sujet Re: Assistance surréaliste dans mon telephone par internet et fixe

Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 19 Aug 2020 09:57:51 GMT

Bonjour,

Le dimanche 16/08, la foudre s'est abattue sur notre pignon nord avant de traverser notre réseau électrique pour ressortir au niveau des câbles extérieur a l'opposé. Au passage, murs soufflés, tableau électrique explosé, boitiers téléphone intérieur et extérieur fondus. Bien sûr, plus d'électricité (tout est à refaire), plus de prises, d'interrupteurs et d'ampoules valides.

Un électricien nous a rétabli l'essentiel le lundi 17/08.

Puis commence le démarchage auprès de l'assistance Orange pour réparer le réseau ( fils extérieurs brulés et pendants) et la prise téléphonique.

Le mardi 19/08, une conseillère d'orange boutique entame les démarches pour une intervention pour nous.

Quelqu'un doit nous rappeler entre 11h et 11h30. Je reste loin de chez moi pour capter. A 11h40, j'appelle moi même le 3900 puisqu'aucun appel.

La discussion repart de zéro. L'assistant insiste pour que je change la livebox. J'insiste sur le fait que nous ne pouvons rien brancher et qu'il faut une intervention et que c'est juste ça qui devait suivre mes démarches en boutique du matin. J'obtiens un rdv pour le jeudi 20/08 entre 08h et 13h, plutôt contente.

En rentrant, je reçois un SMS annulant ce rdv et un bon de commande pour une nouvelle livebox.

A 15h, 3eme round et cette fois, on me demande des preuves photos et on me dit qu'il n'y aura pas d'intervention tant que la livebox ne sera pas changée et la connexion vérifiée. Je m'énerve carrément en expliquant que les fils ont fondus et qu'à moins d'être ingénieur en un temps record, il m'est impossible de réparer moi même les dégâts intérieurs et au poteau. Ha oui, parce que la nouveauté c'est que c'est à nous de réparer ou de payer 70€ sur notre facture pour une intervention qu'ils ne considèrent pas prioritaire.

Rien à faire... Surréaliste, un vrai dialogue de sourds et de fous.

J'obtiens quand même un rdv téléphonique avec un expert pour le mercredi 19/08 entre 11h et 12h ... Je suis au pied d'une antenne relais et il est 11h30 passé ... Toujours aucun appel.

Le soir du 18/08, j'ai échangé la livebox en boutique et le personnel de la boutique s'est mobilisé pour nous. La conseillère boutique a fini par perdre elle aussi son calme, a insulté sa correspondante et collègue et a lui raccrocher au nez. Puis, avec l'aide de son responsable, ils nous ont obtenu un e intervention pour le mardi 25/08 ... Dans 1 semaine, pratique pour les démarches alors que jeudi était possible au départ.

A savoir qu'il y a quelques années, orange insistait sur le fait que notre problème de connexion était du à notre installation privée. Nous avons coupé un arbre, raccourci et changer l'accès téléphonique et ils ont changé un câble extérieur sans aucune amélioration !!

Puis nous les avons fait revenir pour arranger leur travail de raccordement extérieur absolument pas professionnel, sécurisé et protégé.

Il y a 2 mois, nous sommes restés 5 semaines sans ligne téléphonique ou là encore, on nous soutiens sur le numéro payant que le problème vient de chez nous. Finalement, plusieurs habitations étaient concernées, il s'agissait bien du réseau et il aura fallu plus d'un mois pour être entendus. 4 interventions à domicile stériles (mais aujourd'hui, il faut des preuves photos pour justifier une simple intervention !!).

Une conseillère devait me rappeler pour formuler une réclamation ... J'attends toujours et aucun geste commercial digne du désagrément. A savoir, que les démarches logement et université battaient leur plein + une ado autiste à gérer qui ne pouvait plus utiliser Internet, communiquer avec ses référents, qui s'est vue dans l'impossibilité de nous joindre et condamner à attendre seule sur un parking sans savoir quoi faire de plus après avoir tenter SMS, Messenger et téléphone. Heureusement, que nous parents, nous sommes méfier de Orange.

Si orange voulait se débarrasser de notre clientèle et bien c'est très bien exécuté !!

Il est 11h55 et toujours aucun contact de l'expert mais est-ce vraiment étonnant ? Je n'avais aucune trace confirmant ce rdv ou l'annulant.

