sujet Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée) dans mon telephone par internet et fixe

Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Mon, 08 Nov 2021 16:38:49 GMT

Bonjour,

Suite à l'installation de la fibre à mon domicile le 11/10/21, ma ligne fixe historique RTC a été coupée physiquement (très bien car elle ne m'est plus utile). J'ai demandé à de multiples reprises via le 3900 sa résiliation, elle n'est toujours pas faite et les factures continuent d'arriver.

Ce qui est invraisemblable, c'est que selon les conseillers que j'ai pu avoir à au moins 4 reprises sur le sujet, chacun me dit des choses différentes.Soit que la résiliation se fait de manière automatique et que je n'ai rien à faire.Ne voyant pas la confirmation arriver, j'ai formulé expressément ma demande de résiliation via le 3900 et même via le chat et toujours rien.

J'ai suffisamment perdu de temps à appeler le service client ou à chatter, est-ce qu'un conseiller passant par ce forum pourrait prendre sérieusement en charge le dossier?

A défaut, la résiliation de l'ensemble de mes service sera envisagée, c'est invraisemblable de perdre autant de temps pour un problème aussi simple.

Re: Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Mon, 08 Nov 2021 16:49:33 GMT

bonjour @Got370

on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

JulienB_ — Tue, 09 Nov 2021 15:13:38 GMT

Bonjour @Got370,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Julien

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Tue, 09 Nov 2021 15:29:09 GMT

bonjour @Got370

Profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Wed, 10 Nov 2021 20:42:38 GMT

Merci de vos réponse, j'ai envoyé un MP à JulienB en espérant être enfin compris car ça n'a pas été le cas ni au 3900 ni par chat.

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Wed, 10 Nov 2021 20:57:44 GMT

re @Got370

merci du retour,c'est parfait

Bonne soirée

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Maryline_G — Fri, 12 Nov 2021 17:51:57 GMT

Bonsoir @Got370

Je comprends votre stupéfaction face à la situation décrite.

Cependant je vais tacher de vous la clarifier.

Lors de votre basculement sur la technologie fibre il n'a pas été engagé le maintien de votre numéro de fixe. De ce fait, comme vous l'avez constaté depuis la mise en service de la fibre, votre fixe n'a pas été résilié de façon automatisée.
En effet, même si votre ligne a été physiquement coupée comme vous nous le précisez, votre abonnement se poursuit naturellement selon ses conditions contractuelles.
Seul le report de votre fixe vers la nouvelle formule aurait permis, par le basculement sur la nouvelle offre, d'arrêter à la fois votre abonnement principal et votre offre Internet. A ce jour seul l'internet ADSL a été clos.

Rassurez-vous, votre contrat fixe est bien en cours de résiliation informatique suite à l'action réalisée le 04 novembre.
Votre espace client se mettra à jour à terme de cette résiliation et la facture de clôture interviendra sous quinzaine.

J'espère vous avoir complètement apaisé, et je reste disponible pour toute autre demande,
Agréable soirée,

Maryline

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Sun, 14 Nov 2021 17:32:05 GMT

Bonjour Maryline,

Merci de votre réponse.

Je suis tout à fait d'accord avec ce que vous dites, initialement, lors du passage à la fibre en open up 70Go, j'avais bien demandé le portage de mon numéro de fixe en 02 vers la nouvelle offre, ce portage qui aurait effectivement résilié automatiquement la ligne RTC n'a jamais été fait.

J'ai donc finalement décidé de tirer un trait sur le numéro en 02, celui-ci ne m'étant finalement plus utile.

Après de multiples appels 3900 et contact chat, certains conseillers me disaient que la résiliation était automatique, d'autres qu'il fallait une demande explicite de résiliation du fixe par téléphone ou par chat, ce que j'ai fait au moins 4 fois sans effet à part pour la dernière fois où vous me confirmez la résiliation.

Je ne comprends vraiment pas ce qu'il se passe au 3900 ou sur le chat mais je pense que les conseillers ont besoin d'être mieux formés, les informations sont contradictoire de l'un à l'autre.Ce n'est pas normal.

Je n'avais pas ces problèmes par le passé lorsque j'appelais le service client, que s'est-il passé depuis?

Cordialement

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Sun, 14 Nov 2021 17:50:41 GMT

Pour précision, lorsque je dis que j'avais demandé le portage du numéro en 02, c'était au moment de souscrire l'offre "open up 70go", la question est posée si l'on souhaite conserver le numéro en 02, j'avais bien coché la case correspondante, le portage aurait donc dû être fait bien plus tôt à minima à partir du 11 octobre ce qui aurait donc entraîné automatiquement la résiliation du fixe historique RTC.

