Bonjour à tous,
Je vais vous faire un rapide résumé de ma situation.
Comme de nombreuses personnes, je pratique le télétravail depuis le début du confinement. Mon activité (modélisation 3D) exige une connexion offrant des performances importantes.
Actuellement un zone ADSL quasi blanche, je rencontre d'énormes difficultés, voir une impossibilité partielle d'exercer mon activité. Ma femme m'a rejoint depuis quelques semaines en télétravail également, ce qui accentue le problème de débit.
Donc, je contacte Orange le 8 avril et je choisis un abonnement Livebox Up Fibre après avoir très clairement posé la question : " Me garantissez-vous que tout est fonctionnel côté réseau et que, après raccordement de mon domicile et installation de la prise, je pourrai utiliser la connexion à la fibre ?".
Réponse bienvenue de l'opérateur Orange : "oui Mr, aucun problème, tout fonctionne parfaitement".
En avant, je valide mon choix et je m'abonne.
On valide la date d'intervention pour venir raccorder ma maison au réseau (raccordement aérien) pour le 24 avril. Je suis ravi du délai si court proposé. J'en fait pars à mon employeur pour le signaler que mes difficultés ne sont que passagères. Heureuse surprise compte tenu du contexte, je reçois le colis avec la Box le 10 avril.
L'entreprise sous-traitante honore le rdv, arrive même plus tôt que prévu, installe tout ce qu'elle doit installer, puis arrive le moment du test: Rien !!!
Les techniciens ne me donnent pas plus d'explications que ça sur le pourquoi du comment.
Quelle déception pour toute la famille.
Je contacte le service client pour tenter de comprendre ce qui ne fonctionne pas. On m'explique que l'opérateur en charge d'installer le réseau dans ma zone (Free) n'a pas terminé ses travaux. Je demande a avoir une notion du délai d'attente, Orange s'engage à me recontacter pour me fournir une réponse sous une semaine. Je commence à déchanter, mais je patiente gentiment.
Comme je n'ai pas été contacté, je rappelle le service client qui m'explique qu'il faut patienter jusqu'au 24 juillet maximum pour l'activation de la ligne. La pilule est difficile à avaler pour la maisonnée, sans doute aussi pour mon patron.
Mais malgré tout, et parce que je n'ai pas le choix, je peux comprendre cette explication, mais je trouve assez malhonnête la réponse que l'on m'a faite lorsque j'ai contracté l'abonnement. Au minimum, on devrait nous expliquer qu'il n'y a pas de vision sur l'état du réseau.
Mes périodes de travail s'étendent grandement pour tenter de compenser les lenteurs de mon ADSL actuel, bref...
Puis, arrive le 11 mai où mon voisin direct me dit que le raccordement de sa maison a été fait ce jour et que tout fonctionne parfaitement bien (chez Orange lui aussi).
Début d'incompréhension de ma part, je rappelle Orange car j'en déduis que les travaux sont terminés côté Free dans mon quartier. Mon voisin et moi avons un poteau / boitier d'écart.
On m'écoute et on m'informe qu'une demande de vérification va être faite auprès de la société intervenant dans ma zone. On me propose un rdv téléphonique pour le samedi 16 mai à 13h00 afin de me faire un statut suite à intervention.
Pas d'appel à l'heure convenue, j'ai donc appelé en fin d'après-midi. La personne me met en attente, se renseigne auprès du service technique puis m'apprend qu'en effet, tout est prêt et qu'un rdv chez moi a été fixé pour le mercredi 22 mai entre 8h00 et 10h00. Un peu étonné d'avoir eu un rdv sans être consulté, mais je reprends espoir.
Le mercredi tant attendu arrive et .... Personne n'est venu.
J'appelle le service client vers 11h car je ne comprend pas. Le service technique me recontacte, me confirme le rdv mais m'informe ne pas encore avoir reçu le rapport d'intervention. On me dit aussi qu'ils vont demander directement à l'entreprise sous-traitante de me téléphoner avant la fin de journée pour me dire où ils en sont : Pas d'appel.
Vendredi 22 mai (jeudi férié), j'appelle à nouveau pour comprendre les raisons de ce silence, je tombe sur une opératrice avec laquelle la situation a dégénéré.
Elle m'a répété de nombreuses fois que la date était le 24 juillet (info que j'ai sur mon suivi de commande), qu'il n'y a jamais eu de rdv le mercredi 22, que l'on m'a menti et qu'il est impossible de me transférer vers le service technique, ni que ce dernier me rappelle. Je suis plutôt posé, courtois et compréhensif, mais je dois avouer que devant une telle mauvaise fois, je haussé le ton, sans jamais être insultant non plus. Pour terminer, la communication a été coupée ... étonnant, ce n'est jamais arrivé avant.
J'ai rappelé 10mn plus tard, même discours un peu plus posé cependant, mais les propos étaient les mêmes. Malgré plusieurs demandes, je n'ai jamais pu discuter avec le service technique, ni avec le service activation, ni avec un responsable. Et, bizarrement, notre communication a été coupée encore une fois.
Je ne me suis pas découragé, j'ai directement contacté l'entreprise sous-traitante qui est intervenue chez moi: verdict: aucun rdv n'a été demandé par Orange.
Je suis donc allé voir directement un technicien qui intervenait sur l'armoire dont je dépends. Il m'a simplement informé qu'un nombre important d'erreurs de câblage ont étés commises lors de l'installation initiale.
Ce qui me dérange le plus dans cette histoire, c'est que je ne sais plus qui croire, j'ai eu de nombreuses versions différentes, les opérateurs se qualifient de menteurs entre eux, c'est déplorable et c'est un manque total de respect vis à vis de la clientèle.
Je ne sais plus par quel moyen agir, j'aimerai au moins qu'un technicien vérifie ma ligne pour confirmer, si c'est le cas, que Free n'a pas encore terminé ses travaux ou corriger un problème d'installation si tel est le cas ... mais pourquoi tout est fonctionnel chez mon voisin ?
J'en suis là, un peu désespéré, fortement déçu, et accessoirement mis en chômage partiel dès la semaine prochaine car je ne peux pas faire mon boulot convenablement.
J'ai été un peu long, pardonnez-moi, j'ai essayé d'être le plus précis possible.
Merci de m'avoir lu, et merci d'avance pour vos retours
