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Baisse de débit

jeje024
contributeur occasionnel
849  

Baisse de débit

Bonjour,

 

Je suis connecté en fibre depuis 1 mois et je rencontre quelques problèmes depuis une quinzaine de jours.

Tout d'abord sur le décodeur TV, des freezes plus ou moins fréquents. Sur le pc (relié en éthernet) des baisses très importantes de débit pendant plusieurs secondes. Sur la box elle même plus rarement, les deux premiers voyants s'éteignent, le voyant passe du rouge au blanc clignotant plusieurs seconde puis tout redevient fixe.

 

Durant ces phases, j'ai regardé l'onglet ONT de la box :

 

en temps normal :

haut.png

 

lorsque le débit baisse :

bas.png

Ces captures ont été faites a 1 min d'intervale, lorsque j'ai constaté la baisse et 1 minute aprés.

La seule valeur qui fluctue est le Signal Txpower qui parfois lors des baisses de débit est inf à 1 (pas pu faire de screen) voir plus affiché lorsque la box clignote.

 

Aucun incident n'est répertorié dans mon secteur et tous les diagnostiques lancés m'indiquent que tout est normal.

Le problème vient-il de la box ?

 

Merci d'avance pour votre aide

 


Solutions approuvées
Ludovic__B
Webconseiller
Webconseiller
596  

Re: Baisse de débit

Bonjour @jeje024,

Je comprends votre position face à la facturation de l'intervention du 14/06.

J'ai validé le remboursement des 69€.

Celui-ci apparaîtra sur l'une de vos 2 prochaines factures.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.


Ludovic 

signature.jpg


Voir la solution dans l'envoi d'origine

11 RÉPONSES 11
jeje024
contributeur occasionnel
818  

Re: Baisse de débit

un screen lors de forte baisse

 

tres bas.png

Nicolas_M
Webconseiller
Webconseiller
769  

Re: Baisse de débit

Bonjour @jeje024,

Afin de vous apporter mon aide pour votre accès Internet, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Nicolas

signature.jpg


jeje024
contributeur occasionnel
715  

Re: Baisse de débit

@Nicolas_M je vous ai envoyé les infos, merci pour la prise en charge

 

Pour ceux qui seraient dans mon cas, le signal est devenu stable depuis samedi midi suite à un reset de la box mais le débit en réception est maintenant continuellement médiocre ..... Le débit est normal pendant 5 min après un redémarrage de la box puis devient quasi nul.

Test sur speedtest et dégrouptest (sans aucun téléchargement en cours je précise) sur pc en éthernet, résultats identiques sur une tablette en wifi.

nperf.pngspeedtest.png

 

Le problème viendrait de la box (échange proposé et accepté) en espérant que se soit bien le cas...

 

jeje024
contributeur occasionnel
661  

Re: Baisse de débit

@Nicolas_M 

 

Je n'avais plus du tout de connexion depuis 3 jours, (voyant blanc de la livebox 5 clignotant)

J'ai attendu aujourd'hui l'échange de la box mais je n'ai toujours pas de connexion.

Je passe par l'appli "ma livebox" qui me demande mes identifiants, je saisi ceux que le service client m'a transmis samedi dernier lors du reset usine de la précédente box mais ces derniers sont considérés comme erronés. Par le 192.168.1.1, l'état reste en connexion en cours indéfiniment.

Les identifiants /mdp ont-ils été changés ? ou le problème provient-il de la ligne ?

 

En espérant que ces pbs finissent, j'étais en adsl chez un de vos concurrent et j'ai eu plus de pb avec la fibre en 1 mois qu'avec eux en 5 ans....

 

Inès_T
Webconseiller
Webconseiller
628  

Re: Baisse de débit

Bonjour @jeje024,

Je prends connaissance de votre message en retour et vous remercie pour toutes ces informations.

Je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments rencontrés. 

Je vous rassure vos identifiants n'ont pas changé.

Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.
Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : http://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav...
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).
📢 La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.
En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :

https://youtu.be/T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.

Bonne réception.
Inès


signature.jpg


jeje024
contributeur occasionnel
609  

Re: Baisse de débit

Bonjour @Inès_T 

 

Merci pour la prise en charge rapide. Je suis disponible à partir de demain matin et sur toute la semaine prochaine.

 

 

jeje024
contributeur occasionnel
576  

Re: Baisse de débit

@Inès_T J'ai eu un conseiller par tchat qui m'a donné un rdv téléphonique avec un technicien ce soir. Ce dernier a en effet trouvé un pb sur la ligne et va envoyer un technicien mardi matin vérifier l'installation et la ligne.

Je n'ai eu pour l'instant que de bons interlocuteurs qui font leur possible pour traiter rapidement le problème.

En espérant un retour de ma ligne rapide 

 

jeje024
contributeur occasionnel
539  

Re: Baisse de débit

@Inès_T 

 

Bonjour, 

Les techniciens sont passés ce matin pour vérifier toute l'installation, depuis l'armoire jusqu'à la prise et il s'avère que le problème venait de la soudure fibre dans le PTO effectuée lors de l'installation de le fibre il y a un mois.... Il faut dire que lors de l'installation ils s'y sont repris à 3 fois pour faire la soudure, cassant la fibre deux fois de suite et n'ont pas vérifié l'atténuation avant de partir...

L'atténuation mesurée en départ de l'armoire était à -17.5 db et -25 db à ma prise ce matin.... elle est maintenant à -19.4 db.

 

final.png

 

Pour le coté comique, ils ont du aller chercher une nouvelle livebox 5, celle que le service client m'avait envoyée pour échange mardi était défectueuse 

 

En tout cas, autant les premiers techniciens étaient très moyens autant ceux de ce matin sont excellent et très pro ! dommage qu'ils n'aient pas fait l'installation il y a un mois !

 

Le dépannage est donc - je l'espère - terminé 

 

jeje024
contributeur occasionnel
526  

Re: Baisse de débit

@Inès_T 

 

Je viens à l'instant de recevoir un sms me disant que mes services étaient rétablis et que le déplacement serait facturé 69 euros...

Vu qu'ils ont réparés une installation non conforme et changé une box qui m'a été donné défectueuse, pouvez-vous me confirmer que ces frais ne seront pas appliqués ??

 

Merci d'avance.

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