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Bonjour @Grégoire9491 

Je relaie mes collègues dans le suivi de votre demande concernant l'éligibilité du logement occupé par vos locataires.

J'ai pleinement conscience qu'Il n'est guère aisé de de vous y retrouver et du sentiment confus que cela peut impliquer.

Je vais tacher de vous aider à mieux appréhender les raisons qui déterminent aujourd'hui votre éligibilité.

Ce que vous devez savoir c'est que le déploiement est défini quartier par quartier, pavillon (ou immeuble) par pavillon.
Chaque adresse est différente et chaque arrivée technique de la fibre également. Ce qui est valable pour un logement ne l'est donc pas toujours pour l'autre même au voisinage.

En outre lors de la cartographie fibre, votre logement n'étant pas construit, il n'a initialement pas été ciblé lors de l'élaboration du plan de déploiement.

Une chose est sure, nous avons récemment initié une demande de qualification de votre adresse pour lancer l'étude auprès de nos équipes de déploiements. 

Je ne saurais vous dire cependant dans quel délai vous serez éligible ni ce qui implique que votre adresse n'y soit pas encore.

Nous ne maitrisons pas ces informations et n'avons connaissance des enjeux techniques nécessaires à la mise en place de la fibre prévu lors du déploiement sur le terrain.

Le référencement peut prendre 2 mois selon le contexte réel associé à votre adresse que j'ai évoqué au dessus.
D'autant plus si, selon l'étude technique, une intervention s'avère nécessaire sur le réseau.

Je sais pertinemment que ce n'est pas la réponse que vous escomptiez offrir à vos locataires, or je ne peux que vous inviter à patienter.

Je reste disponible pour toute autre demande, 

Bel après-midi,

Maryline 

[#2]

Bonjour,

Je pense que nous ne nous comprenons pas.

Comme précisé plusieurs fois, la maison dispose de deux voisins. Le premier voisin est éligible à la fibre. Le deuxième voisin est aussi éligible à la fibre et dispose depuis plusieurs mois maintenant d'un contrat fibre.

Une chose que j'ai par contre oublié de vous préciser, est que pour ce deuxième voisin, celui disposant d'un contrat fibre, le raccordement à la fibre a été fait depuis le poteau électrique situé sur mon terrain.

Ainsi, pour répondre à votre premier argument, je ne vois pas comment l'arrivée technique de la fibre pour ma maison pourrait être différente de celle de mon voisin disposant d'un contrat fibre, dans la mesure où le raccordement se fait sur le poteau situé sur le terrain de ma maison.

Pour répondre à votre deuxième argument, je vous précise qu'une construction de maison ne se fait pas en 15 jours ou en deux mois. Le permis de construire a été déposé depuis plus d'un an maintenant et la mairie, lors de la création du numéro de rue, a envoyé tout le nécessaire auprès des différents opérateurs notamment d'électricité et d'eau qui ont déjà fait le nécessaire en mettant à jour leur référencement mais aussi aux opérateurs de télécommunication qui pour leur part n'ont pas fait le nécessaire.

Je tiens aussi à préciser que lorsque le deuxième voisin, celui disposant d'un contrat fibre, a souscrit justement son contrat, il était venu me voir à l'époque pour me dire que nous étions éligible à la fibre. La construction de la maison était déjà alors bien avancée puisque les murs étaient déjà montés, les fenêtres déjà posées et même le toit était posé alors je ne vois pas comment le technicien qui est venu raccordé mon voisin a pu rater ma maison d'autant plus que le poteau de raccordement à la fibre est sur mon terrain.

Ainsi, vous avancez l'argument que mon logement n'était pas construit lors de l'élaboration du plan de déploiement mais vous illustrez une erreur manifeste de l'opérateur Orange lors de la conception de son plan. En effet, à supposer que l'élaboration du plan de déploiement prenne six mois, ce qui n'est pas loin de la vérité compte tenu des informations de l'ARCEP, le permis de construire était alors déjà délivré depuis très longtemps par la mairie et ma maison était même à ce moment déjà sortie de terre. Les personnes qui ont élaboré le plan ont manifestement mis une visière devant leurs yeux pour ne pas voir ma maison en cours de construction.

