sujet Re: Coupures intempestives et plus de fixe dans mes services Orange

Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Mon, 30 Dec 2019 21:14:58 GMT

Bonjour à toutes et à tous,

Tout d'abord, un petit résumé pour bien comprendre :

Nous sommes clients Orange Fibre depuis Octobre 2018 (donc avec un livebox 4 au départ) sans avoir rencontré de gros soucis techniques. De temps en temps des redémarrages, mais d'une fréquence très acceptable.

En septembre 2019, nous avons changé notre offre internet uniquement pour intégrer dans l'abonnement en un forfait mobile de 50 Go sur un mobile déjà en notre possession pour notre fille.

Depuis cette date (pure coïncidence ou non), nous accumulons les problèmes : cela a commencé par le fait que nous ne pouvions plus regarder de film en VOD payant sans réinitialiser systématiquement la box. Au bout d'un mois et d'une dizaine d'appel auprès du 3900, un conseiller m'a fait changer les 2 décodeurs TV + la box.

Muni de mes 3 N° pour l'échange, je me suis rendu dans l'agence Orange la plus proche et au passage nous sommes passé sur un box 5.

Le problème n'a pas été résolu pour autant et nous avons même constaté une dégradation de nos services avec une très nette baisse du réseau WIFI dans la maison (nous avons du prendre en plus un répéteur WIFI alors que nous n'en n'avions pas besoin avec la box 4) et des coupures intempestives régulières jusqu'à 3 fois par heure ! De plus lors de l'échange de notre matériel, la commerciale de l'agence Orange en a profité (volontairement ou pas ?) pour nous basculer sur un forfait plus onéreux et nous nous en sommes rendus compte lors de la première facture ! J'ai donc du reprendre mon bâton de pèlerin, patienter en agence, patienter au téléphone et après quelques jours j'ai pu (normalement) revenir sur le forfait initial avec les offres commerciales prévues à l'origine : bref une épine de plus dans le pied ! Aujourd'hui je ne suis même pas certain que ce soit réglé tant les factures sont devenues incompréhensibles avec les régularisations, je dirai même plus chaque ligne s'explique individuellement mais le total est très nébuleux !

Compte tenu du fait que notre problème n'était pas résolu, après de nouveaux échanges téléphoniques, cette fois, j'ai eu le droit à un câble fibre tout neuf (des fois qu'avec l'ancien je me sois amusé à faire des noeuds de marin à mes moments perdus). Malgré ce nouveau câble, toujours pas d'amélioration et comme en ethernet directement sur la box j'avais un débit impressionnant de presque 20 Mo, mi-décembre nous avons eu un nouveau N° pour changer la box, je suis donc reparti à l'agence Orange avec une nouvelle box 5 et depuis non seulement, il n'y a pas d'amélioration quand aux coupures intempestives, mais une nouvelle dégradation puisque le téléphone fixe ne fonctionne plus alors que tous les voyants sont orange fixe sur le matériel. Un nouveau défi à relever, un nouvel échange téléphonique et un technicien Orange s'est déplacé à notre domicile et a constaté le dysfonctionnement, a nettoyé le câble fibre de moins d'une semaine (a priori il était sale), mais toujours pas de téléphone fixe. Après un coup de fil à ses collègues, on me dit que c'est normal, qu'un fichier est bloqué sur un serveur, mais que le lendemain (24/12), après 15h, il faut que je redémarre la box, la mise à jour sera faite et tout rentrera dans l'ordre. Je puis vous assurer que je suis maintenant un spécialiste du brancher / débrancher de box (s'il y avait un diplôme, j'aurais probablement une mention), mais à ce jour 30/12/2019, le téléphonique fixe ne fonctionne toujours pas ce qui commence à devenir problématique. Le seul avantage c'est que l'on n'est pas déranger par des vendeurs de cuisines, de fenêtres ou de gaz et d'électricité !

