sujet Re : Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveillance dans mon telephone par internet et fixe

Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement sans internet. Plus de télésurveillance

Roboc78 — Sat, 26 Aug 2023 16:56:10 GMT

Bonjour

j'écris ici... mes nombreux appels au 3900 tournant en rond et ressemblant plus à un mauvais film où le comique de répétition a été poussé à son paroxysme.

Ma maman bénéficie depuis 2014 d'une offre orange internet ADSL et téléphone fixe sur ligne analogique. Ce choix a été fait car à l'époque sa box de téléassistance fonctionnait en analogique.

Il y a 15 jours, la ligne s'est trouvée en dérangement. Après appel au 3900 une intervention s'est déroulée le 17 août. A partir de cette date, le numéro n'était plus attribué lorsqu'on l'appelait.

Après moultes appels et échanges et rdv téléphoniques (sympa les vacances et encore heureux que je ne travaillais pas) il s'avère qu'Orange a décidé de basculer le téléphone de ma maman sur IP, SANS notre accord et bien entendu SANS nous avoir prévenu.

Bref, après passage de techniciens, appels au 3900... le téléphone est branché sur la box, ça semble fonctionner, mais l'alarme n'est toujours pas raccordée.

Jusqu'au 10 août, tout fonctionnait parfaitement et depuis cette date, alors qu'Orange a agit de son propre chef, SANS notre accord et SANS demande de notre part, ma maman n'a plus de téléassistance. Autant vous dire que si il se passe quoi que ce soit et qu'elle ne peux pas appeler les secours (ce qui est arrivé 2 fois l'année écoulée), Orange et toutes les charmantes personnes qui ont fait n'importe quoi se retrouveront devant les tribunaux compétents.

Plus drôle, lorsque je regarde le suivi des appels, il semble qu'un conseillé a appelé hier sur son fixe pour un suivi de dossier. Ce coup de téléphone aurait dû m'être adressé sur mon portable. Par contre dans le suivi, tout est bien, appel réalisé... excepté que ma maman n'a parlé à PERSONNE hier.

Pour terminer, en me connectant à son compte je m'aperçois qu'on doit restituer la box TV et que l'abonnement est uniquement marqué : téléphonie IP. J'appel donc le 3900 (encore !) pour apprendre que :

son abonnement est uniquement en téléphonie IP : nous n'avons jamais demandé ça
elle n'est plus abonnée pour internet : nous n'avons jamais demandé l'arrêt de ce service
si elle veut internet, puisqu'elle a basculé en IP c'est la fibre ou rien : nous ne sommes pas prêt pour la fibre, il faut faire des travaux dans la maison avant de pouvoir prendre l'abonnement !

C'est INADMISSIBLE, Orange a décidé tout seul de l'évolution de la ligne et de l'abonnement de maman, en supprimant son accès internet, alors que tout fonctionnait parfaitement il y a encore 15 jours !

Pour faire simple on nous OBLIGE à prendre un abonnement fibre alors que nous n'avons rien demandé et que nous voulons garder notre abonnement ADSL pour le moment. Je pense que cela s'appelle de la *******

J'espère qu'un conseiller va passer dans le coin, car la semaine prochaine, si tout n'est pas réglé, les numéros que j'appellerai ne seront pas le 3900.

[Edit : merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Sat, 26 Aug 2023 16:31:04 GMT

Bonjour @Roboc78

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Roboc78 — Sat, 26 Aug 2023 16:46:45 GMT

Je viens de discuter en chat pour déposer une réclamation.

Franchement cette histoire, c'est du délire.

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Sat, 26 Aug 2023 16:52:01 GMT

re @Roboc78

attends à partir de lundi un webconseiller t'en dira plus

cdt

Re : Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveillance

Maryline_G — Mon, 28 Aug 2023 07:00:57 GMT

Bonjour @Roboc78

Je comprends parfaitement votre exaspération face à la situation décrite. J'imagine en effet l'angoisse ressentie pour votre maman.

Cependant, au vu de ce que vous décrivez, la ligne de votre maman semble avoir subi un écrasement (erreur sur le prédécesseur lors d'un emménagement au voisinage ou un autre opérateur qui l'aurait contacté et validé un changement de fournisseur en dégroupage abusif).

