sujet Re: Re : Liggne résiliée dans mon telephone par internet et fixe

Liggne résiliée

DenisJP — Thu, 17 Oct 2019 12:54:31 GMT

Abonné Orange, je suis allé à la Boutique (Rue Gal Foy – Saint-Etienne) afin de passer du forfait pro au forfait résidentiel en raison de ma réduction d’activité (je pars à la retraite).

J’ai alors eu la surprise, le samedi 5 octobre, de constater que ma ligne téléphonique était coupée. « Téléphonie indisponible ». Appelant vos numéros – tant le 3901 que le 3900 – plus personne ne trouvait trace de ma ligne. Il m’a été recommandé d’attendre, la ligne étant « en transit ». Au bout d’une dizaine d’appels où l’on m’a raconté sornette sur sornette, je suis retourné à la boutique. Qui semble toute aussi démunie. Depuis 15 jours, je n'ai plus de ligne fixe. Et inutile d'appeler les robots du 3900 ou 3901, je n'existe plus pour eux.

J'ai été résilié par des abrutis, au lieu du transfert de forfait demandé par la boutique... Avec perte d'un numéro que j'ai depuis 40 ans.

Re : Liggne résiliée

Orloma — Thu, 17 Oct 2019 12:57:06 GMT

@DenisJP Bonjour,

Afin de pouvoir consulter votre dossier, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées, l'offre détenue ainsi que le numéro de la ligne concernée, s'il vous plait ? Merci de me répondre en

message privé.

Orloma

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Mon, 21 Oct 2019 11:45:51 GMT

Bonjour,

Un message automatisé me demande mon avis sur la résolution du problème. Pour l'instant, la téléphonie est toujours indisponible. Je signalerai quand on daignera la rétablir.

Je constate aussi que la seule solution trouvée pour conserver mon numéro est de réactiver le compte pro, alors que l'opération consistait à passer de pro en particulier. C'est donc une opération impossible que les boutiques imaginent possible.

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Wed, 23 Oct 2019 07:57:01 GMT

Bonjour,

Voilà donc l'épilogue sous la forme de la lettre de réclamation que j'envoie au service consommateurs. Il est en effet impossible de la déposer en ligne sur min espace client, puisque je suis censé avoir résilié!

Bien à vous

Abonné Orange n°..., je vous informe par la présence de mon mécontentement au sujet de mon contrat de téléphonie « Pro fibre ». Je suis allé le 1er octobre à la Boutique Orange (rue Gal Foy – Saint-Etienne) afin de passer ma ligne fixe du forfait pro au forfait résidentiel/particuliers en vue d’un départ en demi-retraite. Vous en aurez confirmation par le témoignage du vendeur (ici adresse mail du vendeur) qui m’avait fait cette proposition.

J’ai eu la surprise, le samedi 5 octobre, de constater que ma ligne téléphonique était coupée sans préavis ni information d’aucune sorte : « Téléphonie indisponible ». Appelant vos numéros – tant le 3901 que le 3900 – plus personne n’en trouvait trace. C’est alors que je me suis heurté à l’autisme de vos services, votre mépris, vos mensonges et vos procédés. Je résume, puisque, pendant deux semaines, on m’a dit dix fois la même chose.

Le mépris « Monsieur, nous n’avons pas trace de votre ligne car vous l’avez résiliée. » - « Je n’ai rien résilié du tout » - « Si, vous avez résilié. Inutile d’appeler ». Ca, c’est votre 3900 délocalisé…

Les mensonges « Votre ligne est en transit entre le pro et le particulier. Attendez deux ou trois jours. » Ca, c’est du 6 octobre au 3901. Ensuite, ils ne m’ont plus trouvé du tout. Mon courrier d’aujourd’hui est du 23 octobre et je n’ai toujours pas de téléphone…

Les procédés commerciaux à la limite de la légalité Après être intervenu jeudi 17 octobre sur les réseaux sociaux (communauté Orange), j’ai enfin été entendu. Mais je n’ai pu obtenir la récupération de ma ligne que par l'ouverture, via la Boutique désolée, d'un nouveau forfait pro. Je serais parti chez SFR avec la portabilité du numéro, je n’aurais pas eu plus de gêne, et j’aurais payé le forfait de base avec diverses remises. Cette impossibilité de passer d’un forfait à un autre chez un même opérateur n’est pas mentionnée sur vos documentations, et vos boutiques ne semblent pas en avoir connaissance.

