Bonjour @IB44800
Je connais très bien les soucis avec "l'opérateur d'Infrastructure" SFR qui est mon OI. J'ai été amené a bien voir la réalité opérationnelle d'une part, la réalité juridique et contractuelle d'autre part quand j'ai eu de sérieux incidents fibre en 2022, incidents totalement réglés depuis début 2023.
J'ai pu apprécier combien une telle coupure est perturbante dans la vie de tous les jours. J'espère que ta 4G est bonne et que le dispositif "24H Garanti" te permet de survivre numériquement, ou que tu as d'autres dispositifs de secours. Personnellement, la télé je m'en suis très bien passée. Un tel dossier est aussi perturbant par le temps passé et l'énergie, pour essayer de le faire avancer.
petite remarque : Cour de cassation, civile 1re, 19/11/2009, no 08-21.645. En 2009, le chantier fibre n'était pas vraiment lancé. Je doute fort que cet arrêt s'applique en quoi que ce soit à la réalité fibre.
En terme juridique et contractuelle.
L'OI n 'est pas un fournisseur d'Orange. Ce sont les autorités administratives qui ont choisi l'OI. Orange n'a pas le moindre pouvoir sur l'OI qu'il n'a pas choisi et qu'il ne peut récuser. De ce fait, en cas de panne de réseau fibre sous responsabilité OI, Orange ne te doit strictement plus rien par application d'une clause de limite de responsabilité (cf. fin de post, extrait de ton contrat). J'imagine que tous les opérateurs ont la même clause.
Je n'ai pas eu connaissance d'action juridique aboutie. Des communes, des communautés de communes ont lancé des actions judiciaires contre les opérateurs, contre l'Arcep auprès du conseil d'état pour inaction, sans résultats affichés. Un particulier n'a aucune chance d'aboutir en quoi que ce soit sur le plan judiciaire dans le domaine fibre.
En terme opérationnel :
Effectivement, Orange relance autant de fois que nécessaire l'OI. Certainement pas tous les jours : cela n'a pas de sens et j'imagine qu'il y a des procédures d'échanges entre OC et OI, que je ne connais pas. Malheureusement l'Arcep , régulateur des Télécoms, n'impose aucune contrainte réelle de délai à l'OI qui fait ce qu'il peut / veut. Il est pleinement affiché (cf. indicateurs de qualité Arcep) que certains OI sont gravement défaillants, ce qui met en difficulté des dizaines de milliers de clients. Tu en fais peut être parti.
Petite question : ton OI, c'est SFR , ou c'est XpFibre ?. Quel secteur (Saint Herblain 44800 ? ) ? Il y a souvent confusion (entretenue ?) entre ces deux entités qui sont des filiales distincts d'Altice. L'essentiel des réseaux fibre d'Altice est déployé par XpFibre. SFR intervient dans les Zones Très Denses (comme dans mon immeuble) ou dans des cas particuliers pour des raisons historiques.
Que peux tu faire ? :
* envoyer une "alerte" à l'Arcep : très simple à faire sous www.arcep.fr. L'Arcep n'intervient pas sur les dossiers individuels mais si le nombre d'alertes "explose" en 2024, peut être que l'Arcep ou les autorités politiques se décideront à agir pour contraindre les opérateurs, notamment les OIs qui sont clairement défaillants, à traiter de façon raisonnablement efficace le SAV fibre...peut être. En l'état, il y a bien un scandale national de la fibre : les délais de réparation sont trop souvent indignes et le taux de panne dans certains secteurs trop élevés.
* regarder si tu peux mobiliser l'OI de ton coté pour "aider" Orange . J'ai pu le faire mais c'était un cas simple (SFR était dans mon cas un Opérateur d'Immeuble et je pouvais faire agir le Syndic). Les possibilités d'action dépendent totalement de l'organisation locale et c'est pas toujours facile souvent quasi impossible. Il peut être intéressant de s'intéresser à l'état des PBOs et PM, si ton cas est général ou très particulier (pas de chance !) etc ..
* faire confiance à l'action du web conseiller Orange. C'est certainement le meilleur moyen pour mobiliser le SAV Orange, même si les web conseillers ne sont pas faiseurs de miracle : ils n'ont aucun levier contraignant vis à vis de l'OI.
* envoyer une réclamation LAR au service "recours consommateur" puis faire appel au médiateur par saisie en ligne. Tout cela prend un peu de temps et est quasi gratuit (coût d'un recommandé) mais finalement est assez simple à faire. Un bémol important : je pense que le médiateur a bien peu d'impact sur l'OI pour ne pas dire un impact nul. La médiation, c'est entre toi et Orange .......Mais tu peux avoir intérêt à le faire, pour assurer une traçabilité de la situation, pour défendre tes intérêts financiers. A toi, de définir clairement, ce que tu attends de la médiation.
Personnellement, j'ai suivi ce chemin "procédurial", sans regret, mais sans lâcher des chemins plus opérationnels.
Tu serais chez un autre opérateur tout ce que j'écris s'applique. Seuls points particuliers:
- le rôle des web conseillers qui me semblent propre à Orange.
- le réseau fibre Orange est reconnu de meilleur qualité. Cela n'empêche pas de problèmes locaux et surtout Orange Concession qui s'occupe du réseau fibre, n'est ni ton OI ni le mien.
Bon courage.
Contrat – limite de responsabilité Orange
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
