La Fibre Orange Mon raccordement Fibre Voir tous les sujets La Fibre Orange

[#1]

Bonjour,

Le créneau était prévu hier entre 11h et 15h.

Orange et ses sous-traitants ne respectent pas les rendez-vous.

Le pire, c'est qu'il y a trois jours on me demande de confirmer ou reporter le rendez-vous, rendez-vous que j'ai confirmé.

On nous demande de préparer l'arrivée du technicien, pour se voir poser un lapin.

Au lieu d'envoyer un message pour indiquer que tous les rendez-vous d'installation sont stoppés jusqu'à nouvel ordre et proposer automatiquement une autre date, vous laissez les clients dans le flou total.

Sans compter que dans 2-3 mois, vous allez pouvoir benoîtement nous affirmer qu'avec tous les reports le planning est surchargé et qu'il faudra encore attendre un peu plus.

Le COVID-19 a bon dos, mais il n'excuse en rien votre communication et vos process totalement défaillants.

Heureusement, je suis déjà client et raccordé (changement d'offre ADSL vers Fibre). Quand je vois sur d'autres fils de discussion que vous laissez les gens dans la panade sans accès (nouveaux clients, clients résiliés par erreur, etc...), je me demande ce qui justifie désormais vos tarifs, les plus élevés du marché français grand-public. La qualité de service, surtout en boutique, n'y est clairement plus depuis la disparition de FT. Vendre, vendre, vendre mais derrière on n'assure pas une cacahuète. La communication commerciale tourne à plein régime mais la communication client et SAV est bien chiche.

J'ai vraiment le sentiment que vous prenez vos clients pour des cons.

Suite à cette tirade pleine d'aigreur, j'arrête de perdre mon temps avec vous (vous m'en avez déjà assez fait perdre hier), j'attends votre retour officiel (proposition de nouveau rendez-vous) et je serai bien plus vigilant désormais quant à vos pratiques.

Cordialement quand même.

PS : j'ai de toute façon déjà ouvert un ticket de réclamation dans mon espace client et il est hors de question que je perde mon temps avec le 3900. Donc, soit un web conseiller passe par là, soit j'attendrai un retour officiel par le canal réclamation.

[#2]

Bonjour,

Suite à mon ticket de réclamation :

"Bonjour,

Une installation fibre était prévue ce jour entre 11h et 15h.

Il est anormal de m'avoir fait confirmer votre intervention en sachant pertinemment que vous aviez tout annulé.

La pandémie n'excuse pas votre mauvaise communication.

Proposez moi un autre créneau d'intervention a une date que vous et vos sous-traitants sauront cette fois respecter.

Je reste pour le moment sur mon offre ADSL (un moindre mal car j'ai remarqué sur le forum communauté que depuis 1 semaine environ vous aviez laissé tomber nombre de vos clients sans accès internet en ne respectant pas les interventions prévues (avec parfois des reports de plusieurs mois).

Autant je peux comprendre le souci de protéger les intervenants, mais de grâce épargnez nous votre communication défaillante.

En espérant un retour rapide, un nouveau créneau réaliste et surtout qui sera respecté par vous et vos sous-traitants et à minima vos excuses.

Cordialement."

Voici la réponse de normand que j'ai obtenu :

"Bonjour,

L'épidémie de Covid 19 sévit dans le monde entier et affecte nos parcours de production et de SAV. Ces activités s'organisent en prenant en compte les consignes sanitaires locales et nationales avec comme priorité absolue la protection des concitoyens et des salariés du groupe. Orange met tout en œuvre pour palier la demande de connexion liée à la situation actuelle.

La mise en œuvre des mesures gouvernementales (fermeture des écoles, télétravail, déplacements …) a des impacts sur notre capacité à honorer l'ensemble des engagements déjà pris (rdv, livraison de matériel...)

Compte tenu des plans de charges des équipes de production, les rendez-vous d’installation sont actuellement reportés au-delà du 15 mai 2020
Seuls les clients prioritaires pourront avoir un rendez-vous avant cette date…

Le critère Covid A correspond aux cas suivants :
 ▪ les professionnels de santé
 ▪ les mairies
 ▪ les collectivités locales
 ▪ les services de l’état, de la police, de la gendarmerie, des pompiers
 ▪ les personnes identifiées Présence Verte (soit maintenues à domicile avec un dispositif médical nécessitant un accès au réseau soit les personnes isolées sur sollicitation de la Mairie)

 ▪ les OIV (les opérateurs d’importance vitale) en lien direct avec la crise Covid-19

Merci de votre patience et de votre compréhension.

 
Cordialement,

Le service clients Orange"

Ce n'est donc pas de sitôt que nous verrons le bout du nez d'un technicien Orange ou sous-traitant car ils ne proposent aucune reprogrammation de rendez-vous et ils bottent en touche concernant leur com' foireuse.

Bref, nous sommes partis pour des mois et des mois d'attente.

[#3]

La suite :

"Bonjour,

C'est bien beau tout ce laius, je pensais bien avoir compris les raisons d'un report. Ce que je vous reproche, c'est votre communication défaillante, allant jusqu'à confirmer le rendez-vous. Cette situation va en contradiction des propos tenus dernière par votre CEO, Fabienne DULAC.