Pour un service de communication être aussi nuls pour communiquer entre agents et avec la clientèle, c'est un comble.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Wed, 19 Aug 2020 10:04:08 GMT

bonjour @Sakuragaga

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 19 Aug 2020 16:12:13 GMT

Merci 😊.

Finalement, vers 12h15, un 0800 a tenté de me joindre mais l'appel passait mal. Je suis retournée au pied de l'antenne et j'ai pu discuter avec le sav orange.

Une intervention est programmée pour vendredi matin avec réparation définitive garantie ... On verra bien.

Je vais quand même saisir le service clientèle parce que nous allons être facturés de 69€ ... Encore.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Wed, 19 Aug 2020 16:59:27 GMT

re @Sakuragaga

merci du retour,le sms de facturation est automatique mais tu ne seras pas facturé

tiens nous au courant de la suite

bonne soirée

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 19 Aug 2020 17:31:55 GMT

Ok, promis.

Encore merci 😊.

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Fri, 21 Aug 2020 10:06:09 GMT

Et ça continue, digne de Supernatural. La sogestrel devait intervenir aujourd'hui entre 08h et 13h puis je reçois un SMS qui m'avertir que le rdv est reporté à 09h avec un retard possible de 2h pour une intervention qui durera 1h ... Ok.

A 11h, on voit passer en trombe un véhicule blanc avec nacelle qui finalement s'occupe du poteau de l'habitation au bout de la rue avant de remonter toutes les habitations.

Ce n'est pas comme si nous étions les sinistrés n'est-ce pas ? Et puis, s'il y a une logique technique pour expliquer pourquoi ils ne commencent pas par le haut du réseau et l'épicentre des dégâts avant de descendre, je compte bien la demander.

Il y a de forte chance qu'ils prennent leur pause déjeuner et qu'on soit coincé cet après-midi alors qu'on s'est organisé en fonction des horaires donnés et en comptant un peu plus large par prudence.

Ce n'est pas non plus comme si nous avions dû nous battre, littéralement, pour obtenir une écoute et une intervention.

J'hallucine à quel point Orange nous aura compliqué la vie alors que nous n'avons jamais eu aucun défaut de paiement et tellement de patience et de compréhension ...

Tellement marre de nager à contre courant là ...

Et avec ça, le vent met à mal la bâche posée par les pompiers sur le toit ... Pas moyen d'appeler le couvreur de chez nous, pas moyen non plus de contacter l'expert pour un rdv et on reste là ... Coincés comme des souris dans un piège ... Je bouillonne.

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Fri, 21 Aug 2020 10:58:59 GMT

Suite ... J'appelle la sogestrel et là c'est la 4eme dimension.

En résumé, on remonte tant bien que mal notre situation auprès Orange qui transmet à la sogestrel et le sav orange nous assure mercredi que notre ligne sera définitivement rétablie aujourd'hui.

Mais voilà, les techniciens sogestrel ont réparé ce qui était de leur ressort. Sans même se positionner à notre poteau ou entrer chez nous, ils font état du foudroiement de notre installion et nos câbles et demandent une intervention orange pour réparation !!!!

Donc, depuis le début, notre situation était vérifiable à distance, pas besoin de photos ou autre preuve et orange savait que les techniciens sogestrel ne seraient pas habilités à réparer le câblage et notre prise ... Si le boîtier de tous les voisins est réparé, pas le nôtre donc même si Orange intervient, la sogestrel nous fera encore poireauter par la suite !!

Je ne cesse d'imaginer une opération à coeur ouvert sans anesthésie parce que l'anesthésiste n'est finalement pas compétent et tout le monde semble le savoir mais fait avec ... Surréaliste.

On n'est pas sorti du sable ...

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Fri, 21 Aug 2020 13:14:37 GMT

bonjour @Sakuragaga

merci de ton suivi,malheureusement négatif,insiste au 3900 en espérant la prise en charge par un webconseiller

bon week-end malgré tout

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Fri, 21 Aug 2020 14:39:03 GMT

J'ai rappelé le 3900 et demandé à parler a quelqu'un du sav mais ils n'étaient malheureusement pas joignables ... Une intervention est prévue le 25/08 et j'ai reçu un SMS me disant que notre ligne serait réparée le 28/08 au plus tard à 18h.

