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Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour,
J'ai connu une panne de réception du signal fibre le 17 Décembre 2020 à 10h15, donc désynchronisation de la Livebox, plus d' internet, plus de TV, plus de téléphone, mon domicile se situant hors couverture 3G/4G contrairement à ce qui est indiqué sur le site Orange. Le domicile se situant dans une zone rurale, je suis totalement isolé.
- Appel du 3900 l'après-midi du 17 après plusieurs tentatives de relance de la box. Le conseiller me demande de lui envoyer une photo des faces Av et Ar de la Livebox. Après lui avoir fait remarquer les difficultés que cela me pose puisque je ne dispose plus d'aucun moyen de communication à mon domicile, et de l'inutilité de la démarche, je suis ingénieur en électronique/informatique et je sais à priori connecter une box. Il me propose le passage d'un technicien le 19. Quelques heures plus tard je reçois un message me confirmant l'intervention et m' informant que cela me sera facturé 69€ !!!!!!!
- 19 Décembre: le technicien me confirme qu'il n'y a aucun problème chez moi que la box est nominalement reliée au boitier de raccordement rue, que le problème se situe en amont sur le réseau et cela nécessitait une autre intervention.
Quelques heures après le passage technicien je reçois un rapport d'intervention soi disant rédigé en ma présence avec une signature client autre que la mienne et qui précise que la panne "tube vert cassé" n'a pu être réparée. Ce rapport précise également que le technicien m'a apporté des conseils personnalisés de prise en main des équipements, des applications Orange, que je reconnais avoir conservé le disque dur de ma box (dont je n'ai jamais disposé) .....toutes infos plus farfelues les unes que les autres. Cela serait anecdotique si ne figurait une signature illégitime dans la case réservée au client en bas du document.
- 21 Décembre, je note sur mon dossier de suivi du site Orange une demande de RdV avec intervention technique le 21 entre 13 et 18h00. Je reste chez moi, je ne constate aucun passage. On me précise qu'un conseiller me rappellera le 23 entre 17 et 18h00. Je me déplace dans une zone de couverture 3G pour recevoir un appel qui ne me parviendra jamais. La consultation du dossier de suivi me permet de constater que j'ai pourtant bien été rappelé et que le conseiller a vérifié avec moi le fonctionnement de mes services !!!!! Encore une action classée par Orange de façon illégitime.....et je suis toujours en panne alors qu'aucune panne réseau n'est constatée dans ma région par le suivi Orange.
- 28 Décembre:on m'informe d'un nouveau RdV téléphonique le 29 entre 17 et 18h00. Dans la foulée (soirée du 28) je note sur mon dossier de suivi que j'étais absent lors de mon RdV du lendemain ?????!!!!!?? et que le conseiller n'avait pu vérifier le fonctionnement de mes services.
- Appel 3900 le 29 Décembre, le conseiller m'indique qu'il n'y a pas de problème réseau, que l'incident doit se situer chez moi et qu'il me conseille le passage d'un technicien !! Retour à la situation initiale.
-Appel 3900 le 30 Décembre, le conseiller me confirme qu'il y a bien un problème réseau, que des travaux sont en cours et qu'un dépannage devrait intervenir le 6 Janvier. Il me rappellera .......
Et toujours le même suivi de panne sur le site Orange : "Aucun incident impactant vos services n’est connu sur les réseaux Orange"
Je suis consterné et désespéré.
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
bonjour @Philmag
on va attendre à partir de lundi le passage éventuel d'un webconseiller
cdt
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour,
Même chose chez moi en Mayenne. Internet du 15 au 20 puis panne et même chose que vous. On me ballade depuis. Et dire qu'avec free en 6 ans je n'ai jamais eux de soucis. J'aurai du refusé de passé à la fibre. Merci orange.
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Re : Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour @Philmag,
Afin de vous apporter mon aide et vérifier si vous êtes réellement impacté par un défaut collectif ou individuel, je vous invite à me communiquer vos coordonnées.
--- Votre nom, prénom, numéro de ligne fixe et mobile, adresse postale complète ainsi qu'une adresse mail de contact, par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/14730960
En attente de votre retour, je vous souhaite une très bonne année 2021.
Pascal A.
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
bonjour @Noraction
insiste au 3900
et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_
cdt
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonsoir @Philmag,
Je comprends les désagréments subis et vous prie de bien vouloir m'excuser au nom d'Orange pour la situation rencontrée.