Il est surtout impensable qu'à aucun moment, personne du service technique ou d'ailleurs de compétent en la matière ne se soit dit qu'il fallait référencer la maison en construction pour éviter des délais inutiles et interminables aux propriétaires concernés.

Concernant maintenant votre troisième point relatif au délai de traitement de ma demande d'éligibilité à la fibre, il est incroyable et impensable que dans l'époque connectée dans laquelle nous sommes, vous ne soyez pas en mesure de me donner un délai relativement précis du délai de traitement de la demande. Le plus incroyable est que personne ne soit en mesure de me mettre en relation avec une personne du service technique ou qui de droit qui gère ce genre de situation et on m'avance même l'argument, par téléphone, que vous ne disposez pas de numéro de téléphone avec le service technique ou même de contact avec ce service.

Pour information, le service technique et le service commercial travaillent pour la même structure alors je vous remercie de ne pas me sortir ce genre d'argument.

Je suis assez énervé comme vous pouvez le constater mais ce n'est pas normal de laisser les contribuables, vos clients en particulier, dans le flou concernant leurs demandes.

Pour information, je sais que vous personnellement n'êtes pour rien dans toute cette mascarade mais en plus de toute cette mascarade, mes locataires se retrouvent facturés de frais de plus de 100 euros par Orange pour des services qu'ils ne disposent pas et qu'ils avaient bien précisés à l'époque au service commercial mais encore une fois force est de constater que la mise à jour n'a pas été effectuée. Cette situation supplémentaire m'énerve encore plus et j'espère bien que la situation va se débloquer rapidement avant même les vacances de décembre parce que je continuerai de manifester mon incompréhension jusqu'à ce que ce soit réparé.

Je vous rappelle aussi que l'ARCEP est compétente en matière de règlement des litiges liés au déploiement de la fibre de par son rôle de médiateur.

Je ne pense pas demander quelque chose d'insurmontable qui nécessiterait deux mois, selon vos propos, pour mettre à jour le référencement et réparer la situation au vu de tous les éléments que je vous ai fournis et d'ailleurs je vous remercie de relayer ces informations à qui de droit de compétent dans le service technique ou ailleurs.

Cordialement.

Grégoire

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Bonjour @Grégoire9491, 

Je suis sincèrement navrée du désagrément que vous subissez. 

Je reprends la suite de mes collègues et confirme leurs dires. En revanche, j'ai tout de même effectué une demande de référencement auprès de nos services.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Maeva  

[#4]

Bonjour,

Je fais suite à mon problème dont je vous avais fait part en novembre 2021.

Je suis propriétaire d’une maison neuve achevée en 2021. Cette maison a été mise en location en novembre 2021. Nos locataires ont alors mis plus de trois mois pour obtenir la fibre dans le logement. En effet, même si notre maison est située dans une rue où la fibre a été déployée depuis au moins deux ans, il a fallu l’intervention de cinq techniciens et un nombre incalculable d’appels auprès du service client pour que la fibre soit installée dans le logement.

Ainsi, depuis début février 2022, notre maison est raccordée à la fibre.

Nos locataires ont quitté le logement en août 2022. Les nouveaux locataires ont emménagé en septembre 2022 et nous leur avons confirmé que notre maison était éligible à la fibre, preuve en est le raccordement au tableau électrique ainsi que le boîtier fibre situé dans notre salon. Un logement éligible à la fibre constituait une condition indispensable à nos locataires pour pouvoir emménager.

Il apparaît pourtant qu’à ce jour, nos locataires n’ont toujours pas d’abonnement fibre dans le logement. En effet, votre service client Orange affirme que le logement n’est pas éligible à la fibre. Nos locataires et moi-même avons beau vous expliquer la situation, notamment que le logement a déjà été équipé en fibre, vous montrer une facture d’abonnement à la fibre des anciens locataires ou encore la référence du boîtier fibre, vous continuez de nier l’évidence et de faire la sourde oreille en disant que ma maison n’est pas éligible à la fibre.

De surcroît, vous avez depuis septembre 2022, envoyé cinq techniciens dans le logement pour soi-disant installer la fibre et à cinq reprises le technicien a expliqué qu’il ne pouvait pas raccorder le logement à la fibre. Il ajoute qu’il ne s’occupe que du raccordement dans le logement. Dans ce cas qui est compétent pour raccorder la fibre à l’extérieur ? Pourquoi continuez-vous d’envoyer un technicien incompétent ? Pourquoi n’envoyez-vous pas un technicien qui s’occupe du raccordement dans la rue ?

