sujet Re: Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurr dans mon telephone par internet et fixe

Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent ?

Monval — Fri, 01 Apr 2016 09:52:36 GMT

Bonjour,

Depuis l'installation de ma ligne VDSL mi décembre 2015, ma ligne téléphonique VOIP se désactive au bout de quelques heures. Je dois donc redémarrer la box pour pouvoir téléphoner et en général je ne peux pas recevoir d'appel.

Lorsque ma ligne n'est pas active, je vois indiqué sur ma page Livebox "ligne indisponible".

J'ai essayé l'assistance automatique qui considère le problème résolu après redémarrage de la box puisque la ligne revient.

J'ai appelé l'assistance qui demande de redémarrer et réinitialiser la box (cela prend environ 1 heure ), puis propose de rappeler quelques jours après, en me donnant un créneau horaire, pour confirmer le bon fonctionnement. Au bout de quelques heures ma ligne VOIP se désactive et personne ne me rappelle à l'heure du rendez vous.

Je rappelle donc l'assistance et ai une nouvelle personne qui me demande de refaire tous les tests puis propose de me rappeler, sans jamais rappeler ni plus de résultat sur la stabilité de ma ligne. C'est comme cela en boucle depuis 3 mois!

De temps en temps je tombe sur quelqu'un qui trouve un bug sur le serveur et va demander à le résoudre, ou sur quelqu'un qui me demande de changer le post téléphonique. Un autre m'a proposé d'envoyer quelqu'un vérifier ma ligne sans me dire que cela me coutera 70€, et un autre m'a expliqué que cela ne sert à rien car si ma ligne avait un problème je n'aurais pas non plus d'ADSL et encore moins de VDSL!

Une fois quelqu'un m'a rappelé en dehors du créneau prévu sur la ligne inactive et comme je n'ai pas répondu, il a considéré le problème résolu, donc cloturé l'incident!

Cette ligne téléphonique est d'autant plus importante que je suis dans une zone où les seuls mobiles qui passent sont SFR!

En conclusion, comme je tourne en boucle avec l'assistance, j'aimerais passer à un niveau au dessus avec une personne qui suive et aille au bout de mon dossier.

Savez vous comment faire?

Merci

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent ?

FabienJ — Fri, 01 Apr 2016 14:10:31 GMT

Bonjour @Monval ,

Je vais prendre en charge votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé votre nom, prénom, numéro de mobile, numéro de ligne fixe support.

Bonne journée

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sat, 02 Apr 2016 09:56:28 GMT

Bonjour,

Je vous ai envoyé mes coordonnées via MP

Merci

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Sat, 02 Apr 2016 10:53:28 GMT

Bonjour @Monval

Je vous remercie pour vos coordonnées et les explications supplémentaires données en MP.

J'ai effectué une manipulation sur la configuration VOIP de votre ligne. Pouvez-vous faire un test sur plusieurs jours puis revenir vers moi afin de me tenir informé de la situation ?

Cordialement.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sat, 02 Apr 2016 11:46:07 GMT

Je ne suis pas chez moi mais viens de me reconecter sur la Livebox via Internet.

Je vois sur la page d'administration:

ligne téléphonique indisponible (le numéro ne s'affiche plus)
le débit indique la date du 2 avril à 12h52 soit une minute avant votre messagea, comme si vous l'aviez fait redémarrer.

Je vais relancer un redémarrage voir si la ligne revient.

Merci

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sat, 02 Apr 2016 12:27:35 GMT

J'ai redémaré la box et la ligne est à nouveau active (2 avril à 13h50)

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Sat, 02 Apr 2016 14:24:38 GMT

Merci pour votre retour rapide. Revenez vers moi si le dysfonctionnement ressurgit.

Bonne journée.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sat, 02 Apr 2016 19:59:30 GMT

Bonsoir,

Je viens de me connecter (2 avril 21h48) à ma Livebox: "ligne indisponible et aucun numéro assigné".

Le problème est donc tojours présent.

Le VDSL est toujours OK, je vois toujours mes appareiles connectés.

Note: Quand je perds la ligne l'interface de gestion Livebox indique le message "ligne indisponible et aucun numéro assigné". Par contre, l'affichage vert sur la box indique toujours "téléphone OK" avec le numéro. Est-ce normal?

Je relance la box.

Bonne soirée

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sat, 02 Apr 2016 21:45:09 GMT

2 avril 23h30 ligne VOIP encore perdue. En début de semaine je tenais presque 2 jours, maintenant c'est 2 heures....

Je redémarre la box.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sun, 03 Apr 2016 13:35:14 GMT

Bonjour,

Le 3 avril 15h30 la ligne est toujours active depuis presque 16 heures (2 avril 23h40).

