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Dans le cadre de mon mémoire de Master, j'étudie la relation marque/client via les réseaux sociaux et forums communautaires. Je vous remercie de m'accorder 5 minutes afin de répondre au questionnaire suivant (sur mobile activez le mode paysage):
Questionnaire Orange

La Fibre Orange Mon raccordement Fibre

Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

RegisGru
contributeur
480  

Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Bonjour,

 

Voici l'histoire à peine croyable que nous subissons avec Orange, et notre désespoir de disposer un jour d'une connexion internet à notre domicile :

 

Afin d’anticiper au mieux notre déménagement, nous avons contacté Orange le 13 novembre 2020 pour mettre en service notre accès internet fibre. Notre adresse est éligible à la fibre Orange (soit disant, d'après le service commercial). Nous avons donc souscrit un abonnement fibre le 13 novembre avec Orange, en toute confiance. Mais voilà, nous sommes aujourd’hui près de 4 mois plus tard, et nos services ne sont toujours pas actifs. Nous n'avons pas d'internet à notre domicile. Nous sommes désespérés. Voici l'historique :

- Un rendez-vous a été fixé le 25 novembre 2020 avec un technicien pour relier notre maison à la fibre. Sur le papier, tout était d'une simplicité enfantine. Première déception : l’intervention n’a pas pu avoir lieu ce jour-là car nous avions des travaux à réaliser, nous les avons faits sans délai (il s'agissait simplement de percer une fenêtre et poser une goulotte). Ce jour-là, personne ne nous a signalé qu’il y avait un souci technique sur la ligne.

- Un nouveau rendez-vous a été fixé avec un technicien le 09 décembre 2020 pour relier notre maison à la fibre. Seconde déception : l’intervention n’a pas pu avoir lieu ce jour-là : j’ai reçu un SMS du technicien m’informant qu’il était « dans l’incapacité de faire [notre] installation ce jour car des travaux sur le réseau fibre [étaient] prévus ». Orange devait intervenir sur notre ligne fibre pour que l'on puisse relier notre maison. Le délai était fixé au 21 janvier !!! Je vous laisse imaginer le drame pour nous qui sommes en télétravail une grande partie de la semaine...

Avant ce délai, nous avons contacté le service clients d'Orange pour leur signaler que ce délai était intolérable à l'heure du télétravail. Entre le 09 décembre et le 20 janvier, nous avons appelé 6 fois le service clients pour tenter d'obtenir des informations, mais sans cesse, nous avons eu des versions contradictoires selon nos interlocuteurs : tantôt il s'agissait d'une négociation avec un autre opérateur qui avait la main sur notre secteur, tantôt il s'agissait d'un problème technique à régler sur notre ligne. Bref, le 21 janvier, nous n'avons vu personne, le problème n'était pas résolu. Et aucune information de la part d'Orange... Sur notre compte client, le délai venait de passer du 21 janvier au 27 février 2021.

Nous avons alors relancé le service clients Orange, répétant inlassablement que l'absence de connexion à notre domicile était catastrophique pour nous, que cela portait préjudice à notre activité professionnelle. Mais toujours la même réponse : le service commercial n'a aucune information sur l'avancée de notre dossier au niveau du service technique. Nous sommes confrontés à une imperméabilité incroyable entre les services de Orange ! Lorsque vous appelez le 3900, vous tombez sur une plateforme à l'autre bout de la planète, et vous êtes face à un mur. On vous dit qu'on va vous rappeler, on ne vous rappelle jamais. On vous dit qu'on va intervenir, on intervient jamais. On vous cale des rendez-vous pour lesquels vous prenez un congé, mais personne ne vient. Vous vous égosillez à expliquer mille fois la situation, et à la fin -c'est humain !- vous perdez patience. On vous prend alors de haut, on ne comprend pas pourquoi vous vous énervez comme ça... C'est surréaliste !

Puis ces derniers jours, nous avons atteint le comble du traitement inhumain : finalement, Orange n'est pas responsable de cet échec, car ils ont besoin des informations d'un autre opérateur qui ne leur a pas répondu. Aussi, ont-ils décidé de nous supprimer la boîte 4G qu'ils nous avaient prêtée en dépannage vu "que ce n'est pas de leur faute", comme nous l'a signalé le commercial au 3900, intimant au passage à ma compagne de "baisser d'un ton" !  Depuis samedi dernier, nous n'avons plus aucun accès internet chez nous, sinon nos maigres forfaits 4G de téléphone pour tenir le coup, et faire notre travail. Bientôt, nous ne pourrons plus télétravailler. 

 

En désespoir de cause, démunis, nous avons saisi le Médiateur des communications électroniques, et nous avons saisi également l'association UFC - Que choisir. En espérant que le cauchemar prenne fin bientôt... Je souhaite bon courage à tous ceux qui, comme nous, seront avalés un jour par la machine infernale d'Orange...

