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Réparation fibre sur la voie publique

Dan129
contributeur occasionnel
880  

Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour,

Contexte : Dans la nuit du 5 au 6 novembre (2023) suite à la tempête qui a frappée le nord de la France dont la Normandie (région où j'habite), le câble de fibre (aérien) s'est décroché d'un des poteaux sur la voie publique. Suite à cela une voiture est rentrée dans le câble ce qui à coupé/ arraché le câble en deux. Le câble fibre a donc été sectionné sur la voie publique à 200 mètres de chez moi mais il ne dessert que ma maison.

Le jour même, le 6 novembre, je téléphone à Orange afin de signaler le problème en expliquant bien qu'il s'agit d'un câble fibre en aérien coupé en deux, sur la voie publique. Suite à cela Orange me dit que la réparation aura lieu le vendredi 10 novembre. Jusque là, ok, pas de soucis, Orange me demande quand même de rester chez moi pour vérifier que le réseau revient bien suite à la panne. Ce que je fais, mais j'ai beau avoir reçu le sms de confirmation d'intervention la veille, le vendredi 10 novembre aucun technicien n'est intervenu. Le soir je reçois deux appels de SOGETREL (sous-traitant d'Orange, fidèle compagnon de ce dernier, partageant la même passion pour l'incompétence organisée). Ces deux appels me disent la même chose : " Nous somme désolés que le technicien ne soit pas venu, nous vous proposons un autre rdv le mardi 14 novembre entre 8h et 12h". Le lendemain, un appel d'Orange, le conseillé qui suit mon dossier (ce que j'ai trouvé bien avant de m'apercevoir, plus tard, que c'est inutile). Cet appel était pour me dire la même chose que les deux personnes de Sogetrel.

Le mardi 14 novembre, même chose, aucun technicien n'est venu. J'ai donc appelé Sogetrel à 12h pour savoir si le technicien viendrait, au premier appel "il arrive dans 30 minutes" et au deuxième appel (à 13h car toujours personne) "je ne sais pas le technicien ne répond pas". Toujours personne ... . J'ai donc eu de nouveau Sogestrel au téléphone pour fixer un 3ème rendez-vous le vendredi 17 novembre. Lors de cet appel, je rappel une énième fois la situation à l'opérateur téléphonique "il s'agit d'un câble fibre aérien qui a été coupé en deux, sur la voie publique". Le vendredi 17 , je reçoit un appel du technicien disant qu'il est là, devant ma barrière. Bien heureux de cette nouvelle j'ai vite déchanté en voyant que le technicien n'allait rien pouvoir faire pour m'aider. En effet, ce n'était pas avec son utilitaire type kangoo, avec une échelle sur la galerie, qu'il allait pouvoir réparer. C'est d'ailleurs ce qu'il m'a dit, qu'il ne pouvait rien faire car pas le matériel nécessaire. J'avais pourtant rappelé le type de problème . Suite à cela j'appelle encore Sogetrel, qui me dit que vu le problème, ce n'est pas à Sogetrel de réparer mais à Orange. J'appelle alors Orange qui me dit que c'est bien à eux de réparer mais qu'ils doivent d'abord demander une autorisation pour intervenir... . Orange me donne alors une nouvelle date et je reçois un message : "la réparation de votre ligne aura lieu le 24 novembre au plus tard, si ce n'est pas réparer d'ici cette date veuillez nous contacter". C'est là que j'ai compris que visiblement ce n'était pas moi le client, que mon rôle est juste de payer pour qu'ils travaillent lorsqu'ils ont envie, car c'est maintenant à moi de rappeler.

Je laisse donc une nouvelle semaine s'écouler sans aucune nouvelles d'Orange, le 24 novembre en fin de journée, j'appelle de nouveau Orange. Maintenant Orange ne me donne même plus de dates, ils ne savent pas où ils en sont. J'ai juste eu le droit, dans leur grande bonté, à un nouveau rdv téléphonique entre 16h et 17h dans 7 jours ce qui amène à aujourd'hui, vendredi 1er décembre. Donc aujourd'hui, vers 18h, comme personne ne m'a appelé entre 16h et 17h, j'ai appelé Orange, qui m'a soutenue bec et ongle que j'était un "dossier de niveau 2 et même si le créneau était dépassé, qu'un conseillé allait m'appeler avant 21h". Résultat, je n'ai reçu aucun appel. Dans 5 jours cela va faire 1 mois que Orange me balade sur ses standards téléphonique. Je n'en veux pas aux opérateurs téléphonique, qui ont toujours été courtois et visiblement complètement démunis face aux dysfonctionnement d'Orange. C'est pourtant Orange qui a installé la fibre chez moi, ils étaient beaucoup plus réactifs pour vendre, bizarrement. C'est à eux de régler le problème rapidement car les délais de réparations, j'ai regardé ce n'est pas 1 mois. C'est usant et je reste très très très poli.

Je ne sais plus quoi faire pour que Orange envoie un technicien équipé pour réparer. Cela fait 1 mois que nous attendons pour une réparation qui va demander quoi ? 30 minutes pour réparer ?

Que faut-il faire pour avoir une intervention ? une date ferme ? Il faut aller jusqu'où ? Jusqu'au tribunal ? 

Merci,


Solutions approuvées
Annie_R
Webconseiller
Webconseiller
278  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour @Dan129,

Je reviens vers vous suite à l'intervention qui a eu lieu le 16/02. Je peux voir que suite à celle-ci, votre Livebox est à nouveau connectée. 

Pouvez-vous me dire si vous avez retrouvé le bon fonctionnement de l'ensemble de vos services ?

Dans l'attente de votre retour je vous souhaite une agréable journée. 

