Bonjour @Drakkar29 ,
La première fois où j'ai été victime d'un "vol de fibre" sur le PM (Point de Mutualisation) de mon immeuble, par un technicien d'un Opérateur concurrent d'Orange, ma première réaction a été de parler de malveillance, de vandalisme et de voir les actions possibles, y compris dépôt de plainte. Depuis, j'ai appris comment est organisé la fibre, qui est responsable (ou irresponsable) de quoi et ce que l'on pouvait faire ou ne pas faire.
Plusieurs Points.
Ton organisation fibre :
Opérateur d'Infrastructure : tu es dans le Finistère. Il est très probable que ton Opérateur d'Infrastructure (OI) est THD Bretagne, mais j'ai vu que XpFibre (filiale d'Altice, maison mère de SFR) intervient aussi dans le Finistère. Si ton OI est Xp Fibre, je te souhaites ...bonne chance ...tu comprendras cette remarque en fin de Post. Si tu ne connais pas ton OI, tu peux consulter la carte Acep pour le connaitre (cf. fin de Post). THD Bretagne est une filiale d'Orange Concessions, entité d'Orange totalement indépendante de la partie Orange Commercial.
Le donneur d'ordre de THD Bretagne est Mégalis, structure administrative qui porte la Délégation de Service Publique (DSP) sur la mise en place de la fibre en Bretagne avec les parties prenantes impliquées dont THD Bretagne joue un rôle essentiel.
La Bretagne est une des (ou la ) régions la moins fibrée de France. C'est un peu regrettable quand on pense que la Bretagne est un des coeurs historique des Télécoms Française (DGT / France Télécom / Orange). Mais maintenant, la Bretagne est en plein déploiement fibre.
Opérateurs Commerciaux ou FAI : les différents Opérateurs Commerciaux reçoivent les commandes clients, installent la fibre entre le PBO et la PTO située dans ton logement, effectue la mise en service et reste chargé du SAV. Pour toi, c'est Orange.
Mode STOC : Sous Traitance Opérateur Commercial.
N'importe quel Opérateur Commercial intervient n'importe quand et trop souvent n'importe comment sur les PM et:ou PBO. Il y a parfois des purs actes de vandalisme/malveillance (par exemple technicien qui est en train de perdre son travail, clients excédés par des vols de fibres, vandalisme "gratuit") mais j'espère très minoritaire. Il y a, je pense, surtout soit des problèmes de compétence (en face de déploiement fibre, manque de ressources et utilisation de ressources non sélectionnées, non formées, peu payées ..) ou des effets pervers du paiement à la connexion : on prend une fibre pour connecter son client, pour être payé, peu importe les conséquences ailleurs ...enfin, le technicien comprend facilement qu'il va revenir pour une futur déconnexion sauvage ..un gâchis..
La quasi totalité des intervenants sont des sous-traitants et il est très fréquent que leur entreprise travaille pour plusieurs opérateurs !
Cette organisation a été mise en place pour faciliter le déploiement en terme de coût et de délai mais c'est une catastrophe en terme de SAV : impossible de savoir qui est responsable de la non qualité, dégradation rapide des armoires et PBO, totale irresponsabilité opérationnelle et juridique des différents acteurs.
"J'ai demandé si une enquête avait été ouverte par l'opérateur pour l'intervention de ces techniciens dans la rue,"
Sauf cas particulier où l'acte de vandalisme ne fait aucun doute avec des conséquences très lourdes (coupure de câble fibre de plusieurs dizaines ou centaines d'abonnés), de telles enquêtes ne sont jamais faites par aucun opérateur, pour des tas de raisons :
* es tu sûr qu'il s'agit de sous-traitants mandatés par Orange Commercial ? Ils peuvent intervenir pour d'autre Opérateurs Commerciaux sur lesquelles Orange n'a aucun pouvoir.
* Si ce sont des techniciens intervenants pour THD Bretagne (ou autre OI), Orange Commercial n'a pas le moindre pouvoir sur THD Bretagne/Orange Concessions. Je rappelle que ces structures sont séparées. Le régulateur ARCEP y veille.
* si ce sont des sous-traitants d'Orange Commercial, ces dysfonctionnements seront traités dans les relations entre Orange et le sous-traitant, mais avec deux réserves : le client n'a pas à connaitre les discussions entre Orange et ces sous-traitants. La sous -traitance Télécom, c'est un peu le far-west avec un manque de bras, la position des Opérateurs y compris, Orange n'est pas facile.
Dans cette organisation, tout dépôt de plainte judiciaire pour vandalisme/ malveillance n'a strictement aucune chance d'aboutir. Les pouvoirs publics ont mis en place une organisation où c'est un vrai bazar sur le SAV, la justice ne va certainement pas rentrer la dedans. Au régulateur Arcep de jouer son rôle de gendarme, qu'elle a bien du mal à faire compte tenu de ces missions contradictoires : l'Arcep navigue entre sa mission majeure de faciliter la concurrence (donc des prix bas), le déploiement de la fibre (objectif de terminer fin 2025, hum pas tout à fait) et la qualité ( visiblement sacrifiée actuellement).
