sujet Re: Où est le Service Client Orange dans mon telephone par internet et fixe

Où est le Service Client Orange

PP_ — Tue, 09 Mar 2021 12:28:21 GMT

Ma question ne concerne pas la localisation du service client mais l'existence même de la notion de service client.

Je m'explique :

En Novembre, je souscrit à la Fibre. Quelques jours plus tard, j'ai un RDV pour l'installation. Jusqu'ici, process nominal, tout va bien.

1er RDV, le technicien s'aperçoit que le fourreau est bouché sous la route, donc sur le domaine public. Et là, c'est le début des ennuis...

Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... Depuis quand c'est à moi de creuser la route ?? Ah bon, pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... C'est une perte de temps, mais bon, je laisse faire.

Le lendemain, le technicien vient et... oh surprise, constate la même chose.

Quelques jours plus tard, ne voyant rien bouger, je rappelle le 3900. On me demande si j'ai effectué les travaux... c'est une blague ? pas de problème on vous envoi un technicien pour vérifier... Je commence sérieusement à m'agacer...

3ème visite, idem. Le fourreau est toujours bouché. Cette fois le technicien fait un rapport (enfin !). La cellule génie civil est enfin déclenchée. On a juste perdu 1 mois, et accessoirement mon calme et ma confiance en Orange. On m'annonce un délai de 45 jours supplémentaires, ce qui nous amène début février avec entre temps une visite supplémentaire (pour être sur ?).

Une équipe génie civil intervient... ils ont juste une aiguille qui bien sur ne passe toujours pas. Pas la peine de s'appeler génie pour le deviner pourtant ! Et summum d'incompétence, ils tentent de passer en tirant sur mon câble cuivre. Bien sur, ce qui devait arriver arriva. Non seulement je n'ai toujours pas la fibre, mais maintenant je n'ai plus non plus d'ADSL ni de tel !!!! Le tout sans prévenir qui que ce soit. Ils ont consciencieusement enroulé le fil arraché dans la trappe et remis le couvercle avant de partir discrètement. Pas un mot d'excuse ou quoi que ce soit. J'ai découvert les dégâts le soir en rentrant après m'être demandé pourquoi mon Wifi ne marchait plus. Re Appel 3900...

Quelques jours plus tard, ils reviennent pour tout casser. On avance... Mais est-ce que l'on est obligé de défoncer 50 m² de route et de trottoir pour un simple fourreau bouché ? "Mais vous savez, on est des professionnels !" Peut être mais non... Quand je vois le résultat sur mon câble cuivre, je ne laisse pas ces "professionnels" jouer avec leur marteau piqueur au dessus de mon compteur d'eau. Revenez avec une sonde pour au moins savoir où passe le fourreau. on arrivera peut être à sauver au moins le trottoir.

Depuis, plus rien. le 3900 me balade. Je suis obligé de répéter mon histoire pour au moins la 20ème fois. Mon interlocuteur découvre le problème à chaque fois et reprend le process à 0. On me dit que tous les moyens sont mis en oeuvre, mais rien ne bouge, on me promet un RDV pour l'intervention, mais les prestataires viennent sans me prévenir. On me promet de me rappeler mais on ne me rappelle pas. On m'envoi un technicien équipé d'une nacelle pour creuser la route. On me promet une réparation au 4/2 (lors d'un chat en mars !!). On me dit d'aller sur l'espace client pour porter réclamation et le parcours me renvoi vers le 3900, là même où on m'a demandé d'aller sur l'espace client. Impossible de parler à un responsable....... Et j'en oublie surement.

Bref, on se moque royalement du client.

Mr Orange, serait-il possible de réintroduire un peu d'humain dans vos process automatisés afin de pouvoir répondre décemment aux clients en souffrance ? Serait-il possible de se faire rappeler par un "vrai" expert ? ou par quelqu'un spécialisé dans les cas difficiles ? Serait-il possible d'être dépanné par un expert qui viendrait outillé en conséquence (une sonde pour savoir où creuser par exemple).