Je vous confirme que nos équipes techniques sont intervenues et ont constaté un défaut sur le réseau Fibre.
Votre dossier a été transmit à l'opérateur en charge du réseau, lui seul pouvant intervenir sur les parties concernées.
Suite à votre demande de dédommagement, je vous invite à patienter jusqu'au rétablissement de vos services, afin que celui-ci soit étudié au plus juste de votre indisponibilité.
Je suis votre dossier et reviendrai vers vous régulièrement afin de vous apporter les informations en ma possession.
Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne fin de journée.
Sophie.
Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour Sophie,
Merci pour ces informations qui sont tout à fait claires et précises.
Les informations relatives à la qualité du réseau Orange que je viens de re-consulter sur votre site peuvent prêter à confusion puisqu'elles indiquent qu'aucun incident impactant mes services n'est connu sur les réseaux Orange. C'est d'ailleurs le cas depuis le début de mon aventure le 17 Décembre.
Réflexion personnelle: Le réseau fibre ayant été posé par Axione, la réactivité du dépannage est peut être meilleure lorsque l'opérateur des clients victimes s'appelle Bouygues.
En ce qui concerne ma demande de dédommagement, le sujet peut effectivement être traité après le rétablissement de ma ligne si celui-ci intervient dans des délais raisonnables, c'est à dire avant l'établissement de ma prochaine facture.
Je vous remercie pour le suivi de cet épineux dossier et dans l'attente de recevoir très prochainement des informations réconfortantes, je sous souhaite une bonne journée.
*********************
EDIT : Merci de ne pas communiquer vos informations personnelles en public
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonsoir Sophie,
Puisque vous n'êtes pas revenue vers moi, j'en déduis que la situation n'a pas du tout évoluée.
Il y a maintenant 3 semaines que je suis sans internet, 2 semaines que j'ai été contraint de ce fait de quitter mon lieu de résidence en rejoignant la région parisienne pour pouvoir travailler et être joignable par mon entourage. Dans cet intervalle de temps, j'ai reçu un technicien 2 jours après l'incident qui m'a fait parvenir un faux rapport d'intervention, puis j'ai été baladé par une dizaine de conseillers Orange qui m'ont raconté n'importe quoi et qui m'ont fixé par 2 fois des rendez-vous téléphoniques qu'ils n'ont jamais honorés ce qui ne les a pas empêchés de publier de faux compte rendu de ces pseudo-rendez vous dans mon dossier de suivi.
Je constate que le groupe Orange est détendeur d'une certification ISO9001v2015. Cette norme est fondée sur des principes de management de la qualité, le premier d'entre eux est l'orientation client, l'implication du personnel en est un autre. Cette norme donne la priorité aux clients en veillant à répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes !!!
Ne trouvez vous pas qu'il y a une certaine discordance entre le comportement d'Orange vis à vis du petit client que je suis et la démarche qualité qui devrait être mise en oeuvre ? La réponse à mon questionnaire de satisfaction client ne va pas vous aider à l'obtention du renouvellement de la certification ISO.
En attendant je suis toujours sans internet, contraint à l'exil à 300 km de mon lieu de résidence, contraint de régler des factures relatives à un service qu'Orange n'assure plus et je commence sérieusement à perdre patience.
Merci de bien vouloir faire le nécessaire pour le rétablissement de cette ligne dans les plus brefs délais.
Philippe.
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour @Philmag,
Je suis navrée de votre expérience avec nos services, qui ne reflète pas notre ambition à un accompagnement d'excellence.
Notre cellule dédiée reste dans l'attente d'un retour de l'opérateur en charge du réseau. Une nouvelle relance a déjà été effectué.
Je sais que votre satisfaction passe aussi par notre capacité à vous fournir le service dans les meilleurs délais.
Je vous assure suivre votre dossier et revenir vers vous.
Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.
Sophie
Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Re: Panne fibre depuis plus de 2 semaines, communication Orange déplorable
Bonjour,
Je me permets de vous féliciter pour votre ambition à un accompagnement d'excellence, et je vous souhaite beaucoup de courage car il vous reste beaucoup de chemin à accomplir.
L'opérateur en charge du réseau: Cap Fibre, filiale de Axione souhaite avoir communication du numéro de ticket relatif à votre demande d'intervention puisqu'ils me disent ne pas disposer de la moindre demande relative à mon incident.
En ce 27éme jour de coupure de ma ligne, merci de bien vouloir faire le nécessaire en me communiquant également ce numéro de demande d'intervention.
Bonne journée
Philmag