Annie

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14 RÉPONSES 14
jojo3007
star
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854  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

bonjour @Dan129 

 

si c'est le raccordement final entre le PBO et ton domicile faut refaire l'installation de A à Z  un cable de fibre couper en 2 ne se ressoude pas 

Tout problème a sa solution et chaque solution a son problème
Dan129
contributeur occasionnel
813  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour @jojo3007 ,

 

Ok, je te crois volontiers. Donc l'intervention devrait prendre autant de temps que l'installation soit environ 1h30.

Mais ce n'est pas vraiment mon problème. Le problème est que, visiblement, plus le temps passe moins Orange ne s'active pour faire la réparation, ils ne s'engagent même plus sur une date. Il n'y aucune réaction de leur part.

Fumble
contributeur
662  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour,

Il y a t-il eu une conclusion à votre problème ? Etant dans une situation a peu près identique, je suis curieux.

 

Merci,

Fumble

Dan129
contributeur occasionnel
645  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour, 

Non la situation n'a pas du tout avancé,  c'est une horreur parfois nous avons même l'impression de reculer. Orange fait preuve d'une telle incompétence qu'il n'y a pas de mots pour qualifier la médiocrité leur prestation de service.

Nous en sommes actuellement à 8 rdv avec des techniciens.  Sur les 8 rdv seulement 3 ont été honorés, et quand ils viennent ils n'ont pas le matériel nécessaire. Nous avons engagés les démarches auprès du médiateur, sans grandes convictions, la prochaine étape sera donc le tribunal... pour un câble... et oui ... c'est triste .

 

Je vous souhaite bon courage et beaucoup de patience, j'espère pour vous que votre dossier sera pris au sérieux.

 

Kévin_L
Webconseiller
Webconseiller
617  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour @Dan129,

Je prends connaissance de vos messages et suis navré pour la situation que vous rencontrez.

Afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


En attendant, je vous souhaite une bonne fin de journée

Kévin

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BrandonO
Webconseiller
Webconseiller
593  

Re : Retour incident sur câble fibre aerien

@Dan129

 

Nous avons bien reçu vos informations par message privé 📩, merci. Je regarde ce qu'il en est, et je reviens auprès de vous ici-même 🙂

 

Brandon🦸‍♂️

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BrandonO
Webconseiller
Webconseiller
575  

Re : Retour incident sur câble fibre aerien

Re @Dan129

 

Voilà 💁🏻‍♂️. J'espère avoir pu vous apporter une réponse complète en message privé 📩.

 

Maintenant, et comme proposé, notre équipe reste donc pleinement disponible 🤝🏻

 

Bonne journée !

Brandon🦸‍♂️

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Oce_G
Webconseiller
Webconseiller
540  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour @Dan129,


Suite à votre message privé et en consultant votre dossier, j'ai pu voir qu'une nouvelle relance avait été faite le 22/01 par notre service expertise auprès de l'OI. Nous sommes en attente d'un retour de leur part.


En parallèle, j'ai renouvelé votre dédommagement à la date du 03/01 jusqu'à ce jour. 


Rassurez-vous, nous continuons de suivre votre dossier activement.


Oce

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Dan129
contributeur occasionnel
507  

Re: Réparation fibre sur la voie publique

Bonjour,
Je vous laisse prendre connaissance, ci-dessous, de la réponse que nous avons reçu de l'OI (Altitude Infra) concernant notre dossier :

Envoyé : lun., janv. 29, 2024 à 12:17
Objet : Altitude Infra
Bonjour

 

Après vérifications, votre opérateur commercial nous a remonté un échec de continuité :

 le 16/01/24 . Ticket que nous avons clos le 19/01/24 avec le motif suivant : Bonjour, Une signalisation unitaire à déja été cloturé il y a moins de 15 jours en vous confirmant que la continuité est active. Dans le cas d'une contradiction, merci d'ouvrir une demande d'expertise. Cordialement. Responsabilité : Opérateur Commercial Code cloture : ERR03#INFORMATIONS INCOMPLETES
 

Le 19/01/24, nouvelle remontée avec le même motof de cloture le 22/01 dans lequel nous demandions à nouveau à votre opérateur d’ouvrir une Expertsie.
 

Le 22/01/24, nouvelle remontée mais toujours pas de demande d’expertise.
 

De plus, une expertise commune a bien eu lieu le 27/12 à laquelle le technicien de l’Opérateur d’Infrastructure (Altitude Infra) et Opérateur Commercial (Orange) étaient bien présents et ils n’ont pas constaté de défaut !

 

Donc, nous laissons votre opérateur suivre la procédure, nous apporter les informations compélmenatires demandées et demander un expertise si besoin.

 

Bien cordialement,

 Altitude Infra 

 

==> A la lecture de ce mail de Altitude Infra vous pouvez vous rendre compte des nombreuses différences entre les informations communiquées par vous (Orange) et l'OI (Altitude Infra). Nous aimerions savoir qui est le menteur de cette histoire. 

Cela fait 3 mois que nous n'avons plus de services internet et le point bloquant semble être la gestion du dossier par vos services.  Nous vous demandons une énième fois de prendre en compte notre dossier. Que ce soit Orange ou Altitude Infra qui fasse preuve de mauvaise fois et/ou d'incompétence nous souhaitons une résolution rapide du problème. Peu importe le responsable entre vous ou l'OI,  vous êtes notre opérateur et fournisseur d'accès, c'est donc à vous de trouver une solution et faire pression sur l'OI si nécessaire.

Si vous avez besoin de photos afin de démontrer qu'aucune réparation n'a eu lieu sur le câble fibre nous sommes à votre disposition. 

Merci de faire le nécessaire pour trouver une résolution rapide de cette situation. 

Cordialement, 

 

Dan

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