Pour me permettre d'y voir plus clair et de vous clarifier en retour ce qu'il en est, je vous invite à me confier en privé les coordonnées de votre mère (nom, prénom, adresse postale et numéro concerné) en cliquant sur ce bouton :

J'attends votre retour, bien à vous,

Maryline

Re: Re : Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésur

Roboc78 — Mon, 28 Aug 2023 09:25:46 GMT

Bonjour,

je viens de vous envoyer les informations. Je peux comprendre pour l'écrasement éventuel de la ligne, cela peut arriver.

Ce que je ne comprends pas c'est la suite des évènements qui aboutit au changement de son abonnement chez vous sans que nous n'en fassions la demande et qui impliquerait maintenant un passage obligatoire à la fibre... ce qui n'est pas possible à court terme et donc nous laisse sans solution si vous ne pouvez pas la repasser sur son ancien abonnement.

J'ai eu une conseillère la semaine dernière qui m'a indiqué que son abonnement était toujours "Internet + fixe sur ligne analogique" et le passage, FORCE, en abonnement IP s'est fait quelques jours après avoir contacté le 3900, à nouveau, car la ligne ne fonctionnait toujours pas (le 23/08 de mémoire). Lors de cet appel il a fallut, une fois de plus, que j'indique que nous voulions conserver la ligne actuelle et l'abonnement !!!

Surtout, depuis le départ j'indique que le problème vient de la ligne fixe et qu'internet fonctionne... et je me retrouve avec des historiques de suivi de dépannage (une partie n'est plus visible d'ailleurs) pour un problème internet ! En fait, je ne sais plus comment expliquer :

- que le problème concerne la ligne fixe

- que nous voulons conserver l'abonnement actuel sur ligne analogique (pas de téléphone en IP)

- qu'il n'y a pas de pb avec internet (enfin si, puisque vous venez de supprimer l'abonnement)

Sur ce, j'attends de voir cette semaine le résultat et en fonction, j'aviserai.

Re: Re : Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésur

melet39 — Mon, 28 Aug 2023 09:30:26 GMT

Bonjour @Roboc78

le webconseiller va étudier ton dossier voir avec le service concerné et reviendra vers toi

Bonne journée

Re: Re : Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésur

Jessica_ — Mon, 28 Aug 2023 09:33:08 GMT

Bonjour @Roboc78

Je prends connaissance de votre message privé et je reviens vers vous.

Jessica

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill...

Yves_L — Mon, 11 Sep 2023 09:30:12 GMT

Bonjour @Roboc78,

Je vous remercie pour vos informations communiquées et suis navré que les services de votre mère ne soient pas encore rétablis.

Je viens de relancer les unités techniques de votre secteur afin d'avoir des informations et une date finale à vous transmettre.

Je reviendrai vers vous, dès leur retour, pour vous en tenir informé.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill...

Yves_L — Tue, 12 Sep 2023 11:45:50 GMT

Bonjour @Roboc78,

Comme convenu, dans le cadre du suivi de votre dossier, je reviens vers vous.

Suite à la relance que j'ai effectuée hier, je vois que notre équipe est intervenue et que la Livebox de votre mère est connectée.

Pouvez-vous me confirmer si elle a retrouvé l'ensemble de ses services ?

Je vous en remercie et reste en attente de votre retour.

Yves

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Tue, 12 Sep 2023 13:03:38 GMT

Bonjour @Roboc78

ton problème est il résolu ?

cdt

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Roboc78 — Tue, 12 Sep 2023 18:28:29 GMT

Bonsoir,

je commençais à désespérer, mais oui, tout semble être rentré dans l'ordre depuis cette dernière intervention. Je trouve dommage qu'il faille passer par un forum pour obtenir des informations précises sur les problèmes rencontrés et pour les résoudre. La prochaine fois je ne perdrai pas de temps au téléphone, je passerai directement par ici.

Toutefois, note positive de cette aventure, je tiens à remercier @Yves_L , @Jessica_ @Maryline_G @LindaP_ pour la qualité des échanges et le temps qu'ils ont passé à essayer de comprendre le problème et à aider à sa résolution. Je remercie également la personne du service client que j'ai eu au téléphone pour son écoute et son efficacité. Lors de cet échange j'ai d'ailleurs retrouvé ce qui manque pour moi aujourd'hui dans toutes ces hotline situées on ne sait pas trop où... de l'humanité et un sens du service public. Pour un vieux c... comme moi, je trouve cela rassurant !

C'est pour moi ce qui est censé distinguer cette entreprise qu'est Orange de ses homologues sur le marché.

