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Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

contributeur occasionnel
1 461  

Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Bonjour,

 

Je m'adresse à cette communauté en désespoir de cause car Orange n'a pas su nous écouter et nous aider, et si le même cas de figure se produit peut-être ce retour d'expérience vous aidera (au moins à ne pas vous sentir aussi seuls que nous).

 

Tout d'abord nous sommes une ville avec 2MB donc nous attendions la fibre avec grande impatience. Nous voulions revenir chez Orange plutôt qu'SFR qui a mené les travaux nous avons donc attendu 1 mois de plus.

Rendez-vous avec le technicien le 03/10 et là le début des ennuis, ce monsieur de la société RETEFIB nous a dit que SFR n'avait pas fait son boulot et que personne dans notre commune ne pouvait avoir la fibre ! On lui a dit que c'était faux que les voisins dans notre rue étaient connectés depuis 1 mois avec SFR et un voisin à 2 maisons de nous avec orange depuis lundi ! Il est reparti et a délivré un rapport d'intervention disant que ça ne marche pas. Il n'a jamais voulu faire les tests devant nous pour nous prouver que le PB ne marchait pas.

Et là les magnifiques process et service client Orange commencent :

- nous avons appelé le service client qui n'a rien voulu savoir --> ce que dit le technicien est forcément vrai ! Même en lui expliquant que ça a marché pour les voisins même avec orange mais bizarrement une autre société que celui du technicien. Impossible d'avoir un responsable également comme par hasard il était occupé... 

- deuxième appel au service client : bien sûr nous comprenons nous notons que vous contestez le rapport d'intervention (je n'ai reçu aucune preuve que quoi que ce soit ait été fait) mais il faut attendre que le technicien SFR passe le 18 novembre !!! Vous comprenez c'est le process je ne peux rien faire !

- troisième appel (vu que les réponses étaient différentes et comme j'étais désespérée j'ai continué de tenter) : nous refaisons une demande de fibre ça ira plus vite que d'attendre qu'un autre technicien passe, c'est vrai le RDV a été positionné 11 jours plus tard...

- quatrième appel : nous prenons note un technicien vous rappellera lundi ou mardi pour prendre un rendez-vous pour faire une autre analyse (nous sommes mardi soir je n'ai toujours rien bien sûr et pas de mail pour tracer ce que le service client a dit).

 

Bref, je pense que vous commencez à comprendre mon désarroi et à quel point nous sommes déçus par Orange. Pour finaliser cette déconvenue mon voisin qui est sur le même point de branchement que moi est connecté à la fibre le jour où j'ai fait toutes ces démarches avec Orange et même en communiquant le numéro de sa prise pour preuve Orange n'a jamais rien fait !

 

Résultat des courses : nous allons avoir la fibre avec SFR qui a réussi à prendre rendez vous dans un délai d'1 semaine.

Bravo et merci Orange quant à votre faculté de faire fuir les clients alors que nous voulions vraiment recontractualiser avec vous.

 

Un technicien peut-il être dépêché avant vendredi pour réparer vos nombreux faux pas ? Passé cette date nous serons lundi chez un autre opérateur.

32 RÉPONSES 32
#TopMembre
1 390  

Re: Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

bonjour @nadeget1 

 

espérons le passage d'un webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Webconseiller
1 304  

Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Bonjour @nadeget1,


Afin de vous apporter mon aide, pourriez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom, ainsi que votre adresse postale et numéro de téléphone fixe ou mobile concerné ?




Bruno.

signature.jpg


#TopMembre
1 296  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

bonjour @nadeget1

 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
1 284  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Bonjour, j'ai tout envoyé cet après midi. J'espère avoir des nouvelles très rapidement car lundi je serais chez le concurrent... 

#TopMembre
1 262  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

re @nadeget1 

 

tu auras un retour du webconseiller dès qu'il sera dispo

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur occasionnel
1 257  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Ah oui je vais partager avec vous ce grand retour où j'accuse bien réception comme quoi orange ne fera rien et m'encourage à signer chez SFR qui eux viennent avant orange et qui eux ont réussi à raccorder mes voisins :

"Nous comprenons votre attente et réitérons nos excuses pour cette situation.