Par contre, je précise que la facture de 56e a bien été prélevée...
Malheureusement, absolument tous les opérateurs continuent à facturer quand le service n'est pas du tout fourni, la loi leur permet de le faire. Mais ce n'est "qu'un" problème de trésorerie car légalement les opérateurs doivent rembourser la période de non service. Ce qu'ils font quand la panne est terminée sous forme d'avoir. Mais c'est aussi un problème d'attention, car il est rare que ce remboursement soit spontané, il faut y veiller. Orange le fait sur simple demande. Certains Opérateurs sont connus pour ne rien rembourser avant menaces juridiques ou appel au médiateur.
Mais cette situation est très irritante. En mai 2023, une loi a été votée au Sénat prévoyant, entre autre, arrêt de la facturation (la moindre des choses !) puis pénalités. Cette loi n'a jamais été soumise à l'Assemblée Nationale. Le régulateur Arcep et les politiques craignaient certainement un frein très important du déploiement fibre si cette loi était votée.
Que faut il faire ?
* "24 H Garanti" : j'ai testé, cela permet de "survivre numériquement" mais il faut disposer d'une 4G correcte, ce qui n'est pas ton cas. Début 2025, L'Arcep et les politiques se sont félicités du succès du "new deal Mobile" ayant permis un vaste déploiement de la 4G Mobile ....mais il reste visiblement des zones blanches comme chez toi.
J'espère que tu as gardé l'usage d'une bonne vieille antenne râteau ...
* non respect des délais : Orange ne fait que remonter les dates données par l'OI, qui ne sont qu'indicatives. L'OI n'a aucune obligation de délais, de résultats, de communication.
* alerte Arcep : très simple à faire sur le site www.arcep.fr. Le rôle de l'Arcep n'est pas d'intervenir sur ta situation personnelle mais si le nombre d'alertes est trop élevé sur la Bretagne, sur le Finistère ou dans ton secteur, l'Arcep peut agir contre Orange et le faire savoir.
Une alerte Arcep à faire est tellement simple qu'il ne faut pas s'en priver. J'attends avec une certaine impatience, le bilan des alertes de l'année 2024 !
* contacter ton maire : c'est le meilleur canal pour exprimer votre mécontentement et remonter, via votre maire, votre problème sectoriel vers THD Bretagne (ou autre OI) et son donneur d'ordre Megalis. Certaines mairies sont très actives car il s'agit de la vie quotidienne de leur administrés, d'autre moins, car c'est un sujet complexe et usant. Un levier dans certaine commune : les élections municipales ne sont pas si lointaines ...
* maintenir les contacts avec le SAV Orange via le 3900 ( dont je connais les limites !) ou via un web conseiller. Le canal web conseiller a des atouts : familier de ce type de dossier, traçabilité écrite mais ils ne font pas de miracle non plus. En tant que membre d'Orange Commercial, il n'ont aucune réelle autorité sur l'OI , même s'il s'agit d'Orange Concessions. L'Arcep veille à ce qu'Orange Concessions soit parfaitement neutre envers les différents Opérateurs Commerciaux. Les échanges entre OCs et OI se font essentiellement à travers des processus informatisés.
Enfin, je termine sur une note d'espoir (où d'inquiétude selon ta lecture et ton OI ..). Ci joint les indicateurs de qualité de l'Arcep (de Juillet 2024). :
https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1714402758/user_upload/observatoire/qualite-FttH/novembre-2024/ob...
On constate que :
- les indicateurs Orange OI sont nettement meilleurs que ceux d'autres concurrents. .
Orange s'est donné les moyens de faire des installations correctes (un effet vertueux de prix plus élevés !?). D'autres OI, ont été dans une situation de travail "low cost" avec des résultats indignes (XpFibre, Altitude)
- THD Bretagne a par contre les moins bon indicateurs "Taux de panne" des sites Orange. Cela traduit la période de plein déploiement. Orange ne peut que converger vers une situation plus nominale, comme Orange sait le faire dans les autres secteurs Orange mais ..il va falloir un peu de temps ..
Personnellement, dans ma résidence assez importante (plus de 200 logements), j'ai eu une grave crise fibre en 2022 : l'architecture réseau de l'immeuble, sous responsabilité OI SFR, était en ruine et saturée. Après un trop long moment, l'OI SFR l'a intégralement rénovée, et le fonctionnement de ma fibre est d'une stabilité parfaite depuis deux ans. J'ai pu constaté combien avoir une liaison 4G correcte à cette occasion était important.
Cordialement.
Accès carte accès fibre et OI
Tu trouves l'OI en accédant à la cartographie des accès fibre sur le site Arcep via le lien suivant :
https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=6.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...
Saisis ton adresse, en haut à gauche,
Cliques sur le point correspondant à ton adresse,
Dans une fenêtre, tu verras apparaître, entre autre, ton Opérateur d'Infrastructure (OI)
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. Le Client peut demander le remboursement du prix du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectuer sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client. Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce remboursement.
