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Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

contributeur occasionnel
623  

Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Bonjour,

 

Voici mon expérience d'une installation fibre.

 

Il y a un mois, je reçois un petit papier dans ma boite aux lettres, me signalant que mon logement pouvait être raccordé à la fibre.

 

Acte 1 : Je me présente en boutique Orange, et le commercial essaie de passer la commande. La base de donnée n'est pas à jour. Ma rue ayant été renommée il y a quelques temps, il ne trouve pas l'adresse. En "bidouillant" avec une collègue, il fini par trouver quelque chose qui "ressemble" à l'ancien nom de ma rue.

Je lui demande si il est sur de son coup ? ... bof... on verra bien

Rendez-vous est pris avec un technicien 15 jours plus tard.

 

Acte 2 : 1 semaine plus tard, un voisin sonne à ma porte... Il a reçu mon contrat car l'adresse n'est pas correcte... Tu m'étonnes !!! Voyant que l'histoire d'adresse risque de poser problème, je décide d'appeler le 3900 ... Dialogue de sourd avec l'agent au téléphone. Il me propose d'annuler la commande et d'en refaire une dans quelques jours... Je lui dit de laisser tomber, je me débrouillerai avec le technicien lorsqu'il viendra.

 

Acte 3 : Le sous-traitant d'Orange m'appelle... Il n'est pas dans la bonne rue. Je lui explique l'histoire de l'adresse et on se retrouve devant chez moi. Il ouvre la chambre télécom devant chez moi... pas de boitier de raccordement pour la fibre.

On regarde dans une autre chambre 30m plus loin : trouvé ! Pour gagner du temps, je l'aide à vérifier que les 2 chambres communiquent bien entre elles. D'un bout il tire un peu sur les câbles, de l'autre je regarde si ça bouge... Raté, rien ne se passe... Je lui indique une 3e plaque située sur le bas côté de la route : et cette fois c'est bon. Visiblement il y a un renvoi intermédiaire entre les 2 chambres. Je pars au boulot, et je laisse le technicien travailler.

3h plus tard, coup de fil de ma femme : Le technicien a terminé mais ça ne fonctionne pas. Il a refait 5 fois les connexions, mais la fibre ne s'éclaire pas ... Pas de signal. Le problème doit venir de l'armoire de rue. Il remonte le problème à Orange ça devrait marcher sous 48h.

 

Acte 4 : Le soir même, je reçoit le compte-rendu de l'intervention. Il est indiqué :

     "Votre accès est opérationnel et compatible avec l'’offre que vous avez souscrite"

Quelques minutes plus tard, je reçoit un SMS m'invitant à brancher mon boitier fibre... J'ai un gros doute, mais testons... ça ne coute rien.

Sans surprise, le voyant "Fibre" reste rouge sur le boitier... pas de connexion

 

Acte 5 : Je rappelle Orange, et leur explique que l'accès n'est pas du tout fonctionnel. Il reprogramment l'intervention d'un technicien. On se bat un peu avec l'agenda... bah oui, on bosse nous aussi ! Mais rendez-vous est pris avec le technicien quelques jours plus tard entre 15h30 et 17h30. Ma femme sera à la maison avant 15h00... Parfait.

 

Acte 6 : Jour de la 2eme intervention, il est 13h00. Mon portable sonne. Le sous-traitant d'Orange cherche ma maison... Je lui explique où elle se trouve. Je lui indique qu'il n'y a personne puisque le rendez-vous est à 15h30.

Il me répond : "A 15h30 il n'y aura que mon fantôme monsieur... Moi je serai reparti à Clisson."

Je lui explique qu'il n'a pas forcément besoin d'entrer chez moi, puisqu'un de ses collègues a déjà fait le raccordement.

Il me répond : "Si quelqu'un est déjà passé, je ne vais pas m'en occuper. C'est lui qui doit revenir. Je suis sous-traitant d'Orange moi... et je ne serai pas payé pour ça ! Je clôture le dossier. Vous devez rappeler Orange.".

