sujet Re : Facturation de numéros compris dans mon offre dans mon telephone par internet et fixe

Facturation de numéros compris dans mon offre

Lyrca1 — Fri, 06 May 2016 15:32:58 GMT

Bonjour;
je suis abonné Fibre en offre Play et bénéficie des appels illimités vers un certain nombre de destinations en fixe.
Je me rend compte ce mois-ci dans mon espace client Orange que ces appels me sont facturés (plus de 100 euros tout de même).

Lors d'un appel au service client et après maintes tentatives de ce dernier pour accéder à cette liste d'appels, celui-ci m'informe qu'il me faut attendre l'édition de ma facture pour voir ce décalage régularisé.

C'est la seconde fois en moins d'un an que j'ai ce souci de facturation de la part d'Orange. Il est absolument regrettable qu'un opérateur de la taille d'Orange commette ce genre d'erreurs. De plus demander à ses clients d'attendre l'édition d'une facture pour régulariser une situation en lui disant que peut-être que les appels à venir seront encore facturés est une honte. Sans oublié de plus que le service client admet que les numéros concernés rentrent dans le cadre de l'illimité de mon offre.

Je suis exaspéré de me retrouver à surveiller mon espace client afin de vérifier qu'Orange me facture correctement.

Les numéros en question concernent les destinations suivantes :
Fixe Brésil
Fixe Espace
Fixe Suisse
Mobile France
Mes communications vers des fixes de France métropolitaine ont eux été traités comme inclus.

Les numéros concernés sont les même numéros qui le mois dernier étaient inclu dans la même offre dont je bénéficie aujourd'hui.

Je dois donc attendre la fin de ma période de facturation pour appeler de nouveau le service client afin de régulariser cette situation qui je le rappelle n'est pas première.

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

michel60 — Fri, 06 May 2016 16:04:48 GMT

Bonjour

Est-ce sur votre suivi de conso que vous voyiez ces appels "facturés"?

Cordialement

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

Lyrca1 — Fri, 06 May 2016 16:09:00 GMT

Oui, c'est tout à fait ça.

Le suivi de conso affiche le montant hors forfait total ainsi que le détail de ces appels avec le montant correspondant.

Cordialement

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

michel60 — Fri, 06 May 2016 16:24:45 GMT

Ce probléme existe depuis longtemps et Orange n'a visiblement pas corrigé le bug.

J'ai le même souci avec le N° d'EDF 09 66 36 66 66 que j'appelle quatre fois par an, il apparait en service spéciaux donc facturé en hors forfait dans le suivi de conso.

Par contre il n'est jamais facturé lors de l'édition de la facture.

Cordialement

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

Lyrca1 — Fri, 06 May 2016 16:33:25 GMT

Merci pour votre réponse qui me rassure à moitié.

Il est tout de même aberrant de voir qu'un tel soucis perdure. Là où je ne comprend pas c'est que d'un mois à un autre un même numéro bascule en hors forfait (sans aucun changement d'offre de ma part).

Sans compter sur le service client qui semble complètement désemparé en vous répondant qu'ils n'ont pas accès à l'information de hors forfait dans un premier temps. Il m'a été nécessaire d'insister pour qu'ils me confirment ce "hors forfait" de leur côté.

Cordialement

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

shalimar76 — Fri, 06 May 2016 17:41:39 GMT

Bonsoir @Lyrca1 et @michel60

Je vous conseille de faire une réclamation afin d'expliquer votre problème.

Voici un lien qui vous permettra de le faire en ligne.

http://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

Sinon attendre le passage sur le forum d'un Webconseiller qui prendra en charge votre demande.

Autre possibilité, réclamation via le chat. En effet depuis votre espace client vous pouvez entrer en relation avec un conseiller en ligne. Pour cela depuis votre espace client : allez dans mon compte, mon compte en détail, et en bas à droite il y a une vignette mauve. Cliquez et vous accederez directement au chat Orange.

J'espère que ma réponse vous sera utile.

Je vous souhaite une agréable fin de soirée.

Cordialement.

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Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

Lyrca1 — Fri, 06 May 2016 19:43:36 GMT

Bonsoir,

merci pour votre réponse, je viens de formuler au réclamation.

Depuis mon précédent message j'ai effectué un appel vers un fixe au Brésil, mon hors forfait s'est donc incrémenté de 6 euros à nouveau.

Je suis extrêmement surpris; premièrement cette surfacturation et deuxièment de la manière que le service client a de gérer ceci.

Re : Facturation de numéros compris dans mon offre

michel60 — Sat, 07 May 2016 07:52:08 GMT

Bonjour @shalimar76

En ce qui me concerne, j'avais déjà fait une réclamation, mais la réponse fut : Attendez la facture.

Effectivement ces appels ne sont jamais facturés, et comme ils ne représentent tout au plus 10€ (contrairement aux sommes plus conséquentes evoquées par @Lyrca1), je ne m'inquiéte jamais.

Il faut noter que sur le forum de nombreuses files évoquent ce sujet en particulier pour les numéros en 09!!

Cordialement