Bonjour,
Mon problème est un peu long à expliquer mais j'espère pouvoir trouver de précieux conseils pour réussir à me faire entendre du service client.
J'ai souscrit à une offre Livebox Play Fibre en janvier 2018 avec une mise en service sans aucune difficulté. Le 25 mars 2019, suite à mon déménagement, j'ai demandé au service client Orange (3900), un déménagement de mon offre à ma nouvelle adresse. Pour information, l'immeuble possède la fibre depuis plusieurs années et l'ancien propriétaire de mon nouveau logement avait souscrit à une offre Fibre Orange qui fonctionnait selon ses propos "très bien". Je me dis alors naïvement que la procédure ne devrait pas être trop longue. Or à ce jour, je n'ai toujours pas accès à mon offre Internet fibre.
Lors de ma demande, un rendez-vous m'avez été donné pour qu'un technicien intervienne à mon domicile le 05 avril 2019. Je m'étonne alors auprès du conseiller puisque l'appartement possède déjà sa prise Fibre mais ce dernier m'indique que le passage du technicien est obligatoire et qu'à la suite de ce rendez-vous, mon accès internet sera effectif.
Le 05 avril, le technicien ne se présente pas de la journée (une journée de travail perdue). Lors de mes nombreux appels ce jour là, aucune explication m'a été donné. Les conseillers m'indiquent alors de pas avoir de lisibilité sur mon dossier.
Depuis ce jour, mon compagnons et moi-même cumulons une bonne vingtaine d'appels au 3900 afin que le service soit effectif mais également pour avoir des explications sur la difficulté à nous activer la fibre. Nous avons été atterré par l'opacité des explications données par le service client, ainsi que par les contradictions (mensonges?) dont ils ont fait preuve. Nous avons dû donner une dizaine de fois le numéro de la prise Fibre de notre domicile ainsi que la localisation de notre logement dans l'immeuble. Nos appels terminaient toujours par le fait que notre dossier était transmis à une cellule technique et que nous serions rappelé ultérieurement.
Mi-avril, lors d'un appel, une conseillère du service technique reprend le dossier dans son ensemble et m'informe qu'il y a eu une erreur du service commercial lors de ma demande de déménagement : le logement serait indiqué comme non fibré. Je lui reprécise le numéro de la prise fibre et les informations concernant l'ancien propriétaire. Elle m'indique faire un "billet" au service concerné pour rétablir la situation. Depuis, nous n'avons depuis aucune nouvelle concernant ce problème et aucun autre conseiller semble vouloir nous en parler.
Lors d'un de mes appels au 3900 le 24 avril, un conseiller m'informe qu'une intervention à mon domicile est programmée le 30 avril entre 8h00 à 10h00. Je m'étonne alors de ne pas être informée de ce rendez-vous et demande de quel type d'intervention il s'agit. Je n'aurais aucune précision mise à part que le service internet sera effectif à la suite de cette intervention. Le conseiller me demandera de ne plus appeler le service client avant cette date.
De nouveau, le 30 avril, aucun technicien n'interviendra (une autre journée sans solde). A 14h, j'apprends en appelant le 3900 qu'aucun technicien ne devait intervenir!!! La conseillère m'informe que techniquement, il est impossible de raccorder mon logement à la Fibre. Je trouve cette explication très étonnante. En effet, pour rappel l'immeuble dispose de la fibre optique depuis des années et l'ancien propriétaire de mon logement avait souscrit à une offre Fibre Orange (facture à l'appui). Comment est-il possible qu'un mois plus tard, le raccordement au même logement soit impossible? La conseillère m'informe également qu'elle fait remonter mon dossier à une cellule technique et que je dois être rappelé à n'importe quel moment dans les 7 prochains jours pour une intervention avec l'engagement d'une ouverture des services internet à la suite de cette intervention. Engagement tenu à deux reprises par le service client mais pas honoré.
J'ai l'impression d'être prise pour une imbécile depuis plus d'un mois. Je ne comprends pas ce qui peut bloquer l'activation et le branchement de mon matériel. Le service client est incapable de me donner une explication cohérente (j'ai même été transféré après 15min d'explication de mon problème au service technique ADSL).
Je vous remercie en avance pour vos réponses. Tous vos conseils sont les bienvenus.
