La Fibre Orange Mon raccordement Fibre Voir tous les sujets La Fibre Orange

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Bonjour à tous,

Je me permets de vous faire part de mes aventures avec Orange… histoire de voir si 1) nous sommes les seuls dans ce cas et si 2) pour voir si un responsable orange se balade sur ce forum de temps en temps (l’espoir fait vivre).

Le 21 janvier nous avons, bien à l’avance, ouvert un dossier « déménagement » suite à l’achat de notre maison. Un rdv de 3 heures a été fixé le 15 février avec le technicien Covage pour le raccordement. Ce monsieur n’ayant apparemment pas trouvé la gaine, il est parti au bout de 10 min, sans grandes recherches, nous chargeant de la trouver nous mêmes et de rappeler l’entreprise dès que c’était fait. Quelques jours plus tard, ayant identifié quelque chose qui pouvait y ressembler (on n’est pas techniciens), on les a appelés pour plus de précisions et c’est là qu’on nous a appris qu’il y avait apparemment un problème avec notre dossier… et qu’il fallait voir maintenant avec Orange. Après de nombreux échanges sms avec la conseillère déménagement (mon dieu que ce n’est pas pratique ce système pour communiquer avec Orange), il s’avère que l’autorisation de raccordement n’avait pas été demandée au syane (installateur des lignes fibre en Haute-Savoie)… Nous sommes le 1er mars. On nous a alors expliqué que cela pouvait prendre jusqu’à prendre jusqu’à 8 semaines pour recevoir une réponse ! Joie… bonheur… quand je pense que si le technicien avait trouvé la gaine le jour du rdv, on aurait eu la fibre malgré l’absence d’autorisation… 

Entre temps, prêt d’une airbox qu’on a dû aller chercher à plus d’une heure de route les boutiques étant fermées. Celle ci marche quand il fait beau (c’est à dire pas souvent vu la météo actuelle. Donc c’est pas super pratique pour le télétravail). On m’a ajouté des Go et une fois des minutes à mon forfait mobile, et facturation bien sûr toujours plein pot… ok, on fait avec….

Depuis on se fait balader d’excuses en excuses, chacun se renvoyant la balle mais ne pouvant contacter que le 3900. Un nouveau problème serait apparu en cours de route (problème de continuité), pour lequel Covage est intervenu le 18 juin (on les a découverts par hasard devant la maison à régler le problème). Pour eux à cette date c’était réglé, pour Orange ça ne l’est toujours pas. 

Avant de déménager, on avait l’Adsl (on a d’ailleurs toujours la Box avec nous en attente de la résolution de notre problème). Les anciens propriétaires de la maison étaient chez sosh… donc orange… avec l’Adsl. On a essayé de demander un raccordement provisoire à l’adsl en attendant la résolution de notre problème mais on nous a dit que cette solution ne pouvait pas être que temporaire et que le branchement via l’adsl annulerait toutes les démarches précédemment effectuées pour la fibre… Orange a l’air d’être mono tâche et c’est bien regrettable. Bref… le technicien Covage nous a dit en février que l’Adsl s’arrêterait en janvier 2022 et que le passage à la fibre serait obligatoire… donc vu le temps que ça met pour obtenir un raccordement, on a décidé bien malgré nous de continuer à attendre…
A ce jour, voilà bientôt 6 mois que nous payons un service inexistant (non la solution de secours n’est pas suffisante). Ce problème nous impacte dans nos vies professionnelles, personnelles et loisirs… quand on n’a pas le téléphone fixe et un forfait limité il est compliqué d’appeler ses proches… Si notre ligne fonctionnait et qu’on ne payait pas, il ne leur faudrait pas une semaine pour nous couper la connexion ou procéder à des poursuites.

Les rdv téléphoniques fixés par la plate-forme technique ne sont pas tous honorés et n’apportent jamais de solution constructive ni d’explications claires sur les problèmes bloquants. Un jour c’est un problème, un jour c’est un autre, la semaine suivante le premier problème est toujours en cause, etc etc. Ce serait bien qu’un seul conseiller suive les dossiers de bout en bout parce que ça devient un vrai sketch à chaque appel. 
On a l’impression d’être pris pour des vaches à lait. Quand je pense que j’ai toujours été cliente chez eux, avant chez wanadoo puis orange… ça fait plus de 21 ans… et j’ai toujours dit « oui on paie un peu plus cher mais le service est de la qualité », ce n’est manifestement plus le cas. 
Le pire, c’est qu’on a demandé à ce qu’un technicien passe pour vérifier que la gaine est bien celle qu’il cherchait et nous dire s’il y a des travaux à faire, mais ça nous a été refusé car il faut d’abord l’autorisation de raccordement. De quoi perdre encore et encore du temps !

Aujourd’hui nous sommes à bout, sans solution pour un raccordement rapide. On envisage les poursuites judiciaires.
Si vous avez une solution miracle, nous sommes preneurs ! Merci à vous !

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bonjour @Scb74 

on va attendre à partir de demain le passage éventuel d'un webconseiller

cdt

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Bonjour @Scb74,

Je comprends votre ressenti et afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Dominique

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bonjour @Scb74 

profite de l'aide du webconseiller

cdt

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Bonjour @Scb74,

Je vous ai apporté une réponse en privé.

En attente de votre retour.

