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Panne collective et remonté d'incident impossible

KevinDup
contributeur occasionnel
844  

Panne collective et remonté d'incident impossible

Bonjour à tous, 

Je m'interroge sur la prise en compte des remonté des clients chez orange. J'ai affaire à un mur impénétrable et j'aimerais avoir des explications pour contacter les responsables.

Voici mon cas (résumé et simplifié) :

Il n y a plus d'internet (fibre) dans ma résidence depuis 3mois. Orange nous balade sur des dates d'interventions qui ne se font jamais (toujours repoussé). Nous certifie que le problème est compliqué et que c'est des travaux ("d'amélioration") sur la ligne.

En réalité ce sont nos fibres qui sont débranché au niveau du PM. J'ai fait le rebranchement moi même pour moi et un voisin (depuis j'ai internet, pas grâce à orange...) donc le problème est avéré et connu (de moi). 

Lorsque je demande l intervention d un technicien pour rebrancher ma fibre (avant la réparation) ou celle de mes voisin on me ne me prend pas au sérieux. Même le service réclamation m'a retorqué (prétexte qu'ils ne sont pas le service technique).

Donc ma question à qui m'adresser pour que l'on resolve le problème de ma résidence, si le service technique n écoute pas et le service client ne fait pas de remonté ?

Merci de votre aide, je suis démuni et je trouve cette situation plus qu' inadmissible.

Bonne journée, 

***********************

 

  • EDIT : Merci @KevinDup de ne pas communiquer vos informations personnelles en public
20 RÉPONSES 20
melet39
#TopMembre
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824  

Re: Panne collective et remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup 

 

on va attendre à partir de demain un webconseiller de passage pour en savoir plus

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
JChristophe_M
Webconseiller
Webconseiller
766  

Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup

Afin d'accéder à votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Jean-Christophe

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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KevinDup
contributeur occasionnel
677  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour, 

A l heure actuelle je n ai toujours pas eu de retour sur mon problème de remonté. Mise à part un sondage sur le contact (que je n ai pas eu). 

Aujourd'hui je suis aller voir une voisine qui est dans le même cas que j étais et elle se fait balader par orange aussi. Son problème est une fibre cassé dans l armoire PM. 

Envoyer des techniciens pour les vérifications d usage ne font probablement plus partie des procédures d interventions d orange ?! 

Merci pour vos retours, 

Bonne soirée, 

K. 

 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
651  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup 

 

on va attendre un retour du webconseiller @JChristophe_M  suite à ton message

 

Bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
JChristophe_M
Webconseiller
Webconseiller
625  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées. Nous en avons besoin pour accéder aux informations liées à votre dysfonctionnement.


Jean-Christophe


Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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melet39
#TopMembre
#TopMembre
608  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup 

 

apparemment tu n'as pas envoyé tes infos en message privé au webconseiller,si tu veux de l'aide il faut le faire

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
KevinDup
contributeur occasionnel
569  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour, 

Oui tout à fait le premier lien renvoie à un message pour thomas_s et non jean-Christophe. 

Après avoir reçu un sondage sur le contact avec Jean-Christophe je ne me suis pas doute que le destinataire était mauvais. 

Message renvoyé à la bonne personne. 

Bonne journée, 

Kévin_L
Webconseiller
Webconseiller
552  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour @KevinDup,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers.

C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Au vu de la situation, je peux comprendre votre ressenti et en suis navré.


Enfin, je constate effectivement que votre Livebox est actuellement connectée.

👉 Vous me confirmez avoir retrouvé l'ensemble de vos services ?

Je reste à votre écoute.

Kévin

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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KevinDup
contributeur occasionnel
524  

Re: Re : Remonté d'incident impossible

Bonjour, 

Vous avez mis le doigt sur le problème.

 

Vous dites qu il y a un problème d'infrastructure (ce que je peux entendre) mais cela est faux dans les faits ! 

 

Le problème est simplement la fibre débranché dans l armoire de la rue (PM). Le moindre technicien (si orange commercial en envoie un) peut résoudre le problème. J ai moi même reconnecté 5 de mes copropriétaires qui ont retrouver l usage de leurs services immédiatement (dont moi).

 

Dites moi dans ce cas le problème d infrastructure ? S il y en a pas j aimerais que vous revoyez vos procédures de diagnostique. Comment faire pour vous le faire remonter (ce qui est l objet initial de ce post) ? 

 

Dans mon cas précis qui est en charge de reconnecter la fibre (que je n ai pas le droit de faire en temps normal), l'opérateur ou le gestionnaire d infrastructure ? 

Merci pour votre aide

bonne soirée, 

Kevin 

 

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