Pour réactiver la ligne, la visite d’un technicien est prévue pour le 30 octobre pour une « commande terminée le 6 novembre ». Soit un mois sans téléphone. Ne comptons pas sur Orange pour assumer ses erreurs en les réparant aussi vite qu’il les commet. Comble du ridicule, le technicien viendra apporter un boîtier fibre qui est déjà là.

Par conséquent, j’ose espérer que vous n’aurez pas l’indécence de faire payer vos propres erreurs au client par des surcoûts de réactivation de ligne, ni d’imposer un réengagement qui n’a pas lieu d’être. J’attends en outre un geste commercial substantiel au regard des dégâts occasionnés sur mon activité professionnelle qui fonctionne essentiellement par téléphone.

Je vous prie de croire, Madame, monsieur, en l’expression de mes salutations distinguées.

SIRET n°...

PS. Ce courrier est l’étape obligée avant de communiquer les pièces au Médiateur des communications et aux associations de consommateurs dont les dossiers sur les opérateurs téléphoniques paraissent déjà bien documentés.

Re: Re : Liggne résiliée

Angélique_D — Mon, 28 Oct 2019 13:31:57 GMT

Bonjour, nous vous présentons nos excuses au nom d'Orange pour ces désagréments pénibles. Je viens d'alerter votre chargé de relation clientèle, pour qu'il vous contacte au plus vite. Cécile_

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Wed, 30 Oct 2019 13:45:24 GMT

A ce jour, personne ne m'a contacté. Dire que je serais étonné serait mentir. Cela fait un mois qu'on me balade.

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Wed, 30 Oct 2019 15:53:32 GMT

Comme indiqué dans mon courrier, la boutique désolée a cru bien faire en date du 22 octobre en demandant la création d'une nouvelle ligne avec portabilité du numéro. On m'a fixé un rendez-vous avec un technicien pour cet après-midi.

Ne voyant rien venir (et n'ayant reçu ni message ni SMS), j'ai appris en allant sur l'espace client que la commande avait annulée en date du 24. Personne ne m'en a averti.

Appelant le 3901, discussion de 54 min. La commande a été annulée automatiquement car on ne fait pas de création de ligne dans les 40 jours qui suivent l'arrêt d'une ligne. Car la ligne peut être réactivée. Quand le passage au forfait particuliers s'est fait au début du mois, la box aurait automatiquement rejeté le numéro comme doublon, parait-il, et tout est resté en plan.

Au moins, on arrête de me dire "Vous avez résilié!". Donc, on va me recontacter...

Non, on ne rit pas...

Re: Re : Liggne résiliée

Angélique_D — Wed, 30 Oct 2019 16:17:42 GMT

Bonjour, effectivement la commande a été annulée par nos services. Je viens de faire remonter cette information, de nouveau, au gestionnaire de votre commande. Pour qu'il vous contacte au plus vite . Cécile_

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Fri, 08 Nov 2019 12:52:18 GMT

Suite du film, pour l'édification des clients d'Orange.

Evidemment, les demandes de raccourcir les délais étaient fictives et n'ont rien donné.

Mieux encore, on m'a fixé un rendez-vous avec le technicien pour mercredi prochain. Mais on vient de m'appeler aujourd'hui que c'était reporté à une date ultérieure en raison d'une erreur de saisie lors de la demande.