Aprés vérification de votre dossier, un rendez-vous technicien pour l'installation de votre ligne est bien prévu le 16/10" 

 

Merci d'illustrer mes propos et de répéter encore une fois ce que j'ai dit et demontré. À part dire que c'est une honte et que le service client n'est clairement pas chez Orange. Je ne suis pas satisfaite, vous n'avez rien fait et résolu j'ai dû tout faire par moi même et me trouver les solutions mais egalement me battre pour rien... Est ce normal ? 

 

contributeur occasionnel
1 179  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Mise à jour au 14/10/19 : SFR est passé à la date convenue et nous a connecté à la fibre sans aucun problèmes. Nous étions bien raccordés, il n'y a pas de problèmes sur ma commune. Le technicien de RETEFIB a bien menti et pourtant c'est son rapport que l'on croit et pas les clients qui prouvent l'erreur.

Ah oui nous avons bien tous les services internet, téléphone et télé actif dès qu'il a connecté la prise.

Deuxième problème que je vais m'empresser de signaler : est-ce normal que le service client orange refuse de supprimer mes données et me dise : "le RGPD on s'en moque chez Orange?".

#TopMembre
1 167  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

bonjour @nadeget1 

 

merci de ton retour,pour ta question,non ce n'est pas normal

 

bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
contributeur
1 091  

Re: Re : Raccordement à la fibre par orange : mon mauvais retour d'expérience

Bonjour

C'est étonnant, nous vivons une situation analogue.Le 04/07/2019 ORANGE nous installe la fibre. Tout va bien. Le 06/09/2019, ORANGE, après quelques plantages parvient à installer la fibre chez nos voisins... qui récupèrent d'emblée notre ligne... que nous perdons. Depuis plus rien... nous sommes aujourd'hui le 16/10/2019 !!!

 

Donc le 06/09/2019 ORANGE nous coupe le jus et nous recevons 3 jours plus tard une facture pour résiliation de 324 euros à payer pour fin septembre. Nous appelons le fameux service 3900, une EPOPEE !!! 1 fois, 2 fois, 10 fois, 20 fois..., ne tombons jamais sur la même personne, nous expliquons, réexpliquons nos malheurs à des interlocuteurs ORANGE qui ne comprennent rien, nous renvoient quelquefois sur le service technique qui ne comprend pas. Nous avons beau expliquer avec nos mots que le problème est à chercher du côté  du boitier réseau dans la rue, que les techniciens se sont juste emmêlés les pinceaux le 6 septembre et qu'il faut agir maintenant... rien ne se passe. Une fois, notre interlocutrice du 3900 comprend la situation et nous demande si nous souhaitons récupérer notre ligne au dépend de notre voisin. Nous lui faisons remarquer que ce ne serait pas très sympas et préfèrerions que personne ne soit embêtés. De toutes façons, nous dit la dame, cela ne changerait rien pour nous car ORANGE est obligé de relancer une nouvelle commande d'installation de fibre avec les délais habituels (au moins 10 jours). Nous envoyons une lettre en recommandée avec AR. Rien. Nous recevons juste une lettre de rappel pour restituer le matériel fibre à ORANGE, suite à la résiliation. Sinon nous devrons nous acquitter du remboursement total des pièces. Nos cas s'aggrave. Nous débarquons dans l'Agence ORANGE de Rouen. Là nos interlocuteurs commencent à comprendre, nous prêtent une Airbox 4G en attendant (comme si cela pouvait nous aider, franchement mais bon c'est un premier geste...). Une nouvelle réinstallation de la fibre est prévue alors qui ne viendra pas, puis une autre qui ne viendra pas. Nous repassons en agence ORANGE. On comprend très bien notre souci, on nous tient au courant sans faute... Entretemps nous avons été prélevé des 324 euros. Mais remboursés par ORANGE, ouf ! deux fois ! donc nous recevons 3 jours après le second remboursement (là c'est super rapide) un dernier avis avant procédure de contentieux pour le règlement des 324 euros trop perçus. Mince. Nous payons le soir même. Nous sommes honnêtes voyez-vous. Il y a deux jours, le 3900 m'appelle et laisse un message sur mon répondeur. La dame voulait savoir si le service technique m'avait contacté récemment. Mince on ne communique entre les services à ORANGE ?

Au secours !!! comment se sortir de cet imbroglio ? Comment se libérer de tant d'incompétence ?

 

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