Re: Où est le Service Client Orange

melet39 — Tue, 09 Mar 2021 13:30:01 GMT

bonjour @PP_

on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Où est le Service Client Orange

PP_ — Tue, 09 Mar 2021 20:05:51 GMT

Petit avancement, toujours dans la médiocrité.
lors de mon dernier appel, on m’a assuré du passage d’un expert dans les 72h suivi d’un rappel pour le suivi de dossier ce soir entre 18:00 et 19:00.

il est 21:00, force est de constater que, comme d’habitude, aucune promesse n’a été tenue. Je n’ai vu aucun expert. Et je n’ai pas été rappelé.

y a-t-il un responsable chez Orange ?

AU SECOURS !!!

Re: Où est le Service Client Orange

melet39 — Wed, 10 Mar 2021 07:06:46 GMT

bonjour @PP_

insiste au 3900 en disant réclamation pour avoir un conseiller

cdt

Re: Où est le Service Client Orange

PP_ — Wed, 10 Mar 2021 18:59:10 GMT

Merci du conseil.

Je viens de le faire. Il m'a été répondu qu'il n'y avait pas de service réclamation !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Re: Où est le Service Client Orange

PP_ — Wed, 10 Mar 2021 19:00:57 GMT

Ah oui... et au passage, on m'a dit qu'il fallait que je patiente 72h pour le rétablissement....

En gros la même chose que Vendredi dernier

Et toujours pas de possibilité de joindre un responsable.

Et que le service client ne rappelait pas ses clients qui avaient des problèmes...

Que du bonheur

Re: Où est le Service Client Orange

MichelM_ — Thu, 11 Mar 2021 07:00:09 GMT

Bonjour @PP_,

Je vous présente mes excuses au nom d’Orange pour tous les désagréments rencontrés et sur la longueur de ce raccordement à la Fibre.

Afin de vous apporter mon aide et un suivi sur votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse e-mail de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17013914

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.
Michel.

Re: Où est le Service Client Orange

melet39 — Thu, 11 Mar 2021 07:14:46 GMT

bonjour @PP_

profite de l'aide

cdt

Re : Au secours, sortez moi de là !

Annie_R — Fri, 12 Mar 2021 18:59:17 GMT

Bonsoir @PP_ ,

Je vous remercie pour vos coordonnées et les informations de votre message.

Je comprends votre désarroi et je suis navrée pour cette regrettable expérience.

Des travaux de génie civil sont en cours afin de concrétiser le raccordement de votre ligne.

J'ai fait une relance auprès de nos services de production afin d'obtenir des informations sur un délai d'intervention.

Je reviens vers vous dès leur retour.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Annie

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Thu, 18 Mar 2021 12:40:13 GMT

N’hésitez pas à les relancer alors parce qu’ils étaient censés réparer pour demain mais vu le SMS que je viens de recevoir (« Orange info: la mise en service de votre offre nécessite des travaux complémentaires sur le réseau public Orange. La date prévue initialement est reportée. ») j’ai assez peu d’espoir !!

Je suis sur que la prochaine fois que je rappelle, je suis reparti pour « ça sera réparé sous 45 jours »... Comme il y a un mois et demi et comme il y a 3 mois...

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

melet39 — Thu, 18 Mar 2021 12:47:59 GMT

bonjour @PP_

on va attendre un retour du webconseiller @Annie_R suite à ton message

bonne journée

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Fri, 19 Mar 2021 14:20:44 GMT

Petit update de cette grande aventure...

Depuis mon dernier appel où on m'avait assuré un rétablissement au 19/03, force est de constater qu'il ne s'est absolument rien passé !!

J'ai donc pris la liberté de rappeler ce merveilleux service client (39.00) qui n'a de service que le nom...

Voici ce qui m'a été répondu :

- Toutes les dates sont dépassées (Sans blague ?? J'avais pas remarqué que ça faisait 4 mois que j'attendais mon raccordement fibre et que ça faisait bientôt de mois que j'attendais une réparation de mon câble cuivre arraché par Orange !!)