Petit bémol, la partie contrat sur le compte n'est toujours pas à jour et indique toujours une offre téléphone IP uniquement. Nul doute que cela sera remis à jour rapidement.

Je vous propose d'attendre un peu avant de mettre le post en résolu... ce n'est pas que je n'ai pas confiance mais avec tous ces déboires depuis un bon mois, je reste prudent.

Bonne soirée et encore merci pour votre intervention.

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Tue, 12 Sep 2023 18:32:16 GMT

Bonsoir @Roboc78

merci de ton retour enfin positif

Bonne soirée

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Anthony_d — Wed, 13 Sep 2023 07:51:11 GMT

Bonjour @Roboc78

Je reprends le suivi du dossier et suis ravi que les services aient pu être rétablis dans leur totalité.
Pour autant, je comprends votre appréhension après la situation vécue, mais tout devrait être bon à présent.
Ceci étant, je reste évidemment disponible si vous l'estimiez nécessaire et vous souhaite une belle journée.

Anthony

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Roboc78 — Wed, 13 Sep 2023 19:11:14 GMT

Bonsoir,

oui c'est finalement positif et franchement ce qui m'énerve le plus c'est que toutes les personnes que j'ai eu depuis le départ ne font que leur travail, au mieux, avec les moyens et les règles qui leur sont fixées.

Je ne sais pas si cela peut remonter chez des décideurs chez Orange, mais dans ce type de cas on a juste l'impression de se retrouver face à une énorme machine qui déroule ses procédures, même si celles-ci aboutisse à des absurdités comme supprimer des accès à quelqu'un alors que tout fonctionnait. Un bon film dystopique stupide qui devient réalité.

Bon, on pourrait lancer un gros débat sur l'évolution de nos sociétés avec des hotline à pétaouchnoc qui ne maîtrisent pas suffisamment notre langue et qui appliquent donc des procédures sans comprendre ce qu'elles font, des auto-entrepreneurs qui bossent pour des sous-traitants (de sous-traitants ?), le côté impersonnel de ces relations au travers de chat et autre portails de réclamation, tout ça sous couvert d'optimisation de ratios financiers et de tableaux excel qui oublient qu'on est dans un monde de vivants et pas dans une matrice numérique (quoique ?).

L'histoire finie bien, il n'y a pas eu de catastrophe, mais je ne suis pas le seul à être dans ce cas et je pense malheureusement que ceux qui décident de ces absurdités ne bougeront que lorsque ce système qui peut parfois sembler concurrencer les Shadoks en provoquera une. J'ai eu de la chance, ce n'est pas chez moi, mais les suivants en auront-ils autant ?

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Wed, 13 Sep 2023 19:50:40 GMT

Bonsoir @Roboc78

merci de ton retour,on va attendre un retour du webconseiller @Anthony_d ou un autre si pas dispo suite à ton message

Bonne soirée

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Roboc78 — Sun, 08 Oct 2023 17:24:21 GMT

Bonjour,

tout fonctionne. Ce sujet peut donc être clos. Espérons que d'ici l'abandon total de l'ADSL cette histoire ne se reproduira pas !

Nous n'avons plus qu'à faire les travaux nécessaires pour pouvoir passer proprement à la fibre d'ici quelques mois.

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

melet39 — Sun, 08 Oct 2023 17:27:59 GMT

Bonjour @Roboc78

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite pour la fibre

Bonne fin de week-end

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Roboc78 — Thu, 30 Apr 2026 09:38:51 GMT

Bonjour

nouveau problème avec la ligne téléphonique... elle s'est détachée de son poteau. Après intervention, la ligne ne fonctionne pas (oui cela semble trop dur de la tester quand on remet le câble à sa place).

Donc nouveau ticket d'intervention et là..

Donc comme la dernière fois, plus d'internet, plus de téléphone et plus de télésurveillance pour une personne qui en a besoin.

Alors oui, nous n'avons pas encore fait les travaux pour le passage de la fibre (qui arrive en 2028), mais il serait bien, une fois seulement, que lors d'une intervention cela se passe bien.

Re: Personne âgée de 88 ans, changement d'abonnement forcé en IP sans internet. Plus de télésurveill

Loane_B — Sat, 02 May 2026 07:19:07 GMT

Bonjour @Roboc78,

Pour vous accompagner au mieux j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée ! 😊

Loane