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Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

contributeur confirmé
2 022  

Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Bonjour à tous,

Depuis le jeudi 22 octobre, ma Livebox indique "Lien optique non connecté". En dépannage, Orange m'a prêté une Airbox 4G. C'est fonctionnel, mais c'est nettement moins confortable que la fibre optique pour regarder la télévision, faire des partages d'écran pour le travail, envoyer des fichiers à ses collègues, ou le jeu en ligne.

Le lundi suivant, un technicien d'Orange est passé, et a constaté que le fil de fibre optique de ma connexion est cassé dans le point de raccordement de ma rue. Ce point de raccordement se situe à Conflans-Sainte-Honorine, à l'intersection des rues Désiré Clément et Roger Salengro, et est estampillé SRO-BPI-4650957 sur le site de l'ARCEP. Jusque là, ça va...

Sauf que je suis dans une ville où la fibre à été déployé par SFR ! Le technicien en question, et les conseillers que j'ai pu avoir au 3900 me l'ont confirmé. Et donc tant que SFR n'aura pas décidé d'intervenir, ma connexion restera en panne. Orange à prévenu SFR, mais le temps que SFR prenne les choses en main, et décide enfin de communiquer l'information à un de ses prestataires pour une intervention (qui durera moins d'une matinée), eh bien un conseiller d'Orange m'a expliqué que cela peut prendre des jours, ou des semaines, voir des mois ! Et je vous rappelle qu'on est confiné...

Mon seul interlocuteur dans l'affaire est donc le 3900. N'étant pas client SFR, je n'ai aucun moyen de les contacter et de faire avancer mon dossier chez eux, ou ne serait-ce que savoir où ça en est. Ma seule solution est donc d'attendre, en espérant qu'Orange passe le mot à SFR, et que ces derniers se bougent. Et je crains le pire. Parce que SFR a déjà une réputation de je-m-en-foutiste notoire auprès de ses clients. Alors pour une ligne de fibre qui n'est pas même celle d'un de leur client, je crains que la situation dure des mois... Et quand je lis les commentaires des Conflanais sur le sujet de la ville sur le site lafibre.info, mes craintes s'aggravent.

Et là où c'est plus grave, c'est que je n'ai pas de solution de secours à part l'Airbox 4G ! Même si je vais chez un autre opérateur pour une offre fibre, mon fil de fibre brisé dépendra quand même d'une intervention de SFR, qui ne viendra pas de si tôt ! Et comme je suis client fibre Orange depuis 3 ans, il est possible, selon Orange, qu'il ne soit peut être plus possible de réouvrir une ligne ADSL classique dans mon logement, quelque soit l'opérateur ! Je suis complètement coincé par un opérateur télécom avec qui je n'ai jamais voulu avoir affaire ! On marche sur la tête.

Et donc je ne sais pas quoi faire. Courrier recommandé à Orange ? SFR ? SFR FTTH ? Le maire de ma ville ? Je contacte le médiateur des télécoms, ou une association de défense des consommateurs si le problème n'est pas réglé d'ici Noël ? Je ne sais pas.

Au passage, je comprends la nature du problème, mais ça n'est pas normal. Ca ne devrait pas se passer comme ça. En France, l'eau et l'électricité dépendent de plein d'organismes et de collectivités qui travaillent de concert plus ou moins efficacement, et pourtant, vous n'avez jamais de coupure d'eau ou d'électricité qui durent plusieurs semaines ! Parce que en cas de manquement de la part d'un acteur, un autre prend le relais et lui envoi la facture. Orange devrait pouvoir effectuer la réparation, au motif qu'un de leur client est impacté par une panne sur le réseau SFR, et leur envoyer la facture de la réparation ! 

Bref, si quelqu'un à une solution, elle sera bienvenue.

Et un grand merci à Orange pour le prêt très rapide de l'Airbox 4G, et au technicien d'Orange qui s'est déplacé 4 jours après la panne, lui !

Merci d'avance.


Solutions approuvées
contributeur occasionnel
1 801  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Oh oui c'est la galère ces opérateurs...😡c'est inadmissible ..personne trouve ça normal mais personne ne fait rien..et nous à notre niveau on est impuissants.🤷‍♀️.à MARTIGUES  on entame notre 3ème semaine sans fibre..aucune connexion correcte...pas de télé..plus de wifi...plus de fixe.. 🙄😏la panne extérieure de notre bâtiment est complètement HS...🙉c'est pitoyable...👎👎..et 2021...2022..2023...sera pareil...c'est déplorable ..c'est l'avenir 👎😆🤣courage et patience à nous tous courageux abonnés qui subissont ce manquement ..bonnes fêtes tout de même à tous🎅🎅😉

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120 RÉPONSES 120
#TopMembre
2 004  

Re: Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

bonjour @aurorerichard27 

 

merci de ton retour,on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller pour relancer

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
fan
1 986  

Re: Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

bonjour @aurorerichard27 

 

Ta tous resumer et parfaitement compris la situation

Faut dire merci a l'arcep d'avoir crée tous se foutoire, il n'y avait pas de probleme au temps de France telecom, les autres FAI ont voulu avoir le même droit que orange (encienement france telecom) de pouvoir fournir egalement un service de telecommunication, en voila le resultats, et j'ai vu une société qui veut eclater orange et son service de maintenance de l'infrastructure telecom mis en place pour le cuivre.

 

sa sera de pire en pire lors de travaux de genie civile on saurra même pas a qui s'adresser, lors se qu'il y aurra un fourreau d'eccraser ou bouché sur la voie public.

des gens mal intentionné au nom de l'equitabilité

Tout problème à sa solution et chaque solution a son problème
Webconseiller
1 933  

Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Bonjour @aurorerichard27


Je prends connaissance de votre difficulté et vous propose mon aide afin d'y voir plus clair.


Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755582

Bonne journée
Simon

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contributeur confirmé
1 899  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Je crée une nouvelle réponse sur ce topic pour signaler que mon problème n'est toujours pas résolu ! J'ai bien compris que ce n'est pas la faute d'Orange, mais il va quand même falloir que vous trouviez une solution !

#TopMembre
1 880  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

bonjour @aurorerichard27 

 

insiste au 3900 en attente du passage d'un webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Webconseiller
1 854  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Bonjour @aurorerichard27 ,


Je suis bien consciente de votre besoin d'accès à la connexion en cette période difficile et comprends les désagréments subis par la situation.


Comme vous l'avez précisé, nos équipes techniques sont intervenues et ont informé l'opérateur d'infrastructure du défaut sur le réseau ainsi que sur la nécessité d'une intervention de leur part. Nous attendons leur retour et faisons le nécessaire pour qu'ils interviennent dans les meilleurs délais.


Je constate sur votre dossier que vous bénéficiez du suivi d'un Conseiller dédié, je me permets de l'informer de nos échanges afin que celui-ci reprenne contact avec vous. N'hésitez pas à le contacter directement via les moyens de contacts qu'il vous a fournis.


Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une agréable journée.


Sophie.

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contributeur confirmé
1 822  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Bonjour,

Malheureusement, la panne dure aujourd'hui depuis un mois, et n’a toujours pas été réglée.

Contacté par LRAR, l’ARCEP a confirmé qu’ils ne peuvent rien résoudre. Sans surprise, comme nous ne sommes pas client chez SFR, ils ne nous connaissent pas, ne nous doivent rien, et nous ont répondu de nous tourner vers Orange. La mairie de notre ville est déjà au courant des nombreux problèmes causés par l’inaction de SFR, et a déjà relancé l’ARCEP et SFR à plusieurs reprises cette année, en vain.


Le service Internet d’Orange à été impeccable pendant plus de 3 ans, alors nous allons faire preuve d’encore un peu de patience, dans l’espoir de retrouver cette qualité de service. Cependant, nous n’attendrons pas éternellement.


Nous proposons à Orange trois solutions :

  • la réparation du fil de fibre optique existant dans le point de mutualisation, comme initialement demandé, en trouvant une solution avec SFR pour qu’un de leurs techniciens effectue l’intervention.
  • l’utilisation d’une autre “route optique”, intacte, comme si nous étions un nouveau client à fibrer.
  • l’installation d’une connexion ADSL, le temps de la réparation de la fibre, qui va visiblement durer des mois.

 

Si une de ces solutions est mise en place d’ici le 4 janvier 2021, nous resterons client Orange. Sachez que nous ne sommes pas du genre à changer d’opérateur comme ça : si un service marche, nous continuons avec. Et si la qualité de service d’Orange est de nouveau au rendez-vous comme durant ces trois ans, nous resterons client Orange pour une durée indéterminée, pourquoi pas pendant des années.

 

Mais si aucune de ces solutions n’a pu être mise en place au 4 janvier 2021, nous estimerons avoir été assez patient, et commencerons à démarcher la concurrence. Peut être qu’un opérateur qui aura un nouveau client saura activer les bons leviers chez SFR pour faire réparer le fil de fibre existant cassé, ou obtenir une nouvelle route optique intacte.

 

Aussi, les opérateurs proposant encore l’ADSL dans notre ville sont rares, mais apparemment, il en reste. Certes, cette solution serait un sérieux recul technologique, mais mieux vaut une connexion ADSL lente mais fonctionnelle, qu’une connexion fibre rapide mais en panne pendant des mois. Car malheureusement, c’est ce qui se passe à Conflans-Sainte-Honorine. Entre les débranchements sauvages, les armoires de fibre optique qui vomissent leurs contenus sur la rue, et les interventions de SFR qui prennent des mois, des dizaines d’habitants sont impactés alors qu’ils ne sont pourtant pas clients chez SFR. De nombreux témoignages existent :

Voilà. Nous avons été très satisfait d’Orange pendant ces trois années, nous avons bien compris qu’Orange n’y est pour rien dans cette histoire, et que la faute revient à SFR, régulièrement nommé pire opérateur de France par l’ARCEP et les associations de consommateur, et totalement léthargique à Conflans-Sainte-Honorine. Mais Orange doit comprendre que ce genre de panne pendant plus de deux mois n'est pas tolérable, surtout maintenant que le confinement et le télétravail font partie de nos vies.

Cordialement, en espérant sincèrement que Orange parviendra à trouver une solution, car la perspective de changer d'opérateur ne nous enchante pas plus que ça. 

#TopMembre
1 815  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

bonjour @aurorerichard27 

 

on va attendre à partir de lundi un retour du webconseiller @Sophie_C  qui suit ton dossier

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Webconseiller
1 778  

Re: Re : Fibre en panne à cause de SFR, quelle solution ?

Bonjour @aurorerichard27 ,


Je sais et comprends votre impatience à retrouver l’accès à vos services.

Je vous prie à nouveau de m'excuser au nom d'Orange pour les difficultés rencontrées.


Seul l'intervention de l'opérateur en charge du réseau peut rétablir votre connexion. 

Je viens de relancer les services concernés afin qu'ils m'apportent des informations plus précises à vous communiquer.

Je suis l'évolution de votre dossier et reviendrai vers vous dès leur retour.


Dans l'attente je reste à votre écoute et vous souhaite une belle journée.


Sophie.

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