- Je dépose une réclamation (encore une ?? Mais où sont passées les autres ?? à la poubelle directement ??)

- Je vous propose de vous rappeler ce soir pour vous donner plus d'informations.

- Je ne peux rien faire de plus, je suis le process

Eh oui, ces pauvres conseillers de clientèle sont condamnés à suivre aveuglément le process sans JAMAIS pouvoir s'en écarter. Dur travail qui consiste à répéter à l'infini des procédures totalement inefficaces tout en se faisant secouer par des client excédés par cette inefficacité...

Bref, 43ème jour sans téléphone, sans ADSL et bien sur, toujours pas de fibre... Et toujours personne à contacter pour faire réellement avancer le dossier.

Est-ce qu'un jour un responsable Orange va prendre la peine de s'inquiéter de la satisfaction client ?? J'en doute !

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Fri, 19 Mar 2021 14:25:16 GMT

Visiblement, personne ne vous a fait de retour depuis une semaine puisque vous n'êtes toujours pas revenu vers moi !

Normal en même temps puisque la situation n'a toujours pas changé. Je n'ai toujours pas été dépanné malgré l'engagement qui avait été pris de me dépanner pour le 19/03. Mais je ne suis pas surpris, Orange est champion pour ne pas respecter ses engagements puisque c'est au moins 2 ou 3 fois par semaine qu'on m'assure que ça va être réparé dans les 72 h.

43ème jour sans téléphone,

43ème jour sans ADLS

4ème mois et toujours pas de raccordement fibre

Et accessoirement 280 Go consommé sur mon forfait téléphone pour cause de télétravail....

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

melet39 — Fri, 19 Mar 2021 18:13:00 GMT

bonjour @PP_

merci de ton suivi,malheureusement toujours négatif

bon week-end malgré tout

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

Pedro_C — Mon, 22 Mar 2021 07:30:10 GMT

Bonjour @PP_,

J'ai consulté votre dossier et je vois que la date de résolution est reportée au 19/04, j'en suis navré. Effectivement l'infrastructure génie étant endommagée, elle nécessite des travaux importants de réparation. Ceux-là sont en cours. Nos services technique reprendront contact avec vous à l'issue de la résolution afin de convenir d'un nouveau rendez-vous.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.
Pédro

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Mon, 22 Mar 2021 08:26:25 GMT

@Pedro_C

ça va être reporté combien de fois ?
cesr le 3ème report de 45 jours et il ne se passe toujours rien.
c’est bien de me donner l’absence d’avancement de mon dossier mais ça ne sert à rien, je le sais déjà. Je préférerais que vous mettiez en place un vrai plan d’action pour résoudre le problème.

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Tue, 23 Mar 2021 10:44:38 GMT

je devais être rappelé hier soir (message SMS de confirmation reçu pourtant Dimanche soir) pour faire le point sur une intervention prévue hier.

Aucun appel. Aucune intervention bien sûr...

Je rappelle donc ce matin.

On me dit qu'il y a une date d'intervention à Aujourd'hui... ça change tous les jours et pour autant, il ne se passe toujours rien.

Il faut que je patiente encore 48h avant qu'on me rappelle.

Attendre, toujours attendre... J'en ai marre d'attendre quelque chose qui n'arrive jamais...

47 jours sans téléphone ni ADSL

4 mois et la fibre n'est toujours pas raccordée

A part reporter la date d'intervention au fur et à mesure qu'elle est dépassée, vous comptez agir quand ?

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

melet39 — Tue, 23 Mar 2021 10:50:10 GMT

bonjour @PP_

on va attendre un retour du webconseiller @Pedro_C suite à ton message

bonne journée

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

PP_ — Tue, 23 Mar 2021 11:08:35 GMT

@melet39 C’est pas d’un web conseiller @Pedro_C dont j’ai besoin, mais de l’intervention de l’équipe génie civil...

Re: Re : Au secours, sortez moi de là !

melet39 — Tue, 23 Mar 2021 11:16:47 GMT

re @PP_

oui,mais le webconseiller peut contacter ce service

cdt