Bonjour à tous,
Etant donné qu'il est impossible de faire une réclamation depuis le portail orange (confirmé il y a quelques minutes par un conseiller du 3900 - cette partie du site est actuellement HS), je viens ici pour déposer le détail de mon aventure (non clôturé) avec le SAV Orange pour la partager avec les autres clients. Je ne manquerai pas de contacter le service réclamations dès que ce sera possible !
Je précise que je suis client chez Orange depuis plus de 15 ans, client fibre depuis plus de 2 ans et que je suis informaticien de métier (donc soit dit en passant : je sais comment brancher un câble réseau...).
Le récit ci-dessous se veut le plus factuel possible (même si vous sentirez parfois mon profond agacement lors de la lecture...).
Chronologie des faits :
Le 23/12/2020 :
Ligne Fibre HS fin de matinée (le voyant fibre est passé au rouge fixe au lieu de vert)
Appel au 3900 pour signaler l’incident en début d’après-midi :
On me demande de changer le boitier fibre qui est à priori HS d’après les tests.
1er allez-retour en boutique pour échanger le boitier fibre.
Mise en place du nouveau boitier, toujours KO.
2nd appel au 3900 pour signaler que ça ne fonctionne toujours pas :
On me propose une Airbox en dépannage
2nd allez-retour en boutique pour récupérer la Airbox.
+ nouveau RDV avec technicien pour contrôler la ligne le 28/12.
Le 28/12/2020 :
Rappel du 3900, après test, le technicien confirme qu’il y a bien un problème sur la ligne qui nécessite une intervention sur place planifié le 06 janvier 2021.
Le 06/01/2021 :
Les techniciens constatent que :
- la ligne fibre est OK entre le boitier fixé au poteau électrique de rue et mon domicile.
- la ligne fibre est KO entre le commutateur et le boitier fixé au poteau de rue.
Ils m’indiquent qu’ils ne peuvent pas intervenir eux même et qu’une autre équipe doit se déplacer.
Le 16/01/2021 :
Appel au 3900 car plus de data sur la Airbox + suivi du dossier en cours.
- Pas possible de recharger la Airbox à distance, il faut retourner en boutique.
- Le dossier n’a pas avancé, Orange est dans l’attente de l’autorisation de SFR pour intervenir sur la partie de la ligne qui est HS.
- RDV de suivi fixé le 21/01 entre 11h et 12h.
3ème allez-retour en boutique (sous la neige) pour récupérer une nouvelle carte SIM pour la Airbox.
Le 21/01/2021
9h30 : je reçois un appel de la société « Scopelec » qui se présente comme prestataire d’Orange et qui me planifie une intervention le 26/01 entre 10h et 13h. La personne me confirme que SFR a donné l’autorisation d’intervenir sur ma ligne !
15h30 (au lieu de 11h) : le conseiller Orange tente de me joindre (indispo - en réunion de travail), me laisse un message m’indiquant que le dossier avance, qu’il ne faut surtout pas (!) que je rappelle le 3900 et que j’attende son appel.
- Je ne serais jamais rappelé, pourtant le suivi de dossier orange indique que l’échange a eu lieu comme prévu (les statistiques seront bonnes comme ça…) !
Le 26/01/2021 :
L’intervention prévue de la société Scopelec n’est pas honorée, personne ne se présentera ni ne me rappellera !
Le 27/01/2021 :
Appel au 3900 pour prendre des nouvelles du dossier.
Le chatbot me signale que j’ai déjà sollicité trop de fois le service d’assistance ces derniers jours et que c’est à un conseiller de me rappeler. RDV fixé le 29/01.
Le 29/01/2021 :
Rappel du 3900 à l’horaire prévue.
La conseillère constate que le dossier n’avance pas et « escalade à l’équipe grise » qui à 24h ouvré pour donner réponse.
Nouveau RDV de suivi planifié le lundi 1 février
Le 30/01/2021 :
De nouveau plus de data sur la Airbox le samedi en fin de journée.
Je ne prends pas la peine d’appeler le 3900 et décide d’attendre le RDV du 1er février.
Le 01/02/2021 :
Rappel du 3900 à l’horaire prévue.
La conseillère m’indique que le dossier n’a pas bougé et qu’elle va escalader à une autre équipe (je n’ai pas retenu la couleur cette fois ci…) qui a 48h ouvré pour donner réponse !
La conseillère me donne également un code pour aller récupérer une nouvelle carte SIM en boutique pour recharger la Airbox. à 4ème Allez/Retour en boutique.
Nouveau rdv téléphonique planifié le 3 février à 13h.
Le 03/02/2021 :
Le 3900 me laisse un message vocal vers 13h30 (mais n’appelle pas !) m’indiquant que le dossier n’a toujours pas avancé et qu’il est maintenant escaladé à « l’équipe rouge » qui à 4 jours ouvrés pour donner réponse !
Nouveau rdv de suivi planifié le 9 février à 13h (en espérant que je sois dispo vu que l’on ne m’a pas demandé mon avis…).
Le 05/02/2021 :
Le 3900 me rappelle pour m’indiquer que la ligne a été réparé par SFR depuis hier et me demande si tout est ok. La ligne est toujours HS… attendons le rdv du 09/02 avec le technicien Orange…
Le 09/02/2021 :
Le technicien Orange a bien rétabli la ligne.
Il a procédé à la soudure de la fibre (qui n’avait pas été fait par SFR).
- La ligne fibre est (enfin) rétablie !
Le 12/02/2021 (aujourd'hui) :
11h50, en plein réunion de travail sur Teams, la connexion se coupe.
La ligne fibre est de nouveau HS : le voyant fibre est passé au rouge fixe au lieu de vert... mêmes symptômes que le 23/12…
Je contacte le 3900, le chatbot ne veux pas me mettre en ligne avec un technicien car j'ai déjà contacté trop de fois ce service ces derniers temps (lol), et me propose un rdv courant de semaine prochaine...
Je rappelle et demande le service commercial... qui fini par me mettre en contact avec le service technique...
Le conseiller technique m’indique qu’il faut de nouveau faire intervenir un technicien chez moi et planifie un rdv le 15/02...
La réparation n'aura même pas tenu 4 jours...
Un seul mot pour résumer tout cela : LAMENTABLE.
Plus qu'à espérer qu'il n'y ait pas encore besoin d'une intervention d'SFR qui prend environ 3 semaines...
Sinon c'est promis, je résilie tous mes contrats... à quoi bon rester si ils sont pas foutus de maintenir un service opérationnel...
Romain
