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Bonjour la communauté,

Il y a 8 mois, un technicien sous-traitant d'Orange nous a informé que notre panne de fibre était dû au fait que notre câble a été sectionné au niveau de la centrale et que la personne qui a fait ça a raccordé un autre foyer à la place.

Le réseau n'ayant pas été fait par Orange, ils doivent demander l'autorisation à l'autre opérateur d'intervenir.

Cela fait donc 8 mois, que le problème n'est pas résolu.

Le service technique/client nous décale les rdv téléphoniques tous les 15 jours. La raison étant "l'expert ne vous appelle pas car il n'a pas eu de retour de la part de l'opérateur. Il a relancé, il faut attendre 5 jours" Sauf que 5 jours + 5 + 5..., c'est devenu 8 mois.

Au bout de 8 mois, il faudrait peut-être qu'Orange se rende compte que le process ne fonctionne pas et qu'il faut le changer?

Nous sommes face à un service PITOYABLE avec si peu de suivi des problèmes et de considération des consommateurs, 40€ par mois pour une Airbox de 200GO que nous devons demander à recharger régulièrement et pas de geste commercial.

Nous avons contacté l'autre opérateur en question qui nous renvoie vers Orange.

Si nous changeons d'opérateur, le problème sera identique ou alors ils couperont le câble d'un autre foyer pour nous brancher mais là n'est pas la solution. De plus en plus de foyers installent la fibre, ne serait-ce que par le télétravail qui se démocratise. Il est temps d'étendre les armoires centrales de branchement non?

Nous ne cherchons pas de solution auprès de la communauté  car cela n'est pas de notre ressort en tant que consommateurs.

Nous voulons savoir si nous ne sommes pas seuls et ainsi avoir vos témoignages.

Ainsi, si ce post devient populaire et que beaucoup de personnes écrivent, Orange se bougera peut-être?

Nous espérons que ce message sera lu et répondu par un responsable ou un directeur de service.

Nous vous remercions d'avoir lu notre message et merci par avance pour vos témoignages,

Bien à vous,

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Bonjour,

Vous n'êtes pas tout seul (des milliers de gens concernés chez tous les opérateurs) et ce forum contient plusieurs exemples équivalents au votre. J'ai subi aussi des "vols de fibre" répétitifs mais dans une configuration plus simple que la votre. j'en vois le bout...

C'est le bordel, pardon le bazar de l'organisation de la fibre.

Ce que vous pouvez faire :

* espérer un web conseiller énergique mais ce n'est pas un faiseur de miracle non plus !

Donc faite aussi les autres actions:

* envoyer une alerte à l'Arcep (sur le site www.arcep.fr). Simple à faire mais ils ne traiteront pas opérationnellement votre affaire. Mais l'arcep doit résoudre ce bazar, plus ils seront sollicités plus ils devraient être motivés à agir.

* vis à vis d'Orange

- envoyer une lettre de réclamation avec LAR. C'est l'occasion de demander un véritable dédommagement que vous aurez

- en absence de réponse et d'action d'Orange, envoyer une demande au médiateur des Télécoms (simple à faire sous internet mais il faut attendre un mois après réclamation auprès d'Orange et le médiateur à 90 jours pour répondre)

* vis à vis de l'opérateur d'infrastructure : vous l'avez identifié; le mode d'action possible dépend de l'organisation, vous devez solliciter l'entité pour laquelle travaille l'OI : syndic/conseil syndical pour un immeuble, mairie/groupement de commune dans d'autres cas, parfois compliqué à y voir clair dans ces process administratifs). Cela vous permettra de voir la gravité du problème dans votre secteur et voir les actions déjà entamées ou possibles ( association de consommateurs lésés, actions juridiques entamées devant l'inaction des OI etc)/ Tout dépend de votre secteur.

Vous avez bien compris qu'Orange est impuissant vis à vis de l'OI, que les autres opérateurs commerciaux auront probablement les mêmes problèmes: c'est bien un problème structurel d'organisation que les SAV des opérateurs commerciaux ne savent pas traiter. Vous parlez de service "pitoyable": je vous comprend parfaitement,  l'impuissance complète des opérateurs commerciaux vis à vis de l'OI et sans doute un manque de formation du soutien sur les problèmes fibres expliquent les dysfonctionnements du SAV fibre. Le SAV Orange n'est pas pire que les SAV fibre des autres opérateurs ...

Tous ça c'est long, demande temps, rigueur. Vous pouvez vous appuyer sur une association de consommateur ou un proche qui connait ces sujets. Après 8 mois, compter uniquement sur le soutien d'Orange 3900, c'est un peu croire au miracle.

Bon courage !

Cordialement.