Etant donné qu'il s'agit d'une erreur de gestion lors du passage à la fibre, j'aimerais cependant que la régularisation soit faite à partir du 11 octobre dernier et non pas à partir du 04 novembre. Initialement, le problème ne vient pas de moi mais bien d'une erreur de non prise en compte de la demande de portage du 02 sur l'offre open up. Ayant de plus été baladé un moment par le 3900 qui me prétendait également que le portage n'était pas possible en plus de me dire que la résiliation était automatique, j'ai franchement été perdu par toutes les infos contradictoires.

Les erreurs, ça arrive, ce n'est pas gravissime, cependant ce n'est pas à moi d'en faire les frais et je considèrerai le problème réglé seulement une fois que la régularisation sera faite à la date de passage à la fibre, le 11/10/21.

Merci de vos réponses

Cordialement

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Sun, 14 Nov 2021 17:56:17 GMT

bonjour @Got370

on va attendre un retour du webconseiller @Maryline_G suite à ton message

Bonne soirée

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Caroline_S — Tue, 16 Nov 2021 08:59:33 GMT

Bonjour @Got370,

Je reprends la suite de l'échange que vous avez eu avec ma collègue @Maryline_G et comprends tout à fait votre mécontentement par rapport à votre résiliation.

Je vous confirme que celle ci n'est pas automatique lorsqu'une création de ligne est réalisée. Mais effectivement, vous ne pouviez pas le savoir.

Je vous présente donc nos excuses pour cette mauvaise information.

La résiliation prend effet en date de la demande. Un prorata sera donc fait sur votre prochaine facture avec un solde créditeur.

Je reste à votre disposition pour toutes autres demandes et vous souhaite une agréable journée.

Caroline

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Fri, 26 Nov 2021 20:03:56 GMT

Bonjour,

Je vous fais un retour suite à un courrier reçu me confirmant la résiliation, enfin !

Par contre, ce courrier mentionne la résiliation en date du 11/11/21, ma 5 ème demande de résiliation ayant enfin été prise en compte le 04/11/21.

J'insiste sur le fait d'avoir été baladé par le service 3900 et le chat avec des informations contradictoires en permanence. Certains me disant que la résiliation était prise en compte, d'autres qui me disaient qu'elle était automatique. J'insiste également sur le fait qu'initialement, j'avais bien demandé un portage de mon numéro en 02 RTC sur la box fibre, qui n'a pas été pris en compte. Si ça avait été le cas, ma ligne RTC aurait été effectivement résiliée automatiquement et je n'aurais jamais été ennuyé.

De A à Z, le dysfonctionnement vient des services d'orange, que ce soit pour le portage non pris en compte mais aussi sur les infos contradictoires du SAV (voir mes nombreux appels au 3900 si vous avez accès aux dossiers)

Etes-vous ici directement en lien avec le SAV pour demander une régularisation correcte? Je trouve ça totalement anormal d'être remboursé au prorata uniquement à partir du 11/11/21.

Si je n'obtiens pas satisfaction, j'envisage plus que fortement de changer d'opérateur au bout de mon engagement. J'ai par le passé toujours pu obtenir satisfaction auprès du SAV d'orange, j'ose espérer que le nécessaire sera fait conformément à mes légitimes attentes. Ma demande est plus que légitime, mieux vaut y répondre que de perdre un client, c'est financièrement plus intelligent.

Pour rappel, je demande une compensation du forfait à partir du 11/10/21, une fois fait, je serai en mesure d'oublier le problème.

Cordialement

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Sat, 27 Nov 2021 06:56:53 GMT

Bonjour @Got370

merci de ton suivi,on va attendre un retour du webconseiller @Caroline_S suite à ton message

Bon week-end

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Karim_Z — Sat, 27 Nov 2021 10:02:29 GMT

Bonjour @Got370

Afin de trouver une solution qui vous réponde à votre attente, je vous propose de revenir vers nous une fois que vous aurez eu la facture de clôture, pour pouvoir faire le point sur ce qui a été remboursé. Je pourrais alors faire une régularisation sur votre offre Open par rapport à la date du 11 octobre, si ce n'est pas pris en compte dans la facture de clôture.

Cela vous convient-il ?

Karim

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Sat, 27 Nov 2021 13:12:17 GMT

Bonjour Karim,

Merci de votre réponse. J'ai effectivement reçu la facture de clôture confirmant bien la résiliation de ligne fixe RTC.