En admettant qu'ils tiennent parole cette fois, ils ne programmeront pas l'intervention de sogestrel en avance pour se coordonner et servir au mieux donc le 28/08, on sera sûrement encore en galère. Pratique pour l'expertise, les artisans, l'assurance, ...

La pauvre femme du 3900 en a entendu, j'ai pété un câble en restant polie mais c'est clair qu'il faut quitter ce réseau de fous.

J'avais une intervention programmée pour hier du sav orange obtenue mardi et annulée à peine raccroché tout ça parce que leur script dit que la 1ere étape est de changer la livebox !!! Plus de prise ! Plus de câbles ! Et livebox changée mardi soir !

La sogestrel montait ce matin un dossier pour orange en indiquant qu'il fallait changer le matériel ??? Ils n'étaient même pas avertis que c'était déjà fait ... Je me pose des questions sur leur système de communication et leur capacité à synchroniser leurs données et interventions.

A service et désagréments équivalents, nous aurons au moins la satisfaction de payer moitié moins cher par mois ailleurs.

Ces 10 dernières années, le service orange n'a fait que ce détériorer et nous avons été très patients et franchement pas plus d'investissement dans notre région qu'il y a 15 ans.

Les périodes de déscolarisation de mes enfants sont mémorables (2015 à 2018) avec l'impossibilité d'envoyer les devoirs au CNED ou la nécessité d'y passer le temps record de 8h pour l'envoi de 4 malheureux fichiers. Sans compter les séances d'étude sur la route pour accéder aux cours en ligne parce qu'impossible à domicile.

Pourtant, les différents techniciens intervenus nous ont tous indiqué que nous disposions de 8G au poteau et que la fibre circulait au dessus de notre tête.

Je renonce à les appeler où je vais me pendre là ...

Merci pour le soutien 😊. Je continuerai d'écrire la suite de cette aventure jusqu'à son terme.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Fri, 21 Aug 2020 14:48:00 GMT

re @Sakuragaga

merci de ton suivi

bon week-end

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Tue, 25 Aug 2020 14:15:10 GMT

Ça aurait dû être aujourd'hui que tout devait être rétabli et ben devinez quoi ? Le Rdv du 25/08 confirmé par téléphone par la sogestrel samedi matin a été reporté à demain matin sans prévenir !! Je m'inquiète de ne voir personne, je regarde le suivi de notre dossier dépannage et voilà ...

Donc ce qui aurait dû etre définitivement réglé vendredi selon le sav a été reporté à aujourd'hui puis finalement à demain sans tenir compte de notre situation d'urgence !!

Là, je craque nerveusement.

Être traité comme de la **bip** comme ça me revulse.

Plus envie d'être polie.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Tue, 25 Aug 2020 15:25:02 GMT

bonjour @Sakuragaga

merci de ton suivi en espérant que demain sera ton dernier message avec une bonne nouvelle

bonne soirée

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Tue, 25 Aug 2020 15:32:27 GMT

Je prends mon courage à 2 main, je file en voiture au pied d'une antenne relais et j'appelle le 3900.

1ere conversation stérile, absurde et désespérante qui se solde par un raccrochage au nez de l'opératrice alors que je suis restée polie et cohérente mais le problème devait la dépasser ...

2eme appel : je me sens couler sur mon siège. Je repars du début, j'explique que l'intervention obtenue mardi dernier pour le jeudi 20 a été annulée, que le sav m'a assurée mercredi que notre ligne serait définitivement rétablie vendredi 21. La sogestrel passe dans toutes les habitations du hameau et nous zappe. J'appelle la sogestrel qui m'explique qu'il y a un ordre de rdv ( on a un trou dans le toit et plus de réseau électrique et téléphonique !!), Le technicien sur place a constaté à distance notre foudroiement et préconise le changement de notre matériel et l'intervention d'orange pour changer les câbles ???? On marche sur la tête !!!

Heureusement, le rdv obtenu grâce à l'intervention des conseillers de la boutique orange, qui ont perdu leur calme pire que moi, est maintenu pour aujourd'hui mais non ... Il a été lui aussi annulé !! De toute façon, il n'était inscrit nulle part, pratique !

Pourtant, samedi matin la sogetrel m'a appelé sur mon mobile pour confirmer ce rdv à partir de 15h30 et s'assurer que je respecterai bien les gestes barrières pour la sécurité de ses agents.