On ira donc vers les deux mois sans téléphone pour une activité en indépendant qui fonctionne avec des consultations. Les gens pensent que j'existe plus, ils ne peuvent plus prendre rendez-vous.

Orange détruira votre travail sans le moindre état d'âme. Et ne comptez pas joindre un back office tout aussi stérile.

Re: Re : Liggne résiliée

Angélique_D — Fri, 08 Nov 2019 15:02:13 GMT

Bonjour, je vous ouvre une réclamation pour que votre dossier soit pris en charge par un chargé de relation commercial dédié. Cécile_

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Fri, 08 Nov 2019 16:47:56 GMT

J'espère que cette fois-ci, ce sera efficace. Car le rendez-vous du 12 novembre a réellement été annulé.

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Fri, 08 Nov 2019 16:54:51 GMT

J'ai passé la journée au téléphone avec divers personnages du 3901 qui m'ont donné des infos contradictoires, et avec le chat qui m'a confirmé un rendez-vous qui a en fait été annulé. Que voulez-vous que je fasse de plus? Si vous avez un pouvoir quelconque... Moi, j'abandonne.

Re: Re : Liggne résiliée

Angélique_D — Fri, 08 Nov 2019 16:56:12 GMT

Je suis désolée pour ces désagréments pénibles. Vous allez être contacté rapidement. Cécile_

Re: Re : Liggne résiliée

Mary-P — Tue, 12 Nov 2019 08:52:31 GMT

Bonjour,

Tout d'abord au nom d'Orange, je vous présente toutes mes excuses pour ce désagrément.

Je viens de relancer mes services techniques afin que vous soyez rappelé rapidement afin de convenir d'une nouvelle date d'intervention.

Dès que j'ai un retour de leur part, je reviens vers vous.

Je reste à votre disposition.

Mary-P

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Tue, 12 Nov 2019 09:31:08 GMT

Bien reçu.

Je répète que j'ai déjà le boîtier fibre, la boxe et le reste. Contrairement à ce que m'a dit le service technique lors de la dernière annulation (sous prétexte qu'ils ne savaient pas si j'habitais un immeuble ou une maison individuelle), le but n'est pas d'installer la fibre.

J'ai même eu un guignol au 3901 qui m'a dit que je n'avais jamais eu la fibre. Il le voyait sur mes factures...

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Thu, 14 Nov 2019 13:21:25 GMT

Mon écran affiche depuis le dernier épisode la mention "Votre commande sera terminée le vendredi 15 novembre". (Copie d'écran disponible). Soit demain. Comme je n'ai aucune nouvelle, je suppose que c'est une information qui est du même acabit que les précédentes.

Soit près d'un mois et demi avec un téléphone coupé... alors qu'il suffisait de réactiver telle quelle une ligne coupée par erreur.

D'autre part, Orange n'a pas manqué d'envoyer un second contrat (c'est le second en deux semaines) pour mandat SEPA, etc. Avec un réengagement de 12 mois (je suppose que c'est de l'humour dans la mesure où j'avais depuis longtemps dépassé les 12 mois de rigueur, l'interruption du contrat leur en incombant).

Re: Re : Liggne résiliée

FatimaB — Thu, 14 Nov 2019 16:04:41 GMT

Bonjour @DenisJP ,

Après consultation de votre dossier, je constate qu'une relance a été faite auprès du service technique afin que vous soyez recontacté pour convenir d'une nouvelle date d' intervention.

J'ai priorisé votre demande afin que vous soyez recontacté au plus vite, je ne peux cependant m'engager sur un délai.

Concernant la date de livraison de votre commande, celle-ci sera effectivement décalée, la nouvelle date sera indiquée sur votre suivi de commande.

Si j'ai bien compris, vous avez reçu un contrat mentionnant un nouvel engagement sur 12 mois suite à la demande de récativation de votre ligne ?

Fatima

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP — Thu, 14 Nov 2019 16:53:59 GMT

Bonjour,

Ca ne fera que la troisième date qu'on me donne depuis le 5 octobre.

