Bonjour à toutes et à tous,
Ce message est particulièrement ciblé vers Orange et Free.
Sans refaire tout l'historique pour éviter d’être soporifique voici un petit résumé de mon expérience totalement chaotique depuis mon engagement auprès d'Orange. J'attire tout particulièrement l'attention du service technique et de la relation client d'Orange la-dessus.
Je suis client Orange depuis très très TRÈS longtemps.
Bref : à l'époque j'avais du malheureusement quitter les services Internet d'Orange (tout en restant en téléphonie) dû à un déménagement ou mon ancien immeuble n'était pas encore accessible par Orange.
Mais en Octobre 2019 (soit 3 ans après), nous avons déménagé avec ma compagne vers Levallois-Perret où notre nouvel appartement / immeuble était éligible selon le site internet d'Orange à la fibre 2gb/s avec la nouvelle Livebox 5.
Une aubaine pour moi, car ayant l'habitude de n'avoir aucun problème depuis mes différents contrats effectués avec Orange, je me suis dit "Génial ! je fonce".
Arrivée en boutique, je signe tout le contrat et aucune inquiétude de la part du conseiller qui ne me fait absolument pas part de certains détails qui auront leur importance plus tard.
Bref, RDV pris avec le technicien (prestataire d'Orange).
JOUR-J première tentative d'installation de la fibre : le technicien arrive à l'heure, pas de soucis là-dessus, et en bref repart 20min après car selon ses dires : "Monsieur, votre immeuble a été fibré par Free, j'ai besoin d'accéder au boitier de raccordement sans quoi je ne peux vous activer la fibre."
Je lui dis clairement que je n'ai pas accès au boitier de raccordement, il est dans un local fermé à clé.
Le technicien ne peut rien faire et me demande de contacter mon syndicat pour plus d'informations. Après son départ, je m'empresse de contacter le syndicat qui me dit "Si vous êtes chez Orange et qu'on doit vous installer la fibre optique, cela ne se passe pas dans le local avec le boitier free, mais dans les colonnes de chaque étages des parties communes".
Je recontacte l'agence prestataire d'Orange qui me dit : "Non, nous devons accéder au boitier Free".
Alors déjà de mon côté ça commence à monter sévère... Déjà Orange lors de la signature du contrat ne m'a absolument pas signalé que l'immeuble était fibré par Free, connaissant les tenants et aboutissants de ce genre de cas je n'aurais JAMAIS signé le contrat.
Le même technicien revient 4 jours après, en essayant de trouver une solution et par CHANCE ! vu que l'ancien locataire était chez Orange, il n'y avait finalement besoin de rien. Le boitier fibre était déjà installé il fallait du coup simplement relié le tout à ma nouvelle box (dont l'ONT est directement intégré à la Livebox, donc tout s'installe facilement).
Le technicien part, j'effectue l'installation : tout fonctionne bien.
1 semaine et demie plus tard : Hopla ! le voyant "@" clignote blanc, ce qui signifie qu'il y a un problème de connexion.
Je réinitialise la box, je la redémarre, je me remets à effectuer l'installation complète. Rien. Toujours le voyant blanc, je n'ai plus Internet ..
Alors en vue des galères que j'ai déjà eu, on passe à un niveau d’énervement bien plus fort.
Je contacte le SC Orange au 3900. La personne me dit "on vous envoie un technicien Lundi (j'appelais le vendredi soir) entre 8h et 13h" !
Ouai bien sur ! je vais devoir du coup poser en 1 mois : 3 RTT pour avoir Internet, du jamais vu... en fait limite faut poser des CP pour installer une box et avoir Internet sérieusement ?
Je m'empresse directement de lui montrer mon insatisfaction, tout en comprenant que ça n'est pas la faute directe de la personne. Elle me propose du coup une tranche horaire plus légère : 8h-10h.
Lundi matin : 8h passée, 9h passée, 10h passée. Je pars au travail. 11h passée, 12h coup de fil du technicien.
A sa grande surprise il n'était pas au courant, et surtout m'a dit que normalement c'est de 8h à 13h et que c'est pas négociable avec Orange. Déjà premier mensonge d'Orange. Deuxième mensonge d'Orange? me dire que c'est un technicien Orange qui intervient alors que non c'est encore un prestataire.
Heureusement que les communications sont enregistrées, je vous conseille d'éviter de mentir à vos clients quand le tout est enregistré c'est bête...
Intervention à nouveau du technicien : Je tombe enfin sur un technicien qui connait son boulot et m'explique tout : Lorsqu'un immeuble est fibré par Free, Orange n'a pas besoin d'avoir accès au boitier (comme me l'avait dit le syndicat) il y a en effet des armoires a chaque étage, qui permettent directement d'installer la fibre. Donc le premier technicien qu'on m'a envoyé ne connaissait pas du tout ce genre d'installation. Bref je suis au téléphone avec lui, il est à ma porte.. moi au travail et je lui explique le problème.
Il essaye tant bien que mal de trouver une solution, ma compagne se déplace même pour le retrouver et lui ouvrir la porte de mon appartement pour qu'il puisse vérifier l'installation. RAS. tout est OK, je suis bien branché, tout est bien installé, le problème : Free.
Du coup le technicien est parti, j'ai toujours pas Internet depuis le 31 Octobre (enfin si j'ai eu une semaine d'Internet), galère sur galère.. et Orange qui me dit "non mais faut patienter" combien de temps ? je ne sais pas...
Mais le mépris, et le je m'enfoutisme est absolu. Je me suis jamais senti aussi douillé en vrai.
Je dois payer plus de 70€ / mois pour Internet + Téléphone mais sans avoir Internet et on me balade avec des versions différentes a chaque fois sans savoir pourquoi.
Aujourd'hui on est plusieurs dans l'immeuble à ne plus avoir Internet, apparemment vu que c'est Free qui a fibré ils se permettent de couper les connexions des autres opérateurs ! Super la loi qui ne fait rien et qui laisse en toute tranquillité ce genre de chose..
Bref je sais même pas si je dois résilier mon abonnement, je sais pas quoi faire... je vais en avoir pour un bon moment j'ai l'impression. Le technicien me dit "ça peut être fait un en clic, mais Free va prendre tout son temps."
"Il faut aussi que vous mettiez pression à Orange" ... Ouai bah Orange apparemment en a rien à faire, on me dit "Le technicien a créer un ticket auprès de Free, nous on peut rien faire" .. bah oui vous pouvez rien faire à part ne pas prévenir vos clients de ce genre de choses, les facturer sans même qu'ils bénéficient du service... et faire poiroter bien sûr !
C'est juste incroyable. Je sais pas ou je suis la, mais dans une cours de récréation entre des opérateurs qui se chamaillent et qui s'en foutent de l'axe majeur dans le commerce : le client.
Quelle tristesse... si jamais on peut me venir en aide, ça serait bien sympa.