Florian

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Bonjour,

J'ai bien pris connaissance de votre message.

On m'a dit, avant que je ne reçoive votre mp, que des travaux d'infrastructure ne nécessitant pas notre présence étaient prévus à la date que vous m'indiquez et ce matin on nous annonce que c'est en fait l'installation du boîtier fibre qui aura lieu, installation qui nécessite notre présence sur un créneau horaire indéterminé, c'est à dire être disponibles toute la journée, et sur une date non modifiable et qui ne nous arrange pas (et sans possibilité de joindre le technicien).
Pouvez-vous nous confirmer qu'il s'agit de l'installation du boîtier fibre ? Ce serait une bonne nouvelle malgré la date choisie sans nous demander. D'un conseiller à l'autre on n'a des réponses différentes. Est-il possible d'avoir des réponses claires et uniformes ? 

S'il s'agit bien de l'installation, je pense que nos aventures ne sont pas terminées. Nous avions demandé à ce qu'un technicien passe en amont pour nous expliquer les préparations éventuelles à faire avant. Quand il est passé en février, il n'avait pas trouvé la gaine (et il est parti très rapidement en nous donnant comme mission de la trouver). Nous pensons avoir identifié la gaine depuis mais sans certitude. De plus notre maison a des murs épais et un bardage qui recouvre ce qu'on croit être la gaine donc il faut que l'on sache quoi préparer.

J'en profite pour faire appel aux retours d'expérience des personnes sur le forum concernant les Go offerts en attendant l'installation de la ligne. Est-ce que quelqu'un sur le forum sait me dire clairement si on peut cumuler les Go offerts sur le téléphone et le prêt d'une Airbox. Jusque mi juillet j'avais eu le droit aux deux : des Go pour moi et Airbox pour mon mari qui n'est pas chez Orange. J'estime (peut-être à tort) que c'est la moindre des choses, n'oublions pas qu'on paie chaque mois dans le vide depuis février. Et d'un coup on n'a plus le droit qu'à l'Airbox. Un commercial m'a dit que c'était ok pour cumuler les deux. Une technicienne que j'ai rappelée car le rechargement n'était pas actif m'a dit que ce n'était pas possible de cumuler les deux. Etrange puisqu'on l'avait jusque là. On se retrouve encore une fois en galère. Et... j'en pleure de rire... avec tous ces coups de fil passés, il me reste une heure de communication pour trois semaines. Et bien sûr qui dit pas d'installation d'Internet dit pas de téléphone fixe -> Ca va devenir compliqué pour les appeler si je veux garder un peu de forfait en cas d'urgence ou pour joindre nos proches. Mieux vaut en rire qu'en pleurer ! 

On n'a pas le temps de s'ennuyer avec toutes ces histoires ! 

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bonjour @Scb74 

en attente du retour du webconseiller @Florian__G  suite à ton message oui tu peux cumuler les 2

cdt

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Merci pour ta réponse. Je vais insister alors pour les Go. 

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re @Scb74 

tiens nous au courant

bonne journée

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Bonjour @Scb74,

Je vous remercie pour votre retour complet, et je vais tâcher de vous apporter des réponse claires, précises et fiables (face aux éléments mis à ma disposition) 🤝🏻.

👉🏼 À ce jour, les équipes de "Production des lignes fibre" de votre secteur sont toujours en attente de différents éléments provenant de l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure / de Réseau / d'Immeuble). Sans les éléments en question, nos équipes ne peuvent malheureusement pas procéder à votre raccordement depuis le temps. Le 31 juillet prochain correspond à la date de "nouvelle relance auprès de l'Opérateur d'Infrastructure" (si nous n'avons toujours pas de nouvelle de sa part). 💡 Par conséquent, aucun rendez-vous jusqu'à votre domicile (pour l'installation de la Prise Terminale Optique par exemple) n'est encore prévu ni possible. Dans le cas où vous recevriez quelconque information factuel (SMS, appel provenant des équipes de techniciens terrains, etc.) contredisant cela, n'hésitez pas à nous la partager afin que nous fassions le point.

👉🏼 Au sujet du passage lié à la gaine technique chez vous, nous savons effectivement que chaque logement est différent et chacun détient son lot de contraintes et spécificité. Le moment venu (avant l'intervention qui consistera à installer la Prise Terminale Optique), nous ferons tout pour transmettre les informations que vous avez pu nous rappeler aux équipes intervenantes.

👉🏼 Enfin et à propos de nos solutions d'attente, il n'est en effet et théoriquement pas possible de bénéficier des deux simultanément (Partage de Connexion internet mobile et prêt d'Airbox 4G). Toutefois, face à votre situation exceptionnelle et pour gagner en cohérence face à nos actions passées, je vais pouvoir organiser ce nouvel ajout (de + 200Go) sur la carte SIM associée à votre Airbox de prêt 🙂. Pour ce faire, pourriez-vous s'il vous plaît m'en communiquer le n° associé (en message privé) ?

Voilà, j'espère vous avoir quelque peu éclairée. Nous poursuivons naturellement le suivi de la situation. Pour cela, nous reviendrons auprès de vous ici-même et d'ici les prochains jours et prochaines semaines.

Dans cette attente, je vous remercie sincèrement pour votre coopération et patience 🙏🏼.

Brandon 🧔🏻