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La Fibre Orange La Fibre à Paris

Panne fibre de longue durée

walker4208
contributeur occasionnel
1 521  

Panne fibre de longue durée

Bonjour,

Voilà l'historique de la panne fibre toujours en cours :

- le 24 septembre à17 h 50, je reçois un SMS d'Orange m'indiquant "vos services Livebox sont perturbés suite à un incident réseau. Le rétablissement est prévu le 01/10.". Revenant chez moi en fin d'après midi, je constate effectivement l'indisponibilité totale des fonctions internet/TV/téléphone.

- début octobre, la nouvelle date de rétablissement est le "20/10 en fin de matinée"

- le 23 octobre, nouvelle indication "vos services seront rétablis le 7/11". Le 07/11, on arrivera à 6 semaines de pannes complètes.

 

Bien entendu, j'ai eu à de multiples  reprises l'assistance Orange via le 3900.

- cela a permis d'avoir le prêt gratuit d'un boitier "Airbox" qui me permet l'accès à internet via la 4G (donc avec un débit moindre) mais sans la Télévision

- de changer ma livebox qui était tombée en panne complète  ( pas de lien direct avec la panne du réseau Orange, si ce n'est peut être une conséquence des coupures secteurs que j'ai effectuées sur la Livebox). Ce changement s'est effectué en moins de 48 h et sans aucun problème.

- par contre , je n'ai jamais pu avoir  la moindre explication sur l'origine de la panne réseau. Seule indication: vous n'êtes pas le seul, il s'agit d'un incident collectif  ( les appartements voisins du mien n'ont aucun problème).

- autre sujet d'agacement : en appelant le 3900, j'ai rapidement un disque m'indiquant "panne réseau en cours" puis fin d'appel sans pouvoir avoir une personne du SAV. J'ai du "contourner" ce problème pour avoir un échange.

 

Mes questions :

* quel peut être l'origine d'une telle panne d'une longueur tout à fait excessive ? comment se fait - elle qu'elle dure aussi longtemps ? J'imagine que si un tractopelle avait coupé la fibre, on m'aurait donné l'explication ...., s'il s'agit d'une panne d'un composant, j'ai du mal à comprendre que le remplacement dure aussi longtemps.

* comment puis je faire accélérer le rétablissement de la ligne.

 

Jusqu'à présent, je n'ai jamais eu lieu de me plaindre de la qualité du réseau Orange qui me parait excellente et de la réactivité du SAV d'Orange. Il va de soit que vu l'état de ce dossier, je ne pourrais conseiller Orange à mon cercle familial et amical ...

Cordialement.

 

6 RÉPONSES 6
jojo3007
star
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1 452  

Re: Panne fibre de longue durée

bonjour @walker4208 

 

Si c'est pas orange l'operateur d'infrastructure, le reseaux fibre ne leur appartien pas et donc ne sont juste que prestataire.

La maintenance la reparation et l'entretient du reseaux fibre et du ressort de L'OI, pour sa que la date change en fonction du retour de L'OI qui lui dit qu'il interviendra mais ne le fait pas.

Tout problème à sa solution et chaque solution a son problème
melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 436  

Re: Panne fibre de longue durée

bonjour @walker4208 

 

pour en savoir plus on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
walker4208
contributeur occasionnel
1 407  

Re: Panne fibre de longue durée

Bonjour @jojo3007,

Merci pour votre réponse rapide.

Effectivement:

* l'opérateur d'immeuble ( c'est la même chose qu'opérateur d'infrastructure ?) n'est pas Orange

* il y a eu déjà des soucis répétitifs  avec l'opérateur d'immeuble (objet d'un intervention de ma part sur le forum), mais ils touchaient en général plusieurs voisins et étaient résolus "assez" rapidement. Le diagnostique a toujours été très simple : voyant rouge du modem fibre indiquant une rupture de la connexion fibre qui s'avérait rapidement être  du à un "vol de fibre" sur le répartiteur d'étages.

( un simple coup d'oeil sur le répartiteur d'étage montre le peu de professionnalisme des interventions  ....)

 

Mais je pense qu'il s'agit d'autre chose :

* aucun voisin proche n'est touché, pas de voyant rouge sur le modem

* Orange écrit "panne sur le réseau Orange"  et panne détectée par Orange sans appel de ma part

* J'ai posé explicitement la question de savoir si l'opérateur d'immeuble était en cause : la réponse a été "non il n'est pas en cause"  (je ne sais si mon interlocuteur avait  la bonne information)

 

De toute façon, quelque soit l'origine de la panne, c'est à l'opérateur commercial (donc Orange) mon seul interlocuteur et c'est à lui  d'assumer la responsabilité de la remise en service dans des délais "raisonnables", ce qui à l'évidence n'est pas fait aujourd'hui.

 

A suivre.

walker4208
contributeur occasionnel
1 343  

Re: Panne fibre de longue durée

Bonjour,

Quelques nouvelles :

La bonne : réception d'un SMS d'Orange, le 29 octobre " vos services Livebox sont rétablis" Super !

La mauvaise : vu de moi, aucun changement.  la connexion réseau est toujours "impossible".

