Bonjour à tous,
Mise à jour :
La bonne nouvelle c'est que mon problème a été résolu grâce à l'idée de la première personne qui m'a répondu : pour que le branchement en direct fonctionne, il faut impérativement que l'ONT intégré dont le numéro de série figure notamment sur la boite dans laquelle votre LB5 a été livrée soit déclaré dans le SI Orange. Il a donc "suffit" que l'expert qui m'a appelé ce matin (rendez-vous pris lors du premier appel au SC) fasse le nécessaire à savoir désactivation système de l'ONT externe et activation de l'ONT intégré à la LB5. Donc un simple appel suffit mais mon expérience visiblement pas unique montre que le process n'a pas du tout été pensé pour les clients en base qui upgradent. En effet :
- le guide papier d'installation de la LB5 ne mentionne pas du tout la nécessité de s'assurer que l'ONT intégré ait été activé dans le SI Orange avant d'installer la LB5. Au passage, le fait qu'on n'ait plus que des diodes ne simplifie le diagnostic des problèmes. Je pense que pour que les clients qui upgradent ne se retrouvent pas sans connexion, il faudrait ajouter l'étape de l'appel au SC car si la désactivation de l'ONT externe se fait avant que le client n'ait récupéré sa nouvelle box, il se retrouvera de facto sans connexion.
- Au service client, ils ne sont pas au courant. Le premier conseiller clientèle que j'ai eu au téléphone voulait absolument que j'entre mes identifiants de connexion comme cela se faisait avec les anciennes générations de Livebox ce qui aurait de toute façon été strictement impossible tant que le SI Orange ne reconnaissait pas l'ONT intégré. A décharge, il s'agit d'un nouveau produit.
Si quelqu'un d'Orange lit ce fil de discussion, qu'il n'hésite pas à remonter le point pour améliorer l'expérience client car sinon tous les clients qui passent à la LB5 qui vont avoir le même problème et penser que leur LB est défaillante. Le point positif c'est que la communauté a joué un rôle essentiel dans la résolution rapide de mon souci. Par ailleurs, les 2 conseillers avec qui j'ai échangé ont été très professionnels.