Cependant, la régularisation n'est faite qu'à partir du 11/11/2021.

En résumé, j'ai donc payé le mois d'octobre complet alors que la ligne a été coupée physiquement le 11/10/21 (avec tous les déboires précisés dans mes précédents posts) et la régularisation n'est faite en novembre qu'à partir du 11/11/2021.

Afin de corriger tout ça (initialement non prise en compte du portage de numéro et non prise en compte de mes multiples demandes de résiliation) et me redonner confiance en orange, si vous pouvez accéder au dossier et effectuer la régularisation au 11/10/21 ce serait parfait. (avec confirmation sms ou mail si possible)

J'insiste, en me répétant un peu, sur les infos contradictoires données par le 3900 et chat:

- En octobre ,il m'a été dit que la résiliation serait automatique (ça aurait effectivement été le cas si la demande de portage de RTC vers la box fibre avait été prise en compte, sachant que j'avais bien coché la case au moment de souscrire l'offre fibre open up 70Go)

- Un autre conseiller m'a dit que les portages entre num RTC et box fibre n'existaient pas, que c'était impossible...(il devrait aller refaire une formation de toute urgence il semblerait)

- Suite à l'abandon de l'idée de portage, j'ai décidé de faire résilier la ligne, et plusieurs conseillers à plusieurs reprises m'ont dit que je n'avais pas à m'inquiéter, que c'était pris en compte mais également qu'il était normal que je ne reçoive pas de courrier postal de confirmation. Alors que le courrier de confirmation de résiliation est bien mentionné sur le site d'orange comme preuve de résiliation.Ne recevant pas le courrier, comme les multiples conseillers m'avaient dit que c'était pris en compte, je n'ai pas rappelé tout de suite.

- Ce qui nous amène à mon dernier appel le 04/11/21 au 3900 où la résiliation a enfin été prise en compte mais beaucoup trop tard par rapport à mes multiples demandes précédentes et les mauvaises information que l'on m'a données.

J'ai également appelé le 3900 pour certains problème techniques sur le mobile, depuis résolus, mais à 3 reprises lorsqu'on m'a dit qu'on allait me rappeler, je n'ai jamais eu de rappel. Lors de ces appels pour assistance technique sur le mobile, j'avais aussi re demandé des infos concernant la résiliation fixe que l'on me confirmait à chaque fois, mais sans effet.

J'ai vraiment passé énormément de temps depuis octobre sur ces soucis, j'apprécierais fortement que ce soit résolu via ce forum sans que je ne sois obligé d'envoyer une réclamation par courrier aux relations client.

Par avance je vous remercie;

Cordialement

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Sat, 27 Nov 2021 14:30:15 GMT

Bonjour @Got370

on va attendre un retour du webconseiller @Karim_Z suite à ton message

Bon week-end

Re: Re : Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Maeva_M — Sat, 27 Nov 2021 15:36:52 GMT

Bonjour @Got370,

Je reprends la suite de mes collègues et vous informe que je vous ai apporté une réponse en privé.

Je reste à votre écoute et vous souhaite un bon week-end.

Maeva

Re: Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Maryline_G — Mon, 29 Nov 2021 16:31:01 GMT

Bonjour @Got370

Je relaie à nouveau mes collègues sur nos échanges.

Je suis ravie de lire que c'est enfin résolu.
Vous allez désormais pouvoir profiter sereinement de votre offre fibre et ne plus être tracassé par ces péripéties vécues.

Sachez que cela ne reflète en rien la qualité que nous tenons cependant offrir à tous nos clients, votre satisfaction reste notre priorité.

Je tiens à vous remercier humblement de votre patience et à vous féliciter pour votre bienveillance sans faille malgré vos difficultés rencontrées.

Une réponse en privé vient compléter celle-ci et je vous invite à m'y rejoindre.

Excellente soirée,

Maryline

Re: Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

Got370 — Fri, 03 Dec 2021 18:48:22 GMT

Bonjour à tous,

Je repasse par ici pour signaler que le problème est enfin résolu.

Merci au forum de la communauté orange et au Staff pour votre aide.

Vous aurez bien compensé les lacunes de la hotline sur ce coup-ci.

Bonne soirée à tous

Cordialement

Re: Résiliation ligne fixe RTC suite passage à la fibre (ligne RTC physiquement coupée)

melet39 — Fri, 03 Dec 2021 19:33:55 GMT

Bonsoir @Got370

merci de ton retour enfin positif

Bon week-end