D'où nouvel appel au 3900 :

* petite évolution  sur  les réponses automatiques "suite à plusieurs appels, vous profitez d'un soutien dédié et l'on vous propose un rendez vous ". Sauf que le premier proposé est la semaine prochaine et incompatible avec mon agenda personnel. Mais "vaux mieux tenir que courir", donc j'ai trouvé un rendez vous la semaine prochaine qui me convienne. Tout ça sans le moindre échange avec une personne.

Et  je ne peux m'empêcher de penser que soutien dédié (bonne chose en soi) = délai supplémentaire (c'est moins bien)

* Si je cherche à avoir un téléconseiller, ce n'est pas possible vu "le grand nombre d'appel". Je comprend bien que c'est pas la bonne journée pour appeler vu les circonstances sanitaires mais j'ai d'autant plus de regret que mon souci n'est pas été réglé avant . Et  heureusement que je n'ai pas de télétravailleur chez moi pour le moment!.

 

A suivre.

walker4208
contributeur occasionnel
1 286  

Re: Panne fibre de longue durée

A tous,

Bonne nouvelle: internet, Téléphone, TV sont opérationnels depuis aujourd'hui. Ci-dessous, analyse d'incident, vision client.

Durée des indisponibilités

  • 24/09 à 17 h 50: SMS d'Orange – services internet, téléphone, TV indisponibles

  • 29/10 à 16 h 55 : SMS d'Orange «vos services sont rétablis» - vu de moi, message non fondé

  • 10/11: internet et téléphone à nouveau disponible suite intervention SAV sur site client

  • l7/11: TV à nouveau disponible après intervention SAV sur site client

Opérations de SAV

    • 13 appels aboutis (au sens: pas de nouvel appel dans la même journée) au SAV au 3900, nombreux échanges oraux et opérations sur matériel pilotées à distance, le plus long 1 h 30 ...

    • 21 (!) appels non aboutis (saturation SAV, appel arrivant sur un disque, tentative de contournement du disque)

    • un changement de Livebox dans un point relais (nécessaire)

    • retour boîtier modem fibre via point relais (modem plus utilisé avec Livebox 5)

    • un prêt/restitution de solution de rechange «Air box» en boutique

    • deux changements de décodeur TV – un dans point relais, l'autre en boutique (un non justifié, un sans doute nécessaire)

    • une intervention site avec résolution pb de câblage

    • une intervention site avec résolution pb de paramètre TV au niveau central

    • reste à faire : m'assurer que les services non fournis donneront lieu au minimum à un dégrévement de facture

Cause des problèmes

    • cause originelle: «dérangement collectif» sur fibre optique ==> je n'ai jamais pu savoir la cause exacte de ce dérangement collectif

    • Livebox HS: panne franche (ne s'allumait plus). Livebox relativement ancienne, n'a sans doute pas supportée les multiples arrêt/relance. Remplacée sous 24 H

    • Mauvais câblage sur le répartiteur d'immeuble. Cause: suite intervention pour résoudre le dérangement collectif? autre intervention d'un des opérateurs intervenant dans la résidence? voire cause de «l'incident collectif»?

    • Mauvais paramètre concernant mon abonnement TV au niveau Orange (absence de déclaration au niveau technique donc bloquant)

    • Décodeur TV passait hors tension et/ou en veille (avec nécessité de relance secteur) au bout de quelques minutes. Changement en boutique immédiat

 

Mon avis sur la maîtrise du SAV: beaucoup de choses à dire, je me limiterai à quelques points.

    • accueil courtois, dialogue facile avec les techniciens du SAV. Par contre difficulté d'accès pour avoir un technicien en ligne. Les messages suivant sont «agaçants»: «dérangement collectif, retour du service le 25 octobre ( 15 jours après!!) », «vous avez appelé plusieurs fois pour le même pb, rendez vous dédié à partir de telle date (dans trois jours ..)

    • un Décodeur TV changé sans raison sérieuse (faute d'identifier le vrai pb) par un décodeur qui lui avait un pb !

    • Deux interventions sites efficaces (quoique tardives) pour résoudre un problème mais pas la totalité

      • remise en place du câblage mais sans vérifier le retour de tous les services (car cela prend du temps, qu'un autre problème ne serait pas dans le champ de compétence du technicien et puis il n'y aura pas de problème …eh bien si !!)

      • le problème suite à l'intervention sur le paramétrage TV était plus délicat à voir pendant l'intervention: tous les services TV étaient bien rendus mais le décodeur passait hors tension (ou en veille nécessitant une relance secteur) au bout de quelques minutes. Le technicien était déjà dans la rue ...

 

Et pour finir, sur des notes plus positives:

  • c'est la première fois depuis au moins 10 ans de connexion Adsl/fibre que j'ai un problème lié à l’opérateur qui «part en vrille». Je n'avais jusqu'à présent jamais le moindre problème réseau lié directement à Orange, même mineur.

  • Seul le mystérieux «dérangement collectif», reste avec un délai et une opacité non acceptables, les autres points ont été plus rapides avec des explications accessibles au client

  • la solution «Airbox» pour avoir un accès 4G marche très correctement. Vu la qualité mauvaise des connexions mobile 4G dans mon immeuble ( paroi en béton), je ne m'attendais pas à une telle qualité.

  • Je connais, désormais, fort bien les processus SAV d'Orange.

 

Cordialement.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
1 275  

Re: Panne fibre de longue durée

bonjour @walker4208 

 

merci de ton retour enfin positif

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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