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Bonjour, 

Je suis abonné Sosh pour la Boîte Fibre depuis fin Juin. L'installation de ma livebox a eu lieu mi-Juillet, et j'ai pu profiter de la connexion pendant environ 3h depuis ce jour là. (problèmes d'activation de ligne dans un premier temps, puis d'infrastructure de la ville)

Et depuis c'est la croix et la bannière pour tenter d'avoir des infos sur mon incident. Un technicien est passé une fois chez moi, sans succès, et depuis, plus rien. Le tchat Sosh met littéralement 1h pour répondre aux messages, et lorsque j'arrive à avoir un rdv téléphonique avec un conseiller Orange, celui-ci déplace le rdv au dernier moment, ou n'appelle tout simplement pas. (rdv pris pour le 13/09, repoussé au dernière moment sans raison au 22/09, non honoré. Nouveau rdv téléphonique pris pour l'après midi du 22/09 via le tchat après avoir râlé, repoussé dans la foulé au 27/09). Je suis donc laissé complètement dans l'inconnu concernant mon incident et sa réparation. Ok c'est Sosh et pas Orange, je m'attendais à un Service Clients de moins bonne qualité, mais là c'est vraiment se moquer ouvertement de ses clients. 
Je ne sais pas si un ticket a été ouvert auprès de XP Fibre (qui gère l'infra de la ville), sans technicien pour accéder à l'armoire dans la rue, je ne peux pas prendre des photos pour ouvrir un ticket moi même ou vérifier que le problème a été résolu. Du coup rien n'avance, et je n'ai toujours pas accès à la fibre ... 

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Bonjour @Bendomo 

on va attendre à partir de lundi un webconseiller de passage

cdt

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Bonjour @Bendomo,

Afin de vous apporter mon aide pour consulter le suivi du dysfonctionnement et vous proposer une solution rapide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne Livebox, adresse postale complète, numéro de mobile et votre adresse mail de contact).

Vous pouvez à tout moment faire un diagnostic en ligne depuis votre mobile en cliquant sur ce lien dédié : https://www.sosh.fr/tester-depanner-internet et consulter votre dossier de dépannage.

Bonne soirée.
Abikédia
(ツ)

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Bonjour @Bendomo, 

Je vous remercie de m'avoir confié vos coordonnées. 

Au nom de Sosh, je tiens à m'excuser pour votre parcours auprès de nos services qui ne reflète clairement pas nos engagements. 

Vous avez bien fait de nous écrire et je vais vous apporter des explications claires autour de votre situation. 

👉 Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question était situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 22/08 qui a permis de localiser le défaut. 

📆 le 27/09, l'Opérateur d'Infrastructure nous indique avoir réparé le défaut. 

Toutefois, votre connexion n'étant pas rétabli, votre dossier est entre les mains de nos services techniques. Dès leur retour je me permettrais de revenir vers vous afin de faire le point sur l'avancement de votre dépannage. 

J'ai conscience de l'impact de ce dysfonctionnement sur votre quotidien. Afin de vous permettre d'attendre dans de meilleurs conditions, je vois que vous bénéficiez de notre solution d'attente et du partage de connexion sur votre mobile jusqu'au 18/10.

🤝De mon côté, je vous propose de suivre l'évolution de votre dépannage et de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services. 

Qu'en pensez-vous ? 

Astrid 

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Bonjour, 

Suite à l'appel d'un de vos experts, j'ai patienté jusqu'au 6 Octobre puisque nous avions convenu d'un nouveau rdv à cette date, l'opérateur réseau s'étant engagé à résoudre le problème d'ici le 4 Octobre. 

Evidemment cela n'a pas été résolu (mais ce n'est pas de votre fait) par contre ENCORE votre expert n'a pas tenu son engagement et je n'ai pas été rappelé. 

Je suis en contact depuis ce matin par tchat avec des "conseillers clients" Sosh, dont le rôle est de me demander la même chose et de me répondre 1h après qu'ils font des "vérifications sur ma ligne" pendant des heures, jusqu'à ce qu'un de leur collègue prenne le relais pour me reposer les mêmes questions et reproduire le même comportement. 

Cela fait 3 mois que je suis abonné chez Sosh, 3 mois que je n'ai pas la fibre. J'aimerais bien qu'un technicien passe à mon appartement, confirme le problème, me permette de prendre des photos du problème et que je puisse remonter tout cela à l'opérateur réseau, la mairie et l'ARCEP afin de tenter de faire un peu bouger les choses. 

Toute la gestion de mon incident est juste scandaleuse. C'est quand même incroyable que je doive me battre pendant plusieurs jours sur un tchat puis me plaindre ici pour qu'un conseiller me rappelle comme c'était prévu. 

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Bonjour @Bendomo 

on va attendre un retour du webconseiller suite à ton message

cdt

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Bonjour @Bendomo.  

Je suis navrée de cette expérience qui ne reflète pas la qualité dont nous souhaitons vous faire profiter. 
Comme proposée par ma collègue Astrid nous pouvons suivre votre dossier directement ici même via la Communauté Orange et vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Si vous êtes d'accord, je vous invite à ne pas solliciter votre service client par d'autres moyens de contacts afin que nos diverses actions sur votre dossier n’interfèrent pas. 

L’Opérateur d’Infrastructure nous informe avoir réalisé récemment les réparations nécessaires au rétablissement de votre ligne.
Je viens donc de solliciter nos équipes techniques présentes sur votre secteur afin qu'ils prennent contact avec vous et fixent l'intervention de l'un de nos techniciens. 

Nous vous tiendrons informés si de nouvelles informations nous parviennent entre temps.

Loane

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Bonsoir @Bendomo 

Le service technique nous informe d'un RDV commun avec l'opérateur concerné pour le 31 octobre.

Nous continuons le suivi de votre dossier et revenons vers vous à l'issue de ce RDV.

Très bonne soirée.

Nathalye

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Bonjour @Bendomo, 

Je reviens vers vous afin de faire le point sur votre situation. 

 L'expertise contradictoire proposée le 31/10 n'a pas été validé par l'Opérateur et n'a donc pas eu lieu. 

Une relance a été faite auprès de nos services afin de connaitre la prochaine étape de votre dépannage. 

Dès le retour de nos équipes, nous ne manquerons pas de revenir vers vous afin de vous apporter cette information. 

Je vous souhaite une bonne journée. 

Astrid 

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Bonjour @Bendomo,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

👉 Une relance auprès de l'Unité Technique afin que nous disposions davantage d'éléments autour de la situation.

✔ Dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Je vous souhaite un bon après-midi et reste à votre entière disposition.

Julie