La conversation se tend... Je lui explique que les problèmes de facturation entre Orange et ses sous-traitants ne me regardent pas, et qu'il doit honorer son rendez-vous... Il fait la sourde oreille, fin de la conversation...

 

Acte 7 : Jour de la 2eme intervention, il est 13h30. Je rappelle l'assistance Orange - Fumasse -.

J'explique ma conversation avec le technicien, et qu'il ne viendra pas. L'agent me répond que l'intervention n'est pas annulée puisqu'il n'est pas encore l'heure... Bah oui, pris de remords le technicien va peut-être revenir ! L'agent m'explique que mon service sera activé à 18h00 et que ça fonctionnera. Garanti ! D'ailleurs elle me promet de me rappeler à 18h00.... Soit...

 

Acte 8 : Jour de la 2eme intervention, il est 19h00. Ma femme a gâché son après-midi... et me le fait bien sentir... Pas de technicien rongé par le remord sur le pas de ma porte, mon téléphone est resté muet et le voyant "Fibre" désespérément rouge... Je rappelle Orange ! J'explique tout à un premier agent... Il me répond : "Patientez, je vois avec l'assistance technique."... Quelques instants plus tard, changement de voix : "Bonjour Monsieur !"... J'ose demander si son collègue lui a transmis les informations... mais non... On lui a transmis l'appel en direct.

Je ré-explique mon aventure. L'agent se renseigne, me met en attente, me reprends... "Monsieur, tout ce que je peux faire à mon niveau, c'est un signalement... Je ne peux pas prendre de rendez-vous car c'est une installation et pas du SAV."

Je réponds : "Il y a quelqu'un d'autre que je peux contacter pour prendre ce rendez-vous ?" -- "Non non, il n'y a pas de numéro pour les appeler..."

Soit... faisons un "signalement" alors... On me rappelle "sans faute" dans les 48h...

 

Et voilà ou j'en suis... J'ai la vague impression d'être entré dans la "maison des fous" (cf Asterix, pour les amateurs de BD).

 

Orange a cette capacité peu commune de frustrer les clients comme jamais !

Je ne vous raconte pas les aventures pour avoir une ligne fixe "cuivre"... mais c'était du même genre il y a quelques mois. J'ai la vague impression que ça ne marche jamais du premier coup.

L'appel excessif à la sous-traitance, la délocalisation des hotline et le manque de communication interne rendent totalement inefficace les interventions... ça dégoute les clients et fait perdre du temps à tout le monde... et si j'avais le choix de l'opérateur, je ne signerai pas avec eux...

 

A bientôt pour la suite des aventures ...

 

--- EDIT

 

Acte 9 : Rebondissement ... A 20h30, je reçoit un texto me proposant de fixer un nouveau rendez-vous pour demain. C'est le premier technicien qui était intervenu. Je lui donne mes disponibilités. J'attends sa réponse ...

 

--- EDIT

 

Acte 10 : Le webconseiller @PatriciaZ n'a pas donné suite... Je lui ai envoyé mes coordonnées, mais jamais reçu de réponse de sa part. Pas de retour non plus du premier technicien qui m'avait proposé de repasser...

 

Acte 11 : J'ai repris contact avec l'assistance Orange. Le sous-traitant Circet me rappelle, et une intervention est programmée pour le 20 Aout à 15h30, c'est à dire aujourd'hui.... Pour être certain, je rappelle Circet à 8h30 pour confirmer l'heure du rendez-vous. La personne à l'autre bout du fil me confirme l'heure et mets une note pour le technicien précisant que je ne serai présent qu'à partir de 15h30... pas avant !

A 15h00, le technicien m'appelle. Je lui précise qu'il est un peu en avance, que je suis en route, et que j'arrive dans quelques minutes. Il m'annonce qu'il ne sait pas pourquoi il intervient, m'indique qu'il doit appeler son agence pour en savoir plus.

