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La Fibre Orange
Bonjour à tous,
Je vous explique notre périple qui dure depuis 6 mois avec les services d’orange.
Début septembre 2019, nous recevons un message d’orange nous indiquant que nous étions éligibles à la fibre dans notre quartier. Le 05/09/2019 nous effectuons le changement d’offre avec le conseiller et le rdv avec le technicien est fixé au 05/10/2019. Après multiples tentatives du sous-traitant il n’arrive pas à passer dans la gaine, nous demande de faire le nécessaire pour qu’il puisse passer la fibre. Travaillant dans le BTP, je demande à mes collègues de me filer un coup de main pour dégager les gaines. Nous arrivons à dégager la gaine avec une aiguille sans trop forcer….. et reprenons rdv avec orange. Le sous-traitant revient 3 semaines après. Second rdv passe, il arrive enfin, à nous fibrer mais remarque une fois au PMZ qu’il y a un souci de débit et ouvre un incident en interne chez orange (le PMZ appartient à SFR). Nous suivons sans trop suivre l’incident en relançant orange via le chat pour savoir quand nous aurions accès à notre offre (car dès l’ouverture d’un incident, le compte client n’est plus accessible en totalité).
Le 28/01/2020 surprise, nous recevons un sms nous indiquant qu’orange a bien pris en compte notre demande de résiliation ! après vérification pendant la pause déjeuner en effet nous n’avions plus internet. Coup de fil au service client qui nous annonce que notre offre est résiliée. Nous leur demandons la preuve de notre résiliation et c’est là que le spectacle commence !!!!!
Après multiples interlocuteurs, il s’avère que le service technique d’orange à une « règle », les incidents ouverts depuis 113 jours doivent être clôturer sans signe de vie du client. Le 7ème interlocuteur nous annonce que malgré les relances nous n’avons pas daigné leur répondre ! nous prouvons que tous les mois nous avons tchater avec le service client pour savoir quand serait clôt l’incident. L’interlocuteur orange bégaye et fini par nous avouer qu’il y avait eu une grosse boulette de faite sur notre dossier. Bref, nous ouvrons donc une nouvelle ligne, donc nouvelle commande de fibre, repassage d’un technicien malgré que nous soyons déjà fibrés par leur service, ça c’est le 28/01/2020. Rdv pris, passage du sous-traitant le 12/02/2020. Le technicien arrive en début d’après-midi, constate qu’il n’a que le branchement au PM a réaliser. Il fait ses tests avec son collègue, décide de déplacer le boitier fibre de 10 cm pour je ne sais quelle raison. Les tests sont positifs pour lui nous fait signé un bon d’intervention et nous demande d’attendre l’activation des services qui devrait se faire dans quelques heures. Le soir arrive toujours pas de sms nous décidons d’appeler le 3900 (après 8 tentatives d’appels). Premier service, service commercial, nous dirige vers le service technique car pour lui ça bloque à leur niveau. Service technique en ligne m’annonce que pour eux tout est ok c’est au service commercial que ça bloque. Nous gardons notre sang froid et acceptons gentiment de se faire balader à droite à gauche. De nouveau le service commercial qui me demande d’attendre 48h, notre dossier est placé en niveau 2 et nous devons attendre que l’on nous recontacte dans les 48h max. Le vendredi 14/02/2020 toujours rien, nous décidons de les rappeler. Service commercial me dit c’est le service technique qui lui me dit c’est le service commercial. Ce petit match de tennis dont nous sommes la balle ne nous fait plus trop rire et nous commençons à perdre patience devant tant d’incompétences et de mépris vis-à-vis de nous, client. Le service commercial m’annonce que mon appel de mercredi n’a pas été pris en compte, et que mon dossier n’est pas monté en N2 comme annoncé le 12/02/2020. Nous perdons patience et demandons à parler à un responsable capable de nous expliquer pourquoi notre commande n’est pas honorée et surtout en attendant nous sommes prélevés !!!!! le samedi matin, nous décidons de rappeler. Nous tombons sur le service technique qui nous demande quelques instants pour consulter notre dossier. Le technicien que j’ai eu avait l’air sérieux, m’a demandé de prendre des photos des différentes installations et branchements. Cette personne m’annonce qu’elle fait monter mon dossier en N2 (après le service commercial c’est au tour du service technique) et prends mes coordonnées pour me rappeler « personnellement » le mardi 18/02/20 à 17h pour vérifier que notre offre est bien active.
Le 18/02/2020, 17h pas d’appel. Nous attendons jusqu’à 18h avant de prendre les devants et d’appeler ! et là surprise, suite à un trop grand nombre d’appels nous ne pouvons plus accéder aux services et la boite vocale nous demande de prendre rdv avec un conseiller !
J’arrive via le tchat à obtenir une demande de rappel. Un technicien me rappelle dans les 3 min et ouvre mon dossier. Et là que fût pas ma surprise quand il m’annonce qu’il y a plusieurs commentaires du sous-traitant dont celui-ci « le PM est fermé à clés, nous ne pouvons y accéder »……..
Je demande alors comment se fait-il que le compte rendu d’intervention reçu par mail me signale que tout est ok !!!!!! juridiquement parlant nous appelons ça un faux ! et juridiquement parlant orange est responsable des actes de ses sous-traitants !!!!!!!! n’étant pas technicienne réseau, je fais confiance à l’équipe qui me dit tout est ok le signal est bon il faut maintenant attendre l’activation par orange et vous connectez à la box pour la lancer.
Le technicien orange est bien embêté et m’indique faire monter en niveau 3 le ticket d’incident et d’attendre 72h que quelqu’un revienne vers moi. Je lui ai fait remarquer qu’à chaque appel on nous remet 72h dans la vue et qu’à cette allure là nous serons peut-être fibrés en 2021. Et surtout personne ne nous rappelle malgré ce qui est noté dans le suivi de nos tickets d’incidents (cf photo).
Et ce matin rebondissement, sms d’orange nous indiquant que des travaux sont nécessaires incombant à orange ! faut vraiment arrêter de prendre vos clients pour des idiots. Tout ça parce que le PM est fermé par une clé pompier !!!!!!! mais tous les fournisseurs d’accès réseaux ainsi que les sous-traitant possèdent cette clé ! comment faut il faire pour que des techniciens compétents se déplacent sur ce PM afin de nous brancher! et quand j'en crois l'état du réseau de la ligne support il n'y a aucun souci sur le PM. orange ne sait plus quoi inventer comme excuse pour masquer leur incompétence. par contre pour prélever tous les mois les factures là il n'y a pas de souci, la date est respectée.
Je pense que d’ici ce soir, après une ultime tentative de joindre le service orange, j’aurais résilié cette commande et que je vais me diriger vers un autre FAI.
j'espère que cela pourra aider d'autres clients et éviter ainsi cette mésaventure
Bonjour @Gwen4483
Nous vous proposons de traiter votre demande.
Merci de nous communiquer vos nom, prénom, adresse et numéro de ligne ou de compte internet en message privé svp
Yan
Bonjour @Gwen4483
Au nom d'Orange, veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.
Nous avons bien informé le service technique du caractère urgent.
Vous serez recontacté par notre service technique pour programmer un nouveau RDV d'installation dès que cela est possible.
Dans l'attente, un prêt gratuit d'Airbox 4G contenant du volume data est possible en boutique Orange:
https://boutique.orange.fr/tablette-et-cle/coffret-pret-a-surfer-internet-prepaye-4G
Une fois la ligne active, nous vous proposerons un dédommagement en conséquence.
Nous vous souhaitons une excellente journée, et restons disponibles si besoin.
Yan