Désormais, je désire prendre date pour un nouveau rendez-vous réaliste (j'ai bien compris que ce serait après le 15 mai vu le nombre rendez-vous que vous n'avez et que vous n'allez pas honorer dans les semaines à venir) et une mise à jour de mon espace de suivi de commande.

Cordialement."

Leur dernière réponse :

"Bonjour,

Je vous à contacter le 3900 après cette date car pour l'instant tout est bloqué vu la situation.

Cordialement,"

Le service clients Orange

ça se confirme, "circulez, il n'y a rien à voir". Je pense que je vais résilier ma demande de changement d'offre. Ce n'est pas sérieux et rien à fiche de leur 3900.

[#4]

Bonsoir,

La suite du bordel entre ORANGE et SOGETREL leur sous-traitant !

Après un rendez-vous le 27/03/2020 non honoré pour raison de COVID, Orange avait proposé un nouveau rendez-vous d'installation le 19/05/2020. Rendez-vous que SOGETREL a cherché en permanence à avancer à sa convenance et non celle du client avec des techniciens qui vous appellent 10 minutes avant de vouloir passer. Incapables de vous prévenir la veille comme je le demandais pour cause de télétravail et obligation de prévenir l'employeur. SOGETREL est passé le 22/04/2020 et leur technicien n'a pu procéder à l'installation à cause de fourreaux obstrués et ne voulait pas percer sans un accord écrit du syndic de copropriété, accord que j'ai obtenu ensuite. Ils ont tenté suite à cela un second passage le 04/05/2020 sans me prévenir à l'avance (le tech qui appelle en bas de l'immeuble sans que la centrale SOGETREL ne me prévienne à l'avance et qu'officiellement le rendez-vous est toujours fixé au 19/05/2020 par ORANGE). Je ne peux accepter cette visite inopinée pour les raisons évoquées ci-avant et pour lesquels j'avais expressément demandé d'être avisé la veille).

Résultat ? SOGETREL fait remonter à ORANGE que je n'ai pu honoré ce rendez-vous du 04/05/2020 et passe le dossier en clôturé/facturé (dixit l'aveu après maints appels du service client SOGETREL).

Alors c'est quoi le problème en réalité vous demandez-vous ? Je l'ai compris aujourd'hui quand après mes derniers appels chez ORANGE et SOGETREL j'ai du me rendre à l'évidence que ce fameux rendez-vous du 19/05/2020 n'était plus d'actualité.

ORANGE considère que le rendez-vous était valable et que c'est à SOGETREL  de reprogrammer un passage. ORANGE ne veut rien faire à faire ouvrir une réclamation ou tenez vous bien, que j'annule ma migration ADSL vers FIBRE et je de souscrive un nouveau contrat FIBRE avec changement de numéro de ligne (on croit rêver).

SOGETREL considère que c'est à ORANGE de réactiver mon dossier puisque pour eux celui-ci est clos chez eux depuis le 04/05/2020 (je vous rappelle le fameux "clôturé/facturé" qu'on m'a balancé aujourd'hui). En l'absence de démarche d'ORANGE, ils ne veulent plus rien programmer.

Je viens donc de comprendre que ORANGE et SOGETREL me laisse dans la mouise car chacun renvoie la balle à l'autre pour des questions financières. D'un côté, SOGETREL considère qu'il a programmé 2 passages sans résultat et vu ce qu'ORANGE paye, ce n'est pas viable financièrement d'en faire plus. C'est là qu'intervient le fameux "on clôture et on facture à ORANGE les interventions sur ce dossier. Ils ne voudront pas en faire d'autres sans la garantie qu'ORANGE prenne en charge financièrement d'autres interventions pour mon dossier (c'est là où le bât blesse). Du côté d'ORANGE, comme SOGRETEL a déjà facturé et que leur offre prévoit une installation offerte (une et une seule), le fait de réactiver mon dossier va déclencher inévitablement une nouvelle facturation par SOGETREL et donc une seconde facture à régler au sous-traitant. Et ça, je suppose qu'il en est hors de question.

Donc on me laisse dans la mouise car aucun des deux que veut subir le coût financier induit par leur mauvaise communication, leur politique du chiffre. Moi client final, je me retrouve sans possibilité d'avoir une intervention d'installation réelle parce que donneur d'ordre et sous-traitant se tirent la bourre.

Oh, je sais très bien ce qui pourrait faire bouger les choses : changer d'offre en résiliant mon contrat et en souscrire un nouveau avec changement de ligne(dixit le dernier conseiller ORANGE au 3900) ou (je suis persuadé qu'ORANGE cherche cela) payer le ma poche 149€ pour déclencher une nouvelle intervention et donc possibilité de facturation par SOGETREL non aux frais d'ORANGE mais aux miens !

C'est lamentable !!! Si ORANGE chez qui je suis client depuis 12 ans pour l'abo INTERNET et au moins 20 ans pour la téléphonie mobile est incapable de régler mon problème et me laisse dans ce no man's land technique, j'irai faire installer la fibre par la concurrence en me réservant le droit de résilier tous mes abonnements chez eux pour moi et ma famille. Quand on est donneur d'ordre, on doit être capable de driver son sous-traitant pour s'assurer de la qualité et de l'aboutissement d'une prestation.

Je suis furieux !

Donc méfiez-vous, si le sous-traitant clôture et facture, vous êtes dans la mouise des deux côtés et personne ne voudra vous aider.

Bonne soirée !