10mn plus tard, nouvel appel du technicien. Comme l'autre, il m'annonce que ça n'est pas à lui de faire l'intervention, parce qu'il ne sera pas rémunéré pour ça ! Je lui explique qu'il doit assurer son SAV, que leur "sauce" interne ne me concerne pas, et que celui qui se fait avoir dans l'histoire c'est moi et pas lui.

Il fait la sourde oreille, m'assure qu'il va prendre rendez-vous pour le premier technicien pour Lundi matin 8h00. Au passage il me conseille de me plaindre à Orange, qu'il vont m'offrir des mois et des mois d'abonnement... que je serai largement dédommagé... mouais...

Quand j'arrive à la maison, le technicien est parti.

 

Excédé, je décide de débarquer dans la boutique Orange la plus proche (Orange Paridis Carquefou). Je reçoit un accueil charmant... En tout cas suffisamment pour que je contienne ma colère. J'explique le tout à l'agent d'accueil. Elle me dit qu'à son niveau elle ne peut rien faire, à part m'inciter à contacter le 3900... Je lui explique que je les ai déjà contacté plusieurs fois et que le dossier n'avance pas.

Elle me propose de m'installer avec un de ses collègue, qui va prendre en note ma petite histoire, et qui se chargera de contacter le support niveau 2 - cellule "expertise".

Je réexplique donc tout à ce monsieur, et je lui précise que je souhaite que l'installation soit prise en charge par Orange, et que je refuse d'avoir de nouveau à faire à leur sous-traitant. Tout est noté, on doit me recontacter sans faute dans les 72h.

 

--- EDIT

 

Voilà quelques temps que je n'ai pas posté pour donner des nouvelles de cette installation.

Suite à mon passage en boutique Orange, il ne s'est rien passé. Personne n'a rappelé dans les 72h, et personne n'a pris en charge le dossier... J'imagine que les notes du gentil commercial d'orange sont parties directement au broyeur.

Après une semaine j'ai donc rappelé Orange... raconté mon histoire pour la 150e fois, ralé, pleuré, engueulé... Un agent a donc pris note de ma "demande", et a transmis l'information pour qu'on me rappelle une nouvelle fois.

Quelques jours plus tard, on me rappelle. Une intervention est programmée en semaine. Je m'organise, prends sur mon temps de travail. Le matin du rendez vous, j'attends... j'attends... j'attends... et personne ne viens.
Je rappelle le service orange fou de rage... On comprend, on s'excuse, ... mais on ne peut rien faire. Il n'ont pas moyen de joindre le technicien.

On me rappelle dans la journée pour me dire qu'une intervention va être replanifiée, à ma convenance.
Rendez-vous est donc pris pour ce samedi entre 8h00 et 10h00. A midi, je rappelle Orange... Le soit-disant expert qui doit tout résoudre n'est pas venu.
On me fait patienter, on s'excuse, on cherche, on me promet monts et merveilles en gestes commerciaux.
Dépitée, l'agent au téléphone me répond qu'elle s'est fait raccrocher au nez par 2 fois par les équipes techniques. Elle remonte une x-ième réclamation à ses supérieurs, programme un rendez-vous téléphonique pour mercredi prochain, et contacte les équipes techniques pour voir si le technicien peut repasser cet après-midi.
Pas de miracle, le technicien n'est pas repassé. Surprise, à 18h30 le technicien me rappelle. Il a été "surchargé" et n'a pas pu venir. Je lui dit que je fini par être habitué, c'est la 4e ou 5e fois qu'on me plante de la sorte.
Il me fait remarquer qu'il a pris soin de me rappeler... il s'attend peut-être à ce que je le remercie ? Peut-être qu'il aurait pu le faire ce matin... Ca m'aurai évité de gâcher ma journée...

