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Où est Charlie... euh, pardon, Où est le Technicien Orange ?

thomassc
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Où est Charlie... euh, pardon, Où est le Technicien Orange ?

Bonjour à toutes et à tous !

 

N'ayant plus la fibre depuis bientôt une vingtaine de jours et me sentant inspiré par l'appel du stylo, je profite de ce jour férié pour venir faire mon témoignage de la décadence du support Orange.

 

TLDR : 

- Le support par messagerie d'Orange est devenu honteux, attendre deux heures entre chaque message pour recevoir une réponse qui ne résout rien est l'expérience la plus exaspérante que j'ai jamais vécue.
- Le support technique n'en a rien à **bip**
- Les prestataires se volatilisent plus vite que les promesses non tenues et sont probablement des SDF recrutés sur leboncoin, en étant sous-traité en cascade à la 8e couche.
 
Voici maintenant mon aventure détaillée: 
- Ma fibre a été coupée le samedi 13.04. J'ai remonté le problème dans l'heure et j'ai du attendre 5 jours (le 18.04) pour qu'un technicien vienne me dire ce que je savais déjà , à savoir que ma fibre a été coupée (littéralement) au niveau de l'armoire. Soit, je l'entends, c'est la procédure et il a vérifié que le problème n'était pas également situé à un autre endroit.
- A partir de ce moment, c'est la débandade . Le technicien m'annonce qu'il n'est pas en capacité de résoudre le problème () et qu'il faudra replanifier une intervention. Que je sois toutefois rassuré, l'intervention se fera sous une semaine (confirmé par un sms).
- Je suis en parallèle rappelé le lendemain (19.04) par le support pour le suivi. On m'indique qu'il est nécessaire de prévoir un rdv avec le support technique. Nous fixons donc un rdv au soir, toutefois je n'ai jamais été appelé malgré la confirmation SMS .
- Le lendemain (20.04) je contacte le support par messagerie (grosse erreur) pour lui expliquer le problème. Outre le fait que je doive patienter 2h (sans exagération) entre deux messages, cette personne m'a indiqué qu'une intervention est prévue le jour-même. J'attends la fin de journée, pas d'intervention . Le support m'indique alors qu'effectivement, l'intervention est en fait prévue pour lundi.
- J'attends donc lundi (22.04) toute la journée, à nouveau, pas d'intervention . Bon là je commence à me dire qu'on se fou un peu de ma gueule quand même.
- Je recontacte donc le support (toujours de niveau 1 car le support technique n'a jamais daigné me rappeler), échange qui dure jusqu'au lendemain (mardi 23.04) et on me dit qu'il est nécessaire d'avoir un rdv avec le support technique, mais qu'il faudra patienter une nouvelle journée .
- Je suis donc contacté le 24.04 par le support technique et on m'explique la classique, que l'ARCEP blablabla seul le prestataire peut intervenir blablabla et qu'ils ont jusqu'au lundi suivant (lundi 29.04) pour intervenir, mais que je ne m'inquiète pas, car le support technique fera un suivi rapproché et me recontactera sans faute au plus tard lundi .
- Je prends donc mon mal en patience et j'attends lundi (nous sommes un couple full télétravail avec en + une maison remplie d'IoT servant notamment à gérer notre enfant en bas age (lumière, caméra) donc gros kiff).
- Lundi 29.04 arrive. Et là, miracle. Quelqu'un sonne à mon immeuble. Il se présente comme technicien Orange. J'étais à la fois ému et étonné de voir qu'ils existaient vraiment. 5 minutes passent et je me décide à aller faire un tour pour voir comment il s'en sort au niveau de l'armoire. Je sors de l'ascenseur, et là, tel le monstre du loch ness aperçu l'espace d'un subtile instant, le technicien s'était déjà évaporé dans la nature . Mon problème de fibre, lui, restait bien.
- Histoire de couronner cette merveilleuse journée de déception, le support technique ne me rappelle pas. Je prends sur moi pour ne pas fracasser mon crâne sur une poutre et je recontacte le support. Je patiente à nouveau quelques heures entre deux messages le temps qu'on parcourt mon dossier et j'arrive finalement (entre deux insultes) à confirmer au support que j'accepte de patienter une nouvelle journée pour être rappelé par le support technique, car lui ne peut rien faire pour moi.
- J'attends donc mardi 30.04 midi, heure de rdv. Et là, grosse surprise, rien. Aucun appel . Je regarde mon téléphone, le rdv a été annulé pendant la nuit.
- Bon à ce stade j'ai totalement perdu espoir de récupérer internet un jour. Je puise quand même dans mes plus profonds souvenirs de cours de sophrologie pour trouver un dernier résidu de paix intérieur que la haine n'a pas (encore) déniché . Je contacte donc le support, non pas par la messagerie mais par téléphone (je me dis au moins quitte à attendre 2h entre chaque message j'aurais au moins la petite musique entrainante). Ce dernier m'indique qu'il va falloir attendre 2 journées supplémentaires pour être recontacté par le support technique le 02.05. Ce qui m'amène donc à aujourd'hui. J'attends que le support technique, si mon rendez-vous n'est pas annulé et s'il ne m'oublie pas, m'annonce qu'il va falloir encore que j'attende entre 5 jours ouvrés et 7 mois car le prestataire n'avait pas pris ses bons outils lors de sa dernière intervention et a du repartir précipitamment.
 
Orange, si vous êtes encore capables d'entendre vos clients à travers le bruit de vos excuses banales, il est grand temps de revoir votre façon de traiter les problèmes. Les clients ne sont pas des pions sur un échiquier de mauvaise gestion.
La seule raison pour laquelle je ne partais pas chez la concurrence était l'efficacité d'Orange lors de problème, toutefois il me semble qu'Orange semble avoir abandonné toute notion de service clientèle efficace.
 

 [Edit : merci @thomassc de ne pas écrire en gras]

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