J'ai donc téléphoné une nouvelle fois au 3900, j'ai eu une nouvelle personne (au moins la 10ème différente depuis le début des dysfonctionnements) à qui j'ai raconté une nouvelle fois l'histoire. Le niveau 2 du 3900 m'a bien rappelé entre 19h00 et 20h00, une nouvelle narration de l'histoire (parce que même si tout l'historique est enregistré c'est trop long à lire !), on devait me rappeler mais que nenni, j'ai donc rappeler vers 20h00 en disant que le niveau 2 devait me rappeler : il m'a semblé tombé sur quelqu'un de compréhensif, qui m'a assuré que le niveau 2 me rappelait dans les 10 minutes et que lui-même me rappellerait dans les 30 minutes pour s'assurer que ses collègues m'avait rappelé (il est 22h passé, et je n'ai eu aucun appel), j'en déduit donc que la hotline Orange possède le même matériel que moi, que le fixe ne fonctionne plus et qu'ils sont entrain de contacter la hotline qui pourra dépanner la hotline qui pourra (peut-être) dépanner les clients.

Si vous avez eu le courage de me lire jusqu'au bout : je vais partir sur de nouvelles résolutions et l'une d'entre elle est donc de me séparer de mon fournisseur d'accès, mais étant donné qu'il n'est pas question que je paie un € pour sortir de mon engagement, est-ce qu'il y a un recours légal dans ce sens ? ou bien est-ce que je vais devoir continuer de payer jusqu'en septembre pour entretenir des techniciens qui me disent que je dois débrancher la prise murale du matériel et maintenant changer de téléphone fixe.

(si quelqu'un veut faire un sketch, je demande des droits d'auteur)

Merci de votre aide

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Wed, 01 Jan 2020 11:00:08 GMT

Bonjour,

Ce matin, encore un appel du 3900 et toujours pas de téléphone fixe qui fonctionne (mais il a fonctionné hier quelques heures) J'ai beaucoup apprécié la personne de la hotline qui me traite de menteur : j'ai un SMS du 31/12/2019 à 15h56 qui me dit "ORANGE SAV : le RDV du 02/01/2020 est confirmé. Les frais de déplacement du technicien vous sont offerts par Orange.", mais il n'existe pas. Bonne année 2020 avec Orange.

Est-ce que quelqu'un a une solution juridique et légale pour me désengager d'Orange pour cause d'incompétence et de non respect des services prévu au contrat, je souhaite conserver la portabilité des N° mais pas payer les 600 € de frais de désengagement.

Merci

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Thu, 02 Jan 2020 08:59:54 GMT

Bonjour,

Nouvel appel téléphonique au 3900. En gros il se f.... de ma gu.... et me prenne pour un c...

"vous avez la fibre, et le téléphone par internet et tous les voyants sont au vert, il n'y a pas de problème"

Sauf que concrètement, le fixe ne marche pas chez moi, il a fonctionné quelques heures le 31/12 suite à un reset de la box et une intervention à distance d'une personne de chez Orange, mais hier 1er janvier, plus rien à nouveau !

J'ai trouvé qu'il y avait un arrêté de la cour d'appel de Versailles en 2004, je vais maintenant voir si je peux me désengager sans frais.

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Bruno_R — Thu, 02 Jan 2020 13:40:48 GMT

Bonjour @Jef_63,

Afin de vous apporter mon aide et vérifier votre dossier, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, ainsi que votre adresse postale complète et numéro de téléphone fixe ou mobile concerné ?

Bruno.

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

melet39 — Thu, 02 Jan 2020 14:33:51 GMT

bonjour @Jef_63

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Thu, 02 Jan 2020 23:31:09 GMT

Bonjour,

J'ai encore perdu 4 heures ce matin de 10h à 14h avec 5 conseillers qui se sont renvoyés la balle par chat, Valérie, Marjorie, Edouard (qui m'a laissé en plan quand il rebooté ma box à distance), Mélanie Carole, ... et un par téléphone.