Demain, si orange le veut bien, quelqu'un viendra ... Ou pas

En attendant, nous ne pouvons pas être joints quand nous sommes à domicile alors on déserte à tour de rôle pour pouvoir être joignable ou joindre l'assurance, l'expert et les entrepreneurs.

Cette nuit, odeur de brûlé dans la maison. On a surveillé un éventuel départ de feu ... Si feu électrique, on ne sait même pas comment couper le jus sur l'installation de fortune que nous a bricolé l'électricien en attendant la décision de l'expert. Et pour joindre les pompiers, il faut soit foncer à 4km soit composer le 112 au milieu des vaches ce qui rallonge le temps d'intervention des SPV.

Pour ma part, je considère l'attitude d'orange comme criminelle.

Mardi dernier, on exigeait des preuves photo du foudroiement et le changement de notre le livebox.

Aujourd'hui, les 2 opératrices ont insisté pour faire des tests sur notre matériel ???? Plus de câbles ni de prises, explosion, combustion, foudroiement, en quelle langue il faut le dire et redire ?

Et pendant ce temps, l'appel est taxé.

Là, potion magique, bain chaud, musique puis je retrousse mes manches et je change toutes mes adresses mail sur tous les sites et chez tous les fournisseurs.

Dès qu'Orange aura daigné faire son boulot, on gérera nos priorités et l'une d'elles est de changer de fournisseur d'accès Internet pour payer moins cher d'une part et retrouver l'espoir d'un potentiel service client/sav réel.

C'est une boîte de fous, d'incompétents ( j'entends non formés).

Marre du foutage de gueule, des faken des **bip**, de patir d'un manque cruel de sens de communication.

C'est quoi leur problème ?

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 26 Aug 2020 07:57:43 GMT

Il est presque 10h et personne à l'horizon. L'intervention doit durer 2h entre 08h et 13h, il leur reste donc 1h pour être là ... Opérationnels.

Depuis 07h, je surveille notre dossier dépannage pour ne pas attendre veinement le messie comme hier et vendredi dernier.

A 08h passé et depuis, la notification nous assure que le rdv est maintenu et surtout qu'il nous est désormais impossible de l'annuler ... Whaou ... Je suis impressionnée par cette rigueur.

Comme je m'attends à une énième déconvenue, je me suis équipé de mon plus beau pantalon troué et direction le jardin ... Au moins, je peux passer une partie de mes nerfs avant l'inévitable déconvenue, ce sera moins difficile de raison et intégrité psychologique garder.

Voilà, voilà ... Impeccable, assistance orange impayable.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Wed, 26 Aug 2020 08:30:15 GMT

bonjour @Sakuragaga

il peut y avoir du retard tu devrais dans ce cas être prévenu

cdt

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 26 Aug 2020 08:47:51 GMT

Nop ... Jusqu'ici jamais prévenus pour chaque annulation de rdv ou un retard.

Quand on est capable, par téléphone ou SMS, de confirmer et de s'assurer que le client comprend bien qu'il faut appliquer les gestes barrières avec les techniciens, on doit être capable de prévenir en cas de retard ou d'annulation ... Mais pas chez orange ou sogetrel.

Et puis, je me place au milieu des vaches assez régulièrement, sauf quand il pleut, pour capter un peu de 3G alors Nop, aucun message.

Il y a une fin à tout alors on doit être plus proche de la fin que du commencement 10 jours après la foudre, non ?

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Wed, 26 Aug 2020 09:17:55 GMT

re @Sakuragaga

tu n'as pas moyen de joindre le sous traitant ?

cdt

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 26 Aug 2020 10:05:53 GMT

Je ne retrouve pas le numéro de la sogetrel que j'ai utilisais vendredi ... Je cherche.

12h et toujours personne.

Re: Assistance surréaliste

Sakuragaga — Wed, 26 Aug 2020 10:09:10 GMT

Eureka ... Pour info, Sogetrel, département 50, 02 51 80 56 10.

Je vais attendre l'heure butoire de 13h pour appeler.

Re: Assistance surréaliste

melet39 — Wed, 26 Aug 2020 10:16:48 GMT

re @Sakuragaga

merci du retour tiens nous au courant

bon après midi