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Bonjour,

Je viens de lire le sujet lancé par Gordini21 :Orange incapable de gérer son SAV - Communauté Orange).

A part quelques lapins en moins (un seul lapin la veille de notre départ en vacances) notre histoire est quasi identique, synchrone même.

Le 3 août, des techniciens (nous ignorons pour qui ils travaillaient) sont intervenus dans plusieurs regards de notre quartier dans un village de 3000 habitants. L'accès par la fibre a été interrompu pendant quelques heures pour nos voisins, mais bien plus long pour nous. Quelques voisins se sont plaints encore quelques jours après mais ils ont été secourus par Orange. Le problème venait bien d'un de ces regards.

Comme nous sommes des clients patients, nous ouvrons un dossier d'assistance le 8 août et Constructel nous donne rdv le 12 août entre 9h00 et 11h00. En toute fin de journée Constructel nous appelle pour annuler ce rendez-vous.

Nous reprenons rendez-vous au premier jour ouvrable après nos vacances, càd le 26 août cette fois entre 9h00 et 14h00. Pas de technicien avant 14h00 donc je rappelle Constructel et puis le voilà 45 minutes plus tard. Je ne suis vraiment pas convaincu qu'il serait venu si nous n'avions pas rappelé le jour même, mais bon les convictions ne comptent pas.

Le technicien branche sa petite lumière sur la fibre dans notre garage et part chercher le signal dans la rue, puis dans le quartier, puis à un point central dans notre village : le signal est perdu.
Il annonce qu'une autre équipe spécialisée doit revenir pour retrouver la connexion et s'en va.

Dans sa camionnette il remplit son compte rendu d'intervention et se permet de signer à ma place.

Et puis c'est tout.

Chez Orange, c'est extrêmement difficile d'avoir un humain en face pour avoir des nouvelles ou pour faire avancer le dossier. Le chatbot Djingo te rend dingo, la ligne 3900 est structurellement en sous effectif et Constructel cherche plusieurs dizaines de techniciens fibre ; ceux qui y bossent déjà doivent avoir leur agenda bien rempli tous les matins.

Je suis donc convaincu qu'il ne se passe rien tant que je n'annonce pas mon départ imminent d'Orange. Si l'accès à la fibre n'est pas rétabli dans une semaine, je le ferai, ce n'est pas ma perte.

@Gordini21 a été dépanné en moins de 48 heures, donc ma demande est claire: Aidez nous à faire avancer ce dossier SAV afin que Constructel ou Orange (ou n'importe qui !) rétablisse notre ligne.

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Pas encore dépanné malheureusement.....

Je suis juste avec une airbox et constructeur ne m'a pas encore appelle je dois faire le point aujourd'hui avec ma conseillère 

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je suis désolé de l'apprendre pour vous et pour moi...

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J'ai appelé Constructel où on me dit que le dossier d'intervention est fermé; appelez votre FAI.

J'appelle le 3900 pour apprendre que le "partenaire infrastructure" n'a pas donné son accord à Orange pour intervenir sur la ligne. Le gentil monsieur n'a pas le droit si ce partenaire est Constructel ou Reso Liain (pour l'Ain) et ne peut me mettre en contact avec personne, ni chez Orange ni chez ce partenaire.

Il me demande d'attendre une semaine et me propose de me rappeler dans 7 jours pour me donner un update sur mon dossier. Je lui ai dit de m'appeler seulement s'il a une solution à me proposer.

C'est vraiment tout qu'Orange peut proposer à un client qui n'a pas de fibre depuis plus qu'un mois: attendez une semaine de plus.

J'ai demandé si je pouvais parler à son responsable, mais ce n'est que possible pour les clients qui attendent depuis plus que trois mois. Ca promet!

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Suite à votre message je les ai rappelé

Le ticket était fermé ce qui n était pas normal d après la personne que j ai eu au téléphone. Donc réouverture du ticket et nouveau rdv semaine prochaine, a suivre

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Quelqu'un sait comment faire avancer les dossiers SAV? 

Il doit y avoir des solutions pirates pour les cas désespérés, non?

C'est qui ce "partenaire infrastructure" chez moi dans l'Ain dont parle le monsieur du SAV Orange 3900? 

Qui peut influencer ce partenaire à faire quelque chose et comment?

Si j'ai bien compris la règle est que le SAV d'Orange est le seul interlocuteur pour les consommateurs (pas facile d'en faire partie en 2022), mais Orange n'est ni responsable du problème, ni en charge de sa résolution.

Pourquoi ce partenaire infrastructure se mouillerait sa chemise? Des pénalités? Une risque de concurrence et de perdre le contrat avec Orange ou avec le département de l'Ain? 

Juste quelques questions d'un client démuni 

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Bonjour @Worldwidewally, 

J'ai le plaisir de vous apporter mon aide. Afin que je puisse consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète et numéro de téléphone), par message privé via ce lien :  

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée. 

Mae

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Un moment j'ai cru que Orange allait prendre mon dossier au sérieux et le faire avancer. @Maeva_M a réagi mes message, mais c'est probablement juste un bot configuré pour identifier l'exaspération des clients.

Vous haussez le ton? On vous répond qu'un soit disant humain reprend votre dossier. Du coup, vous attendez quelques heures de plus mais en réalité Orange gagne juste du temps.

Hier 19h00 elle poste qu'elle va regarder mon dossier ... je lui envoie mes coordonnées en chat privé.

Puis plus rien. 

Encore 26 heures gagnées pour Orange. Moi je reste dans l'obscurité, mais c'est bien ça le but de toute façon.

Lundi prochain je coupe mes paiements automatiques à Orange et je demande SFR ou Free de m'installer du fibre optique.

Ca va @Gordini21 ; ça avance chez vous ?

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Bonjour @Worldwidewally,

Rassurez-vous, nous ne sommes pas des bots et nous ne cherchons pas à gagner du temps.
Ma collègue @Maeva_M étant du service commercial, elle nous a fait parvenir votre dossier afin que nous l'examinions et cela a pris un peu de temps.

Concernant votre ligne : l'Opérateur d'infrastructure nous informe avoir identifié et réparé le défaut sur votre ligne le 05 septembre, mais vous n'avez toujours pas retrouvé vos services.

Notre équipe technique va donc bientôt entrer en contact avec vous pour planifier une intervention afin de faire la soudure nécessaire à votre bon fonctionnement.

Je suis sincèrement désolée que vous ayez à subir ce désagrément.
Je reviendrai vers vous dès que j'aurai de nouvelles informations à vous communiquer.

Séverine.

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Bonjour Séverine,

Merci de votre message. Finalement j'ai quelques éléments spécifiques.

J'attends de vos nouvelles quant à l'intervention de votre équipe technique.

Bien cordialement,
Walter