J’ajoute que vos techniciens n’honorent pas toujours leur date d’intervention et ne prennent même pas la peine de prévenir. Il nous appartient encore une fois de contacter votre service pour apprendre qu’il ne pourra pas venir à la date prévue et viendra le lendemain. Comment pouvez-vous méprisez à ce point vos clients en leur faisant prendre inutilement des jours de congés afin de recevoir vos techniciens fantômes ?

Par ailleurs, lorsqu’on appelle votre service client, mes locataires et moi-même tombons systématiquement sur un conseiller qui ne comprend pas notre problème. Vous nous faîtes patienter de longues minutes à chaque appel pour ne jamais avoir de solution à notre problème. Vos conseillers se contentent de faire remonter soi-disant le problème et de nous tenir au courant mais nous ne sommes jamais tenus au courant.

Cette situation n’est plus soutenable à ce jour. Il s’est écoulé un an depuis le début du calvaire. Une solution semblait avoir été trouvée en début d’année mais suite au changement de locataire, il est maintenant devenu impossible d’être raccordé à la fibre. Le comble est quand même le fait que la maison dispose de tout l’équipement fibre mais que vous nous disiez qu’il est impossible de faire le raccordement à l’extérieur.

Nous exigeons une action immédiate de votre part pour résoudre ce problème. Il est inutile de proposer une alternative comme un abonnement ADSL, le logement se trouvant en bout de ligne, le réseau est insuffisant pour avoir la télévision par Internet et pour faire du télétravail convenable.

Il est inadmissible qu’en 2022 une maison neuve située dans une rue où tous les autres logements sont éligibles et/ou équipés en fibre, ne puisse pas bénéficier d’un abonnement fibre d’autant plus quand ce logement a par le passé déjà bénéficier d’un abonnement fibre.

Comment est-il possible qu’en 2022 une maison située dans une métropole constitue à elle seule une zone blanche entourée de logements fibrés ? J’ajoute que le poteau électrique utilisé pour les raccordements à la fibre est situé sur notre terrain, ce qui constitue une aberration de plus dans le fait que notre maison ne puisse plus à ce jour bénéficier de la fibre.

Vous ne vous préoccupez pas du bien-être de vos clients et contribuez à maintenir un climat social sous tension accentué par la crise inflationniste. Il est intolérable qu’aucune solution pérenne ne nous soit apportée.

Par ailleurs, une demande de référencement par un webconseiller avait été faite en novembre 2021 à laquelle j’avais répondu. Notre adresse n’apparaît pourtant toujours pas sur le site Orange lorsqu’on clique sur « Vérifier votre éligibilité » ce qui est encore une fois inadmissible.

***

Nous exigeons une réponse immédiate de votre part pour résoudre notre problème. Notre patience a atteint ses limites, nous en avons assez d’être baladés par des salariés qui ne comprennent pas notre problème, qui ne veulent pas essayer de comprendre et qui ne font rien pour le résoudre sinon d’envoyer un technicien sous-traitant qui soit n’honore pas sa date d’intervention, soit se contente de répéter inlassablement qu’il n’est pas compétent pour effectuer le raccordement à la fibre.

Comptant sur votre rapidité et votre sens du devoir.

Cordialement.

[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]

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Bonjour @Grégoire9491 

on va attendre un retour d'un webconseiller pour en savoir plus suite à ton message

Bonne journée

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Bonjour @Grégoire9491

J'ai lu attentivement votre message et je suis perplexe quant au fait que vos précédents locataires aient eu la fibre alors qu'il est précisé aux nouveaux que le logement n'est plus éligible.

Pourriez-vous, s'il vous plaît, me communiquer les nom, prénom, et ancien numéro de fixe de vos précédents locataires, ainsi que l'adresse du logement concerné, en message privé ?

Je vous remercie et vous souhaite une bonne journée.

Jess

[#7]

Bonjour,

Je viens de vous envoyer en message privé les informations demandées.

Je suis très en colère parce que vous avez fait un grand mélange dans les adresses alors que je vous avais donné en novembre 2021 la bonne adresse pour que vous la fiabilisiez. Il semblerait qu'un an après rien ne soit fait.