Oui, j'ai reçu codes d'accès internet, nouvelle adresse messagerie, nouveau numéro de ligne support, etc. En fait, c'est un nouveau contrat "Orange pro". Avec demande de signer le mandat "sans aucune restriction". Alors que j'avais terminé toute forme d'engagement, et que le téléphone a été coupé par erreur après que la boutique ait fait une demande de passage de la ligne "en particulier"! Quand on s'est rendu compte que je n'existais plus nulle part, ni au 3901 ni au 3900, la boutique a fait une demande de relance de la ligne pro avant que je perde définitivement mon numéro que j'ai depuis 40 ans.

Après les dégâts que ça a causé (les clients que j'avais conservés pensent tout simplement que je n'existe plus), vu l'impossibilité factuelle de changer de forfait (après cette relance pro, l'autisme des services ne comprendra pas une demande de changement), et vu la façon dont on me balade depuis le 5 octobre, j'attends que les choses soient à peu près rentrées dans l'ordre imposé par Orange. Ensuite, le médiateur jugera de la légalité et de l'éthique des procédés. Car je n'ai aucune confiance au service consommateurs auquel j'ai exposé la situation par courrier il y a un mois.

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP1 — Wed, 27 Nov 2019 09:38:22 GMT

Epilogue: le jeudi 21 novembre, un technicien est finalement venu installer la fibre... qui était déjà là. Il lui a fallu en tout et pour tout un quart d'heure pour activer la ligne téléphonique. Merci à celui ou celle qui est intervenu(e).

Maintenant, il convient de passer à la phase suivante: juridique et financière. Le 23 octobre, j'ai envoyé un courrier recommandé au "service consommateurs" à Bordeaux, dont il a été accusé réception le 24. A ce jour, 27 novembre, je n'ai reçu aucune réponse. Je respecte donc les instructions du site d'Orange et je réunis les pièces du dossier pour les transmettre au Médiateur des télécommunications. Auparavant, j'ai tout de même renvoyé hier un courrier au service "réclamations pro", toujours à Bordeaux, pour faire le point. Il est en effet impossible de déposer une réclamation sur l'espace client qui dépasse 2000 caractères.

Voici les conclusions de ce courrier.

Questions

Par conséquent, après avoir subi un préjudice dont le remède me ramène au forfait antérieur tel qu’il était il y a un an et demi, je pars du constat suivant :

1. Est-il normal, alors que tout engagement est dépassé, qu’il soit impossible de changer de forfait chez le même opérateur ?

2. Est-il normal qu’il faille un mois et demi au service pro, qui coûte deux fois plus cher, pour rectifier une erreur commise par vos services ?

3. Est-il normal qu’Orange en profite pour imposer l’ancien forfait, au même prix et aux mêmes conditions sans le moindre état d’âme ?

Par conséquent, et face au silence de votre Service Consommateurs, je demande par le biais du service « réclamation » ce que vous entendez proposer.

1. Sur le dédommagement Je travaille essentiellement par consultations. Pendant un mois et demi, aucune prise de rendez-vous n’a été possible. Pire, l’appel à mon numéro indiquait « Il n’y a pas d’abonné, etc. » Si bien que j’ai perdu nombre de clients qui ont pensé que j’avais définitivement cessé toute activité.

2. Sur un geste commercial substantiel Bien que n’ayant guère l’envie de prendre le risque d’un changement de forfait (vos procédés commerciaux sont efficaces), j’attends un geste commercial substantiel et des propositions sérieuses relatives à mon propre abonnement.

J'attends huit jours.

Re: Re : Liggne résiliée

DenisJP1 — Wed, 27 Nov 2019 09:39:42 GMT

Je précise que je ne peux plus me connecter avec mon pseudo. J'ai donc du en prendre un autre. Je ne peux plus non plus accéder aux réponses privées qui m'avaient été faites.