J'espère que cela va continuer.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Sun, 03 Apr 2016 19:32:56 GMT

Bonsoir,

La ligne VOIP est indisponible à 21h30

J'ai redémarré la box.

Qu'indiquent vos tests?

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Mon, 04 Apr 2016 07:14:12 GMT

Bonjour @Monval

J'informe la cellule d'expertise dédiée à ce type de dysfonctionnement et je reviens vers vous.

Par contre vous me signalez que vous regardez l'interface pour savoir si le téléphone est indisponible mais avez-vous testé réellement le téléphone lorsque ce message est présent ? Cela peut uniquement provenir d'un bug sur l'interface de la Livebox.

Merci pour votre compréhension.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Mon, 04 Apr 2016 09:24:20 GMT

Bonjour,
J'ai bien vérifié de nombreuses fois en bientôt 4 mois que lorsque la ligne est indiquée indisponible sur l'interface Livebox, le téléphone est non opérant en appel et réception tant que je ne relance pas la box.
Si quelqu'un appelle il est dirigé directement sur la boite vocale Orange.
Pour l'instant la ligne est toujours active depuis hier 21h30.
Pouvez vous déjà me confirmer que n'ayant pas de perte de synchronisation et un bon débit VDSL 55 à 60 Mb, le défaut ne peut pas venir de chez moi?
Sinon le filtre adsl de la Livebox peut il être en faute? Puis-je le supprimer puisque je n'ai pas de ligne fixe?
Je peux si besoin essayer de déconnecter les autres fils pour les autres prises inutilisées .
J'ai vu aussi qu'il y a un boîtier prise DTI (boîtier de test France Telecom), est il utile de le garder ou faut il le déconnecter?
Pour info, cette ligne aurait été vérifiée en 2012 par Orange lors de l'installation adsl Orange du propriétaire précédant.
Merci de me donner des pistes pour avancer.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Mon, 04 Apr 2016 09:46:18 GMT

Comme je l'ai signalé dans mon message plus haut, je reviens vers vous dès que j'ai un retour de la part de la cellule expertise.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Mon, 04 Apr 2016 12:15:02 GMT

J'avais bien compris.
j'ai simplement ajouté des questions ou infos pour aider à cette résolution, quand l'expert vous contactera.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Mon, 04 Apr 2016 19:29:19 GMT

Bonsoir,
À 19h la ligne était encore active, mais elle ne l'est plus à 21h30.
Pour vos tests dois je redémarrer la box pour garder le plus possible la ligne active ou pas ?
Bonne soirée

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Tue, 05 Apr 2016 06:39:44 GMT

Bonjour @Monval

Oui je vous invite à laisser la Livebox branchée le plus longtemps possible afin que le service technique puisse réaliser des essais à distance.

Merci pour votre patience.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

Monval — Thu, 07 Apr 2016 08:22:03 GMT

Bonjour,
Ce n'était pas ma question. Bien sûr que la box est toujours branchée et fonctionnelle puisque je vois mes appareils connectés.
Ma question concerne la ligne VOIP qui devient indisponible en moins de 24h et qui m'oblige à redémarrer la box pour devenir active et utiliser le téléphone.
Donc pour faciliter vos tests dois-je laisser la ligne VOIP inactive ou relancer la box pour l'activer à nouveau?
Pour rappel j'ai pris cet abonnement avec ligne téléphonique car en zone blanche pour les portables. Donc quand je suis sur place c'est le seul moyen de me joindre, mais cette ligne VOIP se désactive en permanence (donc inutilisable) depuis l'ouverture de la ligne adsl (qui fonctionne très bien en data).
Que donnent vos tests?
Merci

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Thu, 07 Apr 2016 08:34:57 GMT

Bonjour,

J'ai bien compris le sens de votre question mais laissez la Livebox dans son fonctionnement "normal". Les experts à distance peuvent réaliser des essais même lorsque la VOIP est indisponible.

L'expertise est toujours en cours, merci pour votre patience.

Je reviens vers vous au plus vite.

Fabien.

Re : Contacter un responsable du Service Client pour faire résoudre un problème technique récurrent

FabienJ — Sat, 09 Apr 2016 07:28:03 GMT

Bonjour @Monval

Le service expertise constate que vous disposez de plusieurs caméras de la marque "FOSCAM" raccordées à votre Livebox. Nous rencontrons un dysfonctionnement avec ce type de caméra qui entraine des coupures sur la VoIP. Nos services travaillent actuellement à la résolution de cette perturbation au plus vite.

A noter qu'une solution palliative existe pour ne plus rencontrer ce type de problème. Cette solution consiste à désactiver la fonction "UPnP" sur toutes vos caméras.

Je vous invite donc à tester cette solution palliative et venir me faire un retour afin de me faire savoir si cela permet de résoudre votre difficulté.

Cordialement.