J'ai encore recommencé autant de fois mon histoire et j'ai craqué quant Carole m'a demandé de rebooté la box pour une énième fois alors que je l'avais fait peu de temps auparavant et qu'en fait j'avais une question simple : la confirmation de la venue d'un technicien aujourd'hui entre 13h30 et 15h00 comme prévu lors de mon échange du 31/12. La question me semblait simple et croyez le ou non, mais je n'ai jamais eu de réponse claire alors que je n'attendais rien d'autre que oui ou non : un extrait

Moi : la question est simple est-ce que le rendez-vous programmé par votre collègue le 31/12 pour ce jour est confirmé ou non ?

Orange : Oui est confirmé

Moi : sur quel créneau horaire s'il vous plaît ?

Orange : D'ici 48h

:-(

Je n'en peux plus, j'ai l'impression que j'ai passé mes 15 jours de vacances sur ce problème de m.... et je suis désolé mais je ne plus rester agréable avec les différentes personnes que j'ai en communication qui ne comprennent rien à ce que l'on leur explique (mais je pense que cela doit venir de moi), et qui du coup me demandent de rester poli et ne prennent même pas le temps de reprendre le dossier depuis mes problèmes de mi-septembre : il faut dire qu'il doit commencer maintenant à être épais avec 3 box, 2 décodeurs et 1 cable fibre optique changés + les problèmes de facturation + les problèmes internet + zéro téléphone fixe depuis 15 jours + un technicien qui s'est déplacé à la maison, du coup même moi je me perds dans les méandres du réseau fibre Orange.

Je ne veux plus avoir à faire qui que ce soit d'Orange que ce soit par chat, téléphone, en agence (sauf pour rendre mon matériel quand l'heure sera venue), par message privé, quitte à perdre mon temps, c'est procédure avec une portabilité du fixe et des 3 portables vers Free sans aucun frais de désengagement qui aujourd'hui seraient d'environ 600 €.

Demain je fais donc partir un courrier recommandé dans ce sens.

Bonne année 2020 avec Orange !

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Bruno_R — Fri, 03 Jan 2020 07:34:51 GMT

Bonjour @Jef_63,

J’ai besoin de plusieurs informations en message privé : votre adresse, votre numéro de téléphone fixe, mobile et votre numéro de client.

Je reste à votre écoute.

Bruno.

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

melet39 — Fri, 03 Jan 2020 07:54:37 GMT

bonjour @Jef_63

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Fri, 03 Jan 2020 08:21:17 GMT

Bonjour

C'est mort, je n'ai absolument pas l'intention de narrer mon histoire une énième fois à un conseiller quelconque !

Merci pour le conseil, il me plaît bien : "L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

melet39 — Fri, 03 Jan 2020 08:28:00 GMT

re @Jef_63

merci de ton retour,c'est toi qui vois

bonne journée malgré tout

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Fri, 03 Jan 2020 11:15:51 GMT

Bonjour,

Je suis passé à l'étape 2 c'est à dire le recommandé au service consommateur avant de passer à l'étape 3 la saisie du médiateur, voire une étape 4 en passant par le tribunal compétent si nécessaire.

En ce qui concerne la réclamation et le dossier ouvert hier, la réclamation n'apparaît nulle part, mais j'avais eu la bonne idée de demander un envoi par mail des échanges avec Orange, en ce qui concerne le dossier du 2 janvier il est fermé parce que tout est rétabli, du coup j'ai presque envie de faire venir un huissier pour un constat, mais je vais au moins attendre le retour du service consommateur car je doute que cela s'améliore tout seul d'ici leur réponse !

Je tiens la communauté informée de mes différentes actions, si cela peut servir à d'autres.

Aujourd'hui c'est le 21ème jour sans téléphone fixe

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sat, 04 Jan 2020 18:09:40 GMT

Bonjour,

Aujourd'hui, 04 janvier 2020 : 22ème jour sans téléphone fixe

Merci

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sun, 05 Jan 2020 17:52:20 GMT

Bonjour,

5 janvier 2020, 22ème jour sans téléphone fixe.