En effet, l'adresse exacte n'apparaît pas sur votre page Vérifier votre éligibilité. Vous avez fait un mélange entre l'ancienne adresse, la nouvelle adresse et le tout sur la mauvaise commune située de l'autre côté de la rue.

Par ailleurs, je vous ai aussi envoyé la référence du boîtier Fibre branché dans le salon, le Point de Terminaison Optique qui confirme bien que mon logement est raccordé à la Fibre. Je ne comprends pas que vous continuez de me dire que mon logement n'est pas éligible alors que tout l'équipement est déjà présent dans le logement.

Ainsi, même si l'adresse est mauvaise, ma maison est déjà équipée de la Fibre. Il est inadmissible que vous disiez ne pas pouvoir de nouveau raccorder la maison à la fibre.

Je vous demande à nouveau de bien vouloir faire venir un technicien pour de nouveau raccorder à l'extérieur mon logement à la Fibre. Il est nécessaire de préciser à ce technicien qu'il s'agit d'une installation à l'extérieur. En effet, jusqu'à présent, les techniciens qui se sont déplacés ont systématiquement indiqué à mes nouveaux locataires qu'ils ne pouvaient rien faire parce qu'ils ne pouvaient intervenir qu'à l'intérieur du logement. Dans ce cas, envoyez un technicien qui gère les raccordements à l'extérieur sur les poteaux électriques.

Par ailleurs, je vous demande de faire venir ce technicien le plus rapidement possible. En effet, je vous rappelle à vos obligations en matière de déploiement de la fibre sur tout le territoire. Ainsi, la société Orange doit avoir déployé la fibre au plus tard avant la fin de l'année 2022 sinon elle sera en irrégularité sur ses engagements. L'ARCEP rappelle bien ces principes sur son site et je n'hésiterai pas à faire les actions nécessaires pour faire réparer le préjudice financier que vous me faites subir. Je pense que Madame HEYDEMANN sera très intéressée de savoir que personne ne prend au sérieux le problème auquel mon logement fait face depuis maintenant un an.

Comptant sur votre rapidité et votre sens du devoir.

Cordialement.

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Bonjour @Grégoire9491,

Je prends la suite de mes collègues et comprends tout à fait la complexité de la situation.

Pouvez-vous m'envoyer une capture d'écran de votre habitation s'il vous plait en message privé:

Caroline

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Bonjour,

Je viens de vous envoyer tous les éléments demandés par message.

Par ailleurs, pouvez-vous m'expliquer en quoi une photo de ma maison va vous aider? L'adresse exacte a été envoyée en message privé à Jessica hier soir. Une recherche sur Google Maps vous aurait donné les indications demandées.

La mairie a envoyé l'adresse à Orange depuis maintenant deux ans. Ma maison n'est pas encore visible depuis la vue satellite sur Google Maps du fait d'une image satellite trop ancienne. Ma maison est seulement visible en mode Street View. Il semblerait que Google la référence sur la commune voisine mais c'est faux elle est sur la commune que je vous ai indiqué en message privé et Orange est au courant depuis deux ans maintenant.

Ne me dites pas que le problème vient de cette différence d'adresse entre les deux communes parce que mon voisin de droite dispose d'un contrat Fibre depuis avril 2022 et que Google Maps la référence sur la même commune que ma maison.

Serait-il possible d'avoir des réponses à mes questions notamment en envoyant comme demandé à plusieurs reprises un technicien dans ma rue?

Vous me posez des questions, je vous réponds mais vous ne répondez pas à mes questions.

Ce dialogue de sourds est devenu insupportable. Ma maison dispose d'un boîtier Fibre, les anciens locataires avaient la fibre et toutes les maisons voisines dans la rue ont la fibre alors dites moi ce qui vous empêche de raccorder à nouveau mon logement à la fibre?

Comptant sur votre professionnalisme et votre sens du devoir.

Cordialement.

[#10]

Bonjour @Grégoire9491, 

Je vous présente mes excuses pour le délai de réponse, ma collègue a déposé une demande auprès de notre service technique, 

Dès la réponse obtenue, elle reviendra vers vous, 

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite un excellent week-end, 

Vanessa.