ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée.

Morgane🌸

Re: Service client orange est une catastrophe

Morgane_M — Wed, 19 Feb 2025 13:30:45 GMT

Bonjour @Fab57420,

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez toujours besoin d'assistance.

Je vous souhaite une bonne journée.

Morgane 🌸

Re: Service client orange est une catastrophe

Zaz32 — Fri, 28 Mar 2025 17:12:54 GMT

Je suis d 'accord une vrai catastrophe dans le suivi d 'un problème pas fichu d avoir un seul interlocuteur . Rien à **bip** de leur client !!!

Re: Service client orange est une catastrophe

Jerome_S — Sat, 29 Mar 2025 09:17:51 GMT

Bonjour @Zaz32

Avez-vous besoin d'assistance ?

Je suis disponible si besoin 🙂

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jérôme

Re: Service client orange est une catastrophe

Jerome_S — Mon, 31 Mar 2025 06:28:15 GMT

Bonjour @Zaz32 , nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.
Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à revenir vers nous. Nous serions ravis de vous apporter notre aide.

Bonne journée

Jérôme

Re: Service client orange est une catastrophe

Viriathum — Fri, 05 Sep 2025 11:24:52 GMT

Bonjour a tous,

Je confirme, le SAV est devenu déplorable. Je suis chez orange depuis bientôt 10 ans, j'ai jamais eu de problème réseau/fibre (a part rarement quelques brèves coupures), acceuil client en boutique au top et un débit assez copieux. Un bon opérateur en général et on paie assez cher pour ça.

Mais bien évidemment ça devait arriver, le service se dégrade c'est derniers temps. Une fibre très instable et récemment une coupure de plus de 24 H. Personne ne nous préviens qu'il y a une intervention générale de longue durée et la date de prévision de fin d'intervention est souvent modifiée dans l'application orange. Le lendemain, je décide d'appeler le SAV Orange pour en savoir plus. On me dit qu'il faut être compréhensible, que les problèmes ça arrive. Donc je demande quand le réseau sera rétabli, la encore on me dit des dates provisoires et que ça peut prendre un , deux voir trois jours. Me voilà rassuré. Et pour finir, la seule solution qu'on me donne pour avoir internet à domicile, c'est de me déplacer à une boutique Orange, prendre une airbox que je doit rendre en plus après que le service soit rétabli.... c'est limite de ma faute si j'ai pas internet chez moi. Bien sûr je demande un geste commercial et bien evidemment l'indemnité est dérisoire (1 euros de la journée). Donc le client peut attendre...

Très déçue et pareil que toi, je commence très sérieusement à envisager de changer d'opérateur.

Bon courage a vous

Re: Service client orange est une catastrophe

Valentin__B — Sat, 06 Sep 2025 07:40:35 GMT

Bonjour @Viriathum,

Je viens de prendre connaissance de votre message.

Est-ce que votre connexion internet fonctionne ? Si tel n'est pas le cas, nous pouvons vous apporter notre assistance. 📝 Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Concernant le geste commercial, je vous invite à déposer une réclamation depuis votre espace client pour que votre demande soit étudiée 🫱🏻‍🫲🏻 .

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Service client orange est une catastrophe

Viriathum — Sun, 07 Sep 2025 07:47:17 GMT

Bonjour,

Ça fait maintenant 72h sans internet fomib4e, le réseau est toujours en maintenance et il n'y a plus de dates prévisionnelles. Du jamais vu chez orange, je sens que le problème va durer...

Il me semble que le dysfonctionnement de l'équipement internet est considéré comme un motif légitime de résiliation de contrat.

C'est inadmissible d'en arriver ĺa....

Re: Service client orange est une catastrophe

walker4208 — Sun, 07 Sep 2025 21:08:22 GMT

Bonjour @Viriathum ,

Tu a appelé le 3900 '?

Tu es sur Adsl ? Sur la fibre ?

Différence fondamentale:

* sur l'Adsl, le réseau c'est Orange. Gage de qualité dans le passé mais aujourd'hui réseau en fin de vie

* sur la fibre, le "réseau", c'est en grande partie la responsabilité de l'Opérateur d'Infrastructure (OI) non nécessairement Orange, et ça change tout :

- certains OI sont d'une qualité qui va de médiocre à indigne, la qualité du réseau Orange est la meilleure (cf indicateurs qualité de l'Arcep) mais tu ne choisis pas ton OI.

- l'articulation entre les FAI et les OI est parfois déplorable.

Autre aspect à prendre en compte: la fibre est en déploiement et il y a parfois / souvent des incidents liés à ce déploiement.

Bref faire porter tout les torts sur Orange, sans donner le moindre renseignement, me paraît un peu hâtif et parfois totalement faux.

Motif de résiliation au contrat ?. Relis ton contrat, le mien indique :

Orange a 12 jours pour réparer au-delà possibilité de résilier sans frais en veillant au respect des procédures de resliation dans ce cas.

Mais si la panne provient de l'OI, un changement de FAI est un pari, rien ne dit que cela va mieux marcher ailleurs.

