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Bonjour,

J'ai décidé de vous écrire ici après X appels et conversations avec des conseillers n'ayant pas abouti.

Un incident réseau collectif a été détecté dans mon immeuble le 26/10/23. Un diagnostic a été réalisé après quelques jours avec une résolution de l'incident initialement prévue le 13/11/23. Rien n'a été solutionné à ce jour.

Plusieurs techniciens sont passés depuis mais à chaque fois pour constater l'incident qui pourtant a été diagnostiqué dès le début. Il s'agit d'après un des techniciens du raccord entre les deux bâtiment qui a été endommagé (car l'autre bâtiment où se situe l'armoire FO n'a lui aucun soucis).

Le problème ici c'est qu'à chaque "intervention" de techniciens, ces derniers ne font que constater le problème sans résolution (quand ils honorent les créneaux d'intervention indiqués...).

Aucune solution ne semble être proposée et les interventions n'apportent rien donc ma question est : comment résoudre le problème ? comment accélérer le processus alors que le problème dure depuis 3 mois maintenant et que nous sommes tous excédés par l'absence de solution apportée par Orange.

Merci d'avance pour votre aide.

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Bonjour @LZ1 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @LZ1,

Je peux comprendre votre ressenti et l'impact que peut avoir cette situation sur votre quotidien 😓

Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je reste à votre écoute.

Mely

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Bonjour,

Un incident réseau collectif a été détecté dans mon immeuble le 26/10/23.

Ce que je comprends : incident dans ton immeuble donc c'est  "l'Opérateur d'Immeuble" (OI) qui est responsable. Vu la nature de l'incident, il y a évidemment plusieurs logements de toucher. l'OI est il Orange ?

Il est normal et il faut que tu d'adresses en tant que particulier à Orange, ton Opérateur Commercial.

Mais il est aussi impératif que le Syndic s'adresse vigoureusement à l'OI  avec le soutien du Conseil Syndical. Le Syndic a le contact nécessaire chez l'OI  et peut s'appuyer sur la convention signée par l'OI et par le Syndic au nom de l'immeuble. En général, un Syndic, qui fait son travail, est plus écouté qu'un simple particulier.

Tu ne parles pas du tout de l'action vis à vis du Syndic donc je ne comprend pas. Pas de Syndic ?  fibre sur voie publique ? tu interviens au nom du Conseil Syndical ?

Cordialement.

PS : j'ai vécu la même situation au niveau de mon immeuble et mon Syndic et Conseil Syndical se sont bien investis dans ces problèmes télécoms, sujets faisant partis de la vie de l'immeuble. Merci à eux !

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Je vous remercie @LZ1 pour ces infos.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Vous pourrez suivre son évolution sur https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Rassurez-vous, nos équipes techniques lui ont d'ores et déjà adressé une demande d'intervention.
Nous sommes maintenant en attente de son retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Une désaturation du réseau, comprenez l'ajout de "prise" est à l'étude. Les délais annoncés sont d'au moins six semaines supplémentaires. Compte tenu de cette situation, il est envisageable que ce délai soit allongé.

Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons de nouvelles infos.

Niko

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Bonjour @walker4208 ,

Je me suis sans doute mal exprimé. "Mon immeuble" dans le sens l'immeuble où je réside.

Nous sommes effectivement tout un immeuble impacté par cet incident. Il s'agit d'une petite copro avec 2 immeubles dont 1 qui n'est pas impacté.

Je ne sais pas qui est l'OI responsable. Comment peut-on avoir cette information ?

Malheureusement le syndic ne répond pas à nos sollicitations.

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@Nicolas_M 

Merci pour la réponse apportée. Nous avons au moins une idée du problème et d'à quel niveau cela doit être solutionné (ce qui n'a pas été le cas une seule fois auparavant entre les conseillers par téléphone/chat ou les techniciens venus intervenir sur place).

Savez-vous dire si la demande d'intervention à l'OI a déjà été faite auparavant ou s'il s'agit de la première demande ?

Au téléphone hier avec un conseiller, on m'a communiqué une date d'intervention au 16/02 mais sans plus de précision ni traçabilité (pas de suivi ni de confirmation par SMS/mail).

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@LZ1 

Une désaturation du réseau, comprenez l'ajout de "prise" est à l'étude. Les délais annoncés sont d'au moins six semaines supplémentaires. Compte tenu de cette situation, il est envisageable que ce délai soit allongé et je ne peux m'engager sur un délai. 

Niko

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@Nicolas_M 

Pour revenir sur votre premier message, je constate sur le site de l'ARCEP que c'est bien Orange qui opère en tant qu'OI sur mon adresse.

6 semaines supplémentaires en comptant un éventuel allongement de délai, quid de l'information communiquée hier par un conseiller annonçant une intervention le 16/02 ?

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Je n'ai pas cette date en visibilité @LZ1 

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.
En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

Niko