Merci

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Nicolas_M — Thu, 09 Jan 2020 10:17:55 GMT

Bonjour @Jef_63

SI vous souhaitez bénéficier de notre aide, les informations demandées nous sont nécessaire afin de vous apporter une solution.

Nous restons à votre disposition.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Thu, 09 Jan 2020 13:07:16 GMT

Bonjour,

Je suis désolé, Mr Nicolas, mais comment pouvez-vous prétendre m'apporter une solution alors que tout vos collègues que j'ai eu précédent soit par chat, soit par téléphone, qu'ils soient de niveau 1 ou de niveau 2 n'ont rien fait, si ce n'est me prendre pour un abruti pour certains alors que d'autres ont tout de même essayé. Même le technicien qui s'est déplacé n'a pas résolu le problème, mais lui au moins a été compréhensif et m'a dit que mon téléphone fixe (matériel) était hors de cause et que son intervention était garantie 3 semaines, sauf qu'il faut de nouveau passé par le 3900 et que ça bloque !

Le pire c'est que si j'écoute vos collègues, après avoir débranché, rebranché, fait un reset, ....il faut que je change mon téléphone, il ne remette surtout pas en cause le matériel Orange, ceci au bout de 3 box c'est peut-être normal, mais cela veut peut-être aussi dire qu'il y a un problème plus profond !

Ce que je veux c'est surtout ne pas recommencer une nouvelle boucle avec vous et pouvoir partir de chez Orange vers un autre opérateur sans avoir à débourser 1 seul centime, voire même à être dédommagé.

C'était l'objet de mon courrier à votre service consommateur qui a l'air aussi de bien fonctionner puisque le SMS de confirmation n'a pas été envoyé sur mon portable mais sur celui de ma fille. J'apprécie une nouvelle fois le sérieux et je me prépare donc à monter d'un niveau avec le médiateur.

Ce matin encore plantage TV

Merci de votre proposition

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sat, 11 Jan 2020 13:43:22 GMT

De mieux, en mieux : maintenant la télécommande du décodeur TV ne répond plus !

Yes, encore une petit effort Orange !

Merci et bon week-end

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

melet39 — Sat, 11 Jan 2020 14:00:06 GMT

bonjour @Jef_63

pour la télécommande

essaie

Redémarrer votre décodeur

Si le problème persiste, procédez aux manipulations suivantes :

éteignez le décodeur électriquement.
ôtez les piles de la télécommande.
réinsérez les mêmes piles dans la télécommande.
rallumez le décodeur.
soit l’appairage n’a pas été perdu, et la télécommande refonctionne à nouveau.
soit un ré-appairage est nécessaire pendant le démarrage du décodeur, suite à une perte précédente de l’appairage. Dans ce cas, suivez les indications à l’écran.

bon week-end également

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sat, 11 Jan 2020 17:35:46 GMT

Je pense que tu dois travailler pour Orange et me prendre pour une blonde, mais bon merci quand même.

C'est tellement fréquent que je sais dépanner ce genre d'erreur tout seul depuis le temps que j'ai des soucis !

Je viens d'avoir un nouveau message d'erreur pour une connexion au serveur qui s'est perdu dans les méandres de chez Orange.

J'ai passé un an chez Orange Fibre sans voir un seul message d'erreur, et depuis le 18/09/19 c'est la misère, mais comme me le dit Orange tout fonctionne quand on fait les tests. Surtout quand la personne qui appelle n'est même pas foutue de prendre le bon N° de portable. C'est à pleurer !

J'ai donc décider de faire un post dès qu'il y a un chose qui ne fonctionne pas.

Vous allez donc avoir de la lecture sur ce forum

Les faits, rien que les faits

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sat, 11 Jan 2020 19:26:51 GMT

Ca continuer encore et encore, c'est que le début .... de la soiré

20:25 ==> code erreur S01-07, yes !

Re: Coupures intempestives et plus de fixe

Jef_63 — Sun, 12 Jan 2020 11:11:56 GMT

Bonjour,

Hier soir encore 2 coupures S01-07

Ce matin 12:03 : une nouvelle coupure S01-07