Cordialement.

Re: Service client orange est une catastrophe

fredo40 — Mon, 08 Sep 2025 08:23:06 GMT

Bonjour @Viriathum,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Frédéric

Re: Service client orange est une catastrophe

Viriathum — Mon, 08 Sep 2025 09:31:16 GMT

Bonjour walker4208,

Merci pour l'info. On parle bien de la fibre. L'incident a débuté jeudi matin le 4 septembre 2025 et est en ce moment même encore HS. Je viens de passer chez orange (je le déplace donc), on me file une petite airbox qui peut a peine accueillir plus de 3 appareils et a une vitesse de débit dans l'ordre de 20 M/s au lieu d'une centaine de mega habituellement avec la box fibre. On m'annonce en boutique que l'incident peut durer jusqu'au 19 septembre 2025 (la je serais a plus de 12 jours sans fibre) et encore c'est une date prévisionnelles. L'indemnité est de l'ordre de 1 euros par jour, c'est dérisoire.

Bref, je ne dit pas qu'un problème peut arriver, mais le service client de l'opérateur doit assurer la qualité de service et là ce n'ai pas le cas. J'ai un décodeur tv qui passe par rj45 et un pc fixe aussi, comment je fait maintenant avec la mini airbox? Je suis désolé mais je ne peux pas payer 130 euros par mois pour ce service.

Chez d'autres opérateurs il y'a plus ou moins les mêmes problèmes mais c'est moins chère.

Cordialement

Re: Service client orange est une catastrophe

walker4208 — Mon, 08 Sep 2025 19:01:51 GMT

Bonjour @Viriathum ,

Si l'Opérateur d'Infrastructure ne fait pas son boulot, aucun FAI ne pourra garantir la moindre qualité de service. Tant que l'Arcep ( et/ou le législateur quand il sera en état de travailler ...) ne renforce pas les obligations des OI, la qualité de service de la fibre n'a aucune chance d'approcher celle qu'a été la qualité de service Adsl/cuivre. J'espère que la fin de la généralisation de la fibre, sera le moment de changer de méthode.

Effectivement, le décalage entre l'Airbox et la fibre est important et Orange devrait améliorer les solutions de backup qui datent un peu (par exemple utilisation de la 5g pour avoir un débit plus élevé, usage de clé TV). En l'état, le débit est limité par le débit 4G. Personnellement, quand j'ai eu un pret de Airbox suite panne fibre, j'ai fait une croix sur la TV , une diète TV n'est pas une catastrophe. Si vous êtes plusieurs à la maison, tu dois pouvoir demander un abondement Data, jusqu'à 5 mobiles, il me semble ce qui soulagera l'Airbox.

Mais il ne faut pas demander l'impossible : le mobile ne sera jamais l'équivalent de la fibre; il ne s'agit que d'un palliatif.

Indemnité de 1 euro par jour ? : pour être précis, Orange te doit le remboursement de ton forfait pour non service. C'est une obligation légale qui est rappelé dans ton contrat. 1 euro par jour correspond donc à un forfait fibre de 30 euros. Au-delà, il s'agit d'un dédommagement sous forme d'un geste commercial qu'il faut demander et qui restera symbolique quand il est accordé. Orange n'est pas le plus pingre et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas.

130 Euros n'est sans doute pas le coût de ton forfait fibre (les plus chers forfait grand public dépassent un peu 50 Euros). Sans doute, 130 Euros correspond à ta facture Orange globale et éventuellement abonnement associé (fixe + mobile(s) + abonnement type Netflix ?)

Nul doute qu'Orange (hors offre Sosh) est plus cher. Mais Orange, s'est donné les moyens d'investir sur des réseaux fibre dont la qualité est reconnue sur le plan national (cf. Indicateur de qualité de service sur site www.arcep.fr). Pour les autres opérateurs :

* Free et Bouyghes ont peu ou pas du tout investi sur le cœur du réseau fibre

* XpFibre du groupe Altice auquel appartient SFR, est le n°,2 en terme de prises fibre installées mais la qualité des installations est moins bonne et parfois indigne. Et nul ne sait, comment sera géré demain SFR (et XpFibre).

La fixation du coût de location par l'Arcep, permet à Bouyghes et Free de rester compétitif sans assumer le risque d'investissement. Situation pérenne ? Pas gagné, de nombreux acteurs demandent une augmentation de cette location (y compris, ceux qui ont fait un travail de cocho.. et qui auront besoin d'argent pour frais de remise à niveau....pas très vertueux comme méthode!).

Individuellement, les tarifs sont toujours trop chers. Mais, on oublie que les tarifs Télécoms sont parmi les moins chers d'Europe. Il n'y a pas de miracle, sur le fixe ont à la qualité d'un réseau fibre sous financé et les opérateurs cherchent par tous les moyens de diminuer les charges de soutien et Orange est aussi entraîné dans cette trajectoire malheureuse.

