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Attribution de la route optique
Madame, Monsieur,
Je vis un enfer depuis plus d'un mois. J'ai souscrit un contrat fibre Livebox Up le 25 août 2020. Lors de l'intervention du technicien Orange pour le raccordement début septembre, ce dernier s'est aperçu que SFR, qui s'occupe de déployer la fibre dans ma ville, a oublié des PBO souterrains. Orange fait alors la demande d'une nouvelle route optique auprès de SFR. Après m'être battue pour que les travaux soient finis, j'ai obtenu gain de cause et effectivement, les travaux se sont achevés sous mes yeux le 28 septembre dernier. Le lendemain, une personne soi-disant de la cellule technique d'Orange m'appelle pour convenir d'un rendez-vous avec un technicien. Je choisis le 5 octobre à 15H.
Le 5 octobre, personne ne vient. J'appelle le 3900, on me dit qu'aucun rendez-vous n'était prévu pour moi aujourd'hui ! De plus, on ajoute qu'aucune route optique m'a été attribuée. C'est totalement faux, car le responsable du déploiement de la fibre SFR, que je connais très bien après les nombreux échanges que nous avons eus, m'envoie un mail dans lequel se trouve une capture d'écran issue d'un document technique montrant ma route optique, et le PBO sur lequel que je dois me raccorder (voir photo jointe).
De plus, ce que je comprends pas aussi, c'est que le jour où le technicien s'est déplacé pour me raccorder, il avait une route optique, sinon il ne se serait pas déplacé ! Et cette route optique, c'est exactement la même que je devrais avoir actuellement, car les PBO ont été installés tels qu'ils devaient être conformément aux indications que SFR vous a fournies pour le raccordement de début septembre. Les techniciens d'Orange ne peuvent pas me raccorder en suivant la route optique initiale fournie début septembre, avant l'échec de raccordement, puisque c'est la même que j'ai actuellement ?
Je souhaite que ma situation soit régularisée très rapidement car ma patience a atteint ses limites, sinon je clôture mes trois contrats chez vous, et je pars chez la concurrence, qui sera très ravie de ma venue.
Bien cordialement
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Re: Attribution de la route optique
bonsoir @VéroniqueR
insiste au 3900 pour avoir un autre rendez vous en attente du passage éventuel d'un webconseiller
cdt
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Re: Attribution de la route optique
Bonjour @melet39,
Je veux bien. Mais le problème c'est que tant qu'Orange n'aura pas soi-disant la nouvelle route optique, je peux réserver un rdv comme la semaine dernière, mais le technicien ne se déplacera pas car il n'aura pas de route optique, donc pas moyen de me raccorder.
Or, Orange n'aura jamais de nouvelle route optique de la part de SFR, car depuis le début de mon dossier, j'ai une route optique et une seule, définie par les ingénieurs de SFR lors des études pour le déploiement de la fibre, il y a quelques mois. Cependant, Orange s'est mis dans la tête que la première route optique qui m'a été attribuée est fausse et n'existe pas. C'est tout à fait faux ! Elle n'existait pas pour la simple raison que mon PBO n'avait pas encore été installé, car les travaux ont dû sûrement être interrompus à cause de la covid.
Comme de plus, toutes les procédures sont informatisées et rigides, que l'on a aucun interlocuteur technique, dès qu'un dossier sort des sentiers battus, c'est fini, on est mené en bateau, et on peut attendre longtemps.
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Re: Attribution de la route optique
bonjour @VéroniqueR
insiste quand mème au 3900 en attente du passage éventuel d'un webconseiller
cdt
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Re: Attribution de la route optique
Quand on fait le tour des derniers sujets postés sur ce forum, il y a de quoi avoir peur car beaucoup de personnes ont plus ou moins les mêmes problèmes que moi : un service téléphonique mutique, qui ne sait faire avancer aucun dossier complexe (certains attendent depuis décembre 2019 d'être raccordé c'est totalement aberrant) et apporter de solutions satisfaisantes, de multiples prises de rdv qui ne sont pas honorés (comme moi pour le 5 octobre), de l'attente pour aucun résultat concret au final.
Free ou SFR sont très mal vus pour leur service client, mais je peux vous dire qu'Orange n'est pas meilleur, loin de là au vu de mon expérience. Comme c'est pas mieux, et que c'est plus cher, je vais vite aller chez la concurrence si mon problème n'est pas résolu dans les plus brefs délais.
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Re: Attribution de la route optique
re @VéroniqueR
on va espérer le passage d'un webconseiller
cdt
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Re: Attribution de la route optique
Ce que je n'arrive pas à comprendre chez Orange, c'est qu'on ne peut avoir qu'un commercial au bout fil. Il n'y a aucun moyen de contacter un technicien par téléphone. Chez mon opérateur ADSL actuel, si j'ai un problème, je peux joindre le service technique immédiatement, pas besoin attendre des jours et des jours avant que quelqu'un daigne de me recontacter, car bien entendu, la promesse d'être recontactée sous 48H est totalement fausse, même si on me dit que mon dossier est priorisé. Alors qu'est-ce que ça doit être quand un tel dossier ne l'est pas.
Même les webconseillers, dont un certain nombre d'entre-eux étaient en ligne aujourd'hui, n'ont même pas pris la peine de me contacter. Orange n'est vraiment pas meilleur que les autres opérateurs au niveau du service client, même peut-être pire. Même mes menaces de résiliation les laisse de marbre. Incroyable... mais vrai malheureusement
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Re: Attribution de la route optique
Bonjour @VéroniqueR,
Nos échanges sur le forum ne sont pas instantanés c'est pourquoi nous n'avons pas eu la possibilité de vous répondre plus tôt.
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755611
Bonne journée
Alexis
Conseiller Spécialiste Commercial
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !
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Re : Coordonnées en MP
Bonjour @VéroniqueR
Je vous remercie pour vos coordonnées partagées en privé.
Je comprends votre ressenti face au retard pris par votre commande, et à la difficulté d'obtenir un retour de la part du service technique.
J'ai transmis votre message à leur intention, pour que vous soyez recontactée et que votre raccordement soit finalisé.
Je ne peux en revanche m'avancer sur un délai de réponse.
Je vous remercie de votre patience.
Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.
Simon
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Re: Re : Coordonnées en MP
Bonjour à 11H30 ce matin j ai été contacté par l assistance d'orange mais malgrés tous le mal que vos deux collègues ce sont donner (1h45) au téléphone , elle ont été au regret de ne pas arrivé à résoudre mon problème, et pour une fois je vous garantis quelle ont chercher , du coup un techniciens dois venir vérifier l'installation de la fibre . Le service d assistance reprendra contact avec moi vendredi matin pour savoir si le soucie a pus être réglé . Avoir des personnes qui ce donne la peine a éssayé de trouvez une solutions est agréable . Cordialement