Rendez-vous est donc pris pour Lundi après-midi... Ma femme sera rentrée du boulot et pourra l'accueillir... enfin si quelqu'un veut bien se déplacer...

Bref... Le sketch continue. Un vrai cas d'école !

 

--- EDIT

 

Suite...

 

Les techniciens de Circet sont venus. Ils étaient à l'heure, sympathiques, compétents... "Vous allez voir, quand on va partir ça va marcher !" Ils ont testé la connexion fibre de bout en bout. Tout est ok. Le travail a été bien fait.

 

Pour autant, toujours pas de connexion. Le problème viens des équipements réseau du RIP44 (Réseau d'Initiative Publique - Loire atlantique numérique).

Retour à la case départ : c'est ce que le premier technicien avait diagnostiqué il y a plus d'un mois... sauf que cette fois, ils remontent le problème au gestionnaire du réseau.

 

Délai de résolution annoncé : Au moins 2 semaines, plus probablement 4 à 6 semaines.

 

Visiblement, ça ne communique pas à la vitesse de la lumière... On est plus près du pigeon voyageur !

 

19 RÉPONSES 19
super star
600  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Bonjour,

 

Merci pour ce message plein d'humour.

Les aventuriers de la fibre doivent surtout avoir la fibre de la patience.

 

@+
La connaissance s'accroît quand on la partage - Socrate
contributeur occasionnel
593  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Merci d'avoir pris le temps de me lire... C'est un message "thérapeutique"... C'est ça ou perdre la boule !

 

Patrice

contributeur occasionnel
577  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Acte 9 : Rebondissement ... A 20h30, je reçoit un texto me proposant de fixer un nouveau rendez-vous pour demain. C'est le premier technicien qui était intervenu. Je lui donne mes disponibilités. J'attends sa réponse ...

super star
558  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Hello,

 

C'est bien de se détendre un peu.

Ce n'est pas une pièce, ton histoire, mais un roman fleuve !

Ne nous noyons pas dedans.

A bientôt.

@+
La connaissance s'accroît quand on la partage - Socrate
Webconseiller
512  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Bonjour @Bishop44,



Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé, afin que je puisse consulter votre dossier ?

( Nom, prénom, adresse, numéro de téléphone).


Je reste à votre disposition pour toute question.


Patricia.


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#TopMembre
499  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

bonjour @Bishop44 

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur
455  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Salut @Bishop44 ,

 

A ta place j'aurai pas posté et j'aurai essayé de revendre ton histoire a un producteur de film ou série. Je pense qu'il y a quelque chose a faire

 

Bon courage.

JD

Highlighted
contributeur occasionnel
399  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Bon courage... je suis dans le monde des fous pour un autre sujet mais leur capacité à trouver des solutions est quasi nulle.....

contributeur occasionnel
313  

Re: Installation fibre : Dialogue de sourd avec Orange

Je constate que chez Orange, c'est le b*****... (Note pour les modérateurs : je me modère tout seul, vous fatiguez pas... Je sais qu'on a surtout pas le droit d'exprimer notre mécontentement... même quand on nous prend pour des c***...)

Je vous rassure, pour la téléphonie mobile et internet, c'est le même m***** chez SFR qui, eux, vous basculent sur la Fibre et vous envoient un technicien (sous 3 jours !!) sans que vous ayez demandé quoi que ce soit !!! Vous vous rétractez, mais c'est pas grave, on vous envoie quand même un technicien ! Sont forts ! Eux au moins, ils se bougent... mais c'est même trop ! lol

Avec Orange et ce que je lis ici, j'ai l'impression qu'il faudrait limite aller chercher soi-même le technicien fibre pour être sûr qu'il soit présent au rendez-vous ! ^^

Moi qui fait des pieds et des mains pour avoir (à nouveau) la fibre (suite à déménagement) chez Orange, alors que ma rue n'est éligible Fibre QUE du côté impair et que j'habite côté pair (allez comprendre???), je crois que je m'embarque dans des galères innommables...

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