Pour finir :

* je suis très critique sur la pauvreté des remontées du SAV Orange. J'en ait été le témoin direct quand j'ai eu une grave crise fibre en 2022 due à défaillance de mon opérateur d'immeuble SFR. Mais cela ne veut pas dire que tout le SAV est à jeter : sur des questions commerciales, il m'est arrivé d'avoir des réponses rapides du SAV. L'étude annuelle de l'Arcep de la satisfaction client donne toujours Orange n°1 mais les écarts sont faibles voire quasi inexistant sur certains critères avec les autres opérateurs (sauf SFR bon dernier.

Et aucun opérateur ne sait gérer le SAV fibre.

* comme tu n'indiques pas ton OI, il peut s'agir de Orange OI. Cela peut-être aussi un autre OI mais une responsabilité chez Orange. C'est à ton FAI de t'éclairer et il est regrettable que cela ne soit pas déjà fait.

* c'est à toi de choisir d'aller chez un autre opérateur. Cela peut ne rien apporter du tout ou accélérer le retour de ta fibre :

- pour de bonnes raison : technicien du nouvel opérateur plus adroit que celui d'Orange ou pour des raisons techniques qui m'échappent, l'autre opérateur n'a pas le même problème

- ou pour une mauvaise raison : il est de notoriété public, que les opérateurs, pour accueillir un nouveau client, font souvent un "vol de fibre". Les techniciens Orange ont officiellement interdiction de le faire (ce qui ne veut pas dire que cela n'arrive jamais...tout le monde peut se tromper), d'autres se gênent moins, surtout s'ils sont payés à la connexion.

Mais tu risques d'enclencher une instabilité chronique et éventuellement te fâcher avec un voisin.

J'ai également signalé que Free et Bouyghes sont avant tout des vendeurs de service avec moins de culture réseau ce qui interroge sur leur maîtrise technique de la fibre, même s'ils ont certainement des bons techniciens, mais en moins grand nombre.

Cordialement.

Re: Service client orange est une catastrophe

Vanessa_M — Tue, 09 Sep 2025 12:17:07 GMT

Bonjour @Viriathum,

Merci pour vos échanges très détaillés 👌. @walker4208 a raison de rappeler que la panne fibre dépend aussi de l’Opérateur d’Infrastructure, ce qui peut malheureusement expliquer certains délais.

Je comprends bien votre frustration, surtout avec un service réduit via l’Airbox. Sachez que je reste disponible pour vous aider directement : si vous le souhaitez, vous pouvez me transmettre vos coordonnées en privé afin que je puisse accéder à votre dossier et avancer concrètement dessus.

Je reste à votre disposition et j’attends de vos nouvelles si vous souhaitez que l’on regarde ensemble votre dossier.
VaNess

Re: Service client orange est une catastrophe

Viriathum — Tue, 09 Sep 2025 16:46:17 GMT

Bonjour walker4208,

Avant toute chose, merci de prendre le temps de répondre avec précision. Je pense que tu as raison sur beaucoup de points et t'es arguments tiennent la route. Mais j'insiste dans la qualité du sav n'est pas au rdv. Orange à des airbox plus costeau avec des ports rj45 et un debit plus acceptable. Pourquoi ne pas emprunter cela, au lieu de se contenter du minimum dans un soucis de réduire les coûts de la panne. Le client a la sensation de payer a moitié les conséquences d'un incident dont il n'est pas responsable.

Pour jouer franc jeux maintenant, la connexion internet est revenu dans la journée du 9 septembre 2025. L'incident semble être terminé, a voir sur les prochain jour. J'ai vraiment eu peur, pensant que ça allait durer. j'imagine que c'était un gros soucis vu qu'il y a eu 5 jours d'intervention. Ça aurait pu être bien pire.

Heureusement, je vais pouvoir regarder le match de se WE dans le salon (et pas sur une vieille tablette).

J'ai pu donner mon avis critique au sujet du sav, mais il ne faut pas montrer que le pire, d'ailleurs je dis bien sûr mon premier post que le service Orange en général et très bon, l'intervention à été efficace et n'a pas duré dans le temps.

Mon expérience avec le SAV n'a pas été agréable, entre la sensation qu'Orange peut faire plus et le peu de réponse qu'on vous apporte au sujet de l'incident (dates qui changent régulièrement, etc), j'ai perdu confiance en la marque. D'habitude on est fière d'être chez Orange grâce a la qualité du réseau internet (fixe et surtout mobile).

En tout cas merci pour ton expertise et je vais sérieusement réfléchir à l'avenir.

Bon courage à toi.

Cordialement.

Re: Service client orange est une catastrophe

Nadia_Y — Thu, 11 Sep 2025 07:20:56 GMT

Bonjour @Viriathum,

Je vous remercie pour votre retour et suis ravie que vos services soient rétablis.

Je suis navrée pour cet accompagnement qui ne répond pas à notre exigence de qualité de service client.

Si besoin à l'avenir, n'hésitez pas à revenir vers nous ici même en nous communiquant vos coordonnées en privé.

On est là pour vous accompagner.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une belle journée.

Nadia