 

Maintenant que faire de plus qu'écumer les forums pour témoigner de notre histoire, et éviter à d'autres de vivre notre calvaire ? Et tenter d'alerter la presse sur cette histoire invraisemblable, car à l'heure où le gouvernement exhorte au télétravail, Orange doit répondre de sa responsabilité.

9 RÉPONSES 9
melet39
#TopMembre
477  

Re: Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

bonjour @RegisGru 

 

insiste au 3900 pour récupérer une autre airbox,tu y a droit jusqu'à résolution du problème en attente du passage éventuel d'un webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
SimonP_
Webconseiller
403  

Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Bonjour @RegisGru


Afin de vous apporter mon aide pour votre raccordement, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755582

Bonne journée
Simon

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SimonP_
Webconseiller
382  

Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Bonjour @RegisGru 


Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.


Je comprends votre ressenti face au retard pris par votre raccordement.

Nous sommes toujours dans l'attente de l'affectation d'une ressource fibre de la part de l'opérateur propriétaire du réseau fibre dans votre commune, Auvergne Très Haut Débit (ATHD), et le relançons régulièrement.


Dès que les travaux auront été effectués sur leur réseau, nous reprendrons contact avec vous pour finaliser votre installation.


Soyez assuré de notre engagement à vous fournir votre accès dès que possible.

Je vous remercie encore pour votre patience.


Dans l'attente, j'ai également la possibilité de charger 200Go d'internet mobile sur l'abonnement Orange/Sosh grand public de votre choix, pour bénéficier du partage de connexion.

Je vous invite si vous le souhaitez, à m'indiquer quel numéro de mobile vous souhaitez voir rechargé.


Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon



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RegisGru
contributeur
362  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Donc rien de plus que ce que nous rabâche le 3900 depuis 4 mois !?... "Ce n'est pas votre faute."

En réalité votre petite cuisine avec les autres opérateurs, qu'il s'agisse d'Auvergne Très Haut Débit ou de n'importe quel autre, ça ne nous regarde pas en tant que clients !

Pour nous, clients, voici les faits : nous avons signé un contrat avec Orange, en novembre dernier, dans lequel vous vous engagez à nous fournir un service fibre. Quatre mois plus tard, le contrat n'est pas encore honoré. Point barre. Chacun est responsable des engagements qu'il prend, non !?

Cordialement,

melet39
#TopMembre
354  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

bonjour @RegisGru 

 

le webconseiller @SimonP_   fait son possible on va attendre un retour lorsqu'il aura des infos il reviendra vers toi

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
RegisGru
contributeur
347  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Nous avons pris contact avec Auvergne Très Haut Débit pour savoir ce qu'il en est, ils doivent nous apporter une réponse sous peu. C'est quand-même effarant que ce soit à nous de faire le travail !

Maintenant nous attendons leur version à eux qui, je le subodore, ne sera pas la même qu'Orange...

Il est intolérable que nous ayons à subir ainsi les failles de communication entre opérateurs !!

Cordialement,

 

melet39
#TopMembre
342  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

re @RegisGru 

 

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
RegisGru
contributeur
299  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

Bonjour,

Je reviens sur le sujet pour un retour d'expérience qui pourra servir à d'autre.

Comme je le disais précédemment, nous avons fait appel à UFC-Que choisir qui a les bons contacts pour actionner les leviers locaux (d'autres contacts que le 3900 qui vous envoie à l'autre bout de la planète, face à des interlocuteurs qui ne peuvent pas comprendre votre problème).

Et là miracle ! une chargée d'affaire Orange a pris notre dossier en main, et -comble du miracle- elle nous a même appelés pour nous tenir informés ! Cinq mois plus tard... Merci l'UFC !!!

Parallèlement, nous avons contacté nous-mêmes Auvergne Très Haut Débit (propriétaire des installations fibre dans notre région), qui ne répondait pas aux demandes d'Orange pour effectuer l'intervention nécessaire, on leur a expliqué notre situation, on leur a mis la pression, et quelques jours plus tard, un nouveau miracle s'est produit : un technicien est intervenu devant chez nous, sur notre ligne fibre. Je n'en croyais pas mes yeux !

Puis quelques jours plus tard, le coup de fil providentiel d'Orange : la route optique a bien été reconstruite, tout est OK. Nouveau RDV pour le raccordement de notre domicile. Intervention d'un technicien prestataire très pro. Et les petites lumières de notre Livebox fibre qui s'illuminent au bout du long tunnel ! Elles qui avaient dormi pendant cinq mois...

Comme quoi, il ne faut pas perdre espoir et s'obstiner, ne rien lâcher, combattre !... même s'il paraît aberrant, en 2021, de devoir mener une telle bataille pour connecter son domicile à Internet.

Bien cordialement,

melet39
#TopMembre
294  

Re: Re : Orange et le raccordement à la fibre, ou la très très longue traversée du désert...

bonjour @RegisGru 

 

merci de ton retour enfin positif

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
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