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Retour d'expérience Service Client Orange Fibre

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Retour d'expérience Service Client Orange Fibre

Bonjour à tous,

 

Dès lors (donc ça fait 1 mois) nous n’avions pas internet.

 

Voici le déroulement de nos mésaventures avec le Service Client Orange :

 

  • l’Entrée dans l’appartement pour nous est prévue le 1 Juin 2019 (1 semaine et demie après l’inscription).

Nous recevons et récupérons, tout le matériel nécessaire avant cette date , dans un point relais.

Nous emménageons, et j’installe tout le matériel comme expliqué dans les manuels livrés avec le matériel :

-          Une fois tout branché, les voyants « Fibre » et « Alimentation » du boitier entre la prise fibre et la Live Box sont au vert.

-          J’allume donc la Live Box, il m’est demander de brancher un ordinateur par câble réseau RJ45 pour une connexion manuelle et le voyant « Live Box » du boitier est au vert, seul le voyant « Etat » est éteint.

-          Une fois l’ordinateur relié, il m’est demandé un « Identifiant de connexion » et son mot de passe.

Problème 1 : Jamais il m’a été communiqué d’ « Identifiant de connexion ». Qui, semble t’il, est envoyé par lettre postale. Nous n’avions rien reçu.

-          Je prévois donc de me diriger vers le service client au 3900.

 

  • Problème 2 : La 1ère semaine (semaine 23), ne pouvant pas appeler avant 18h, j’essaie à plusieurs reprise d’appeler le 3900 après cette heure-là.

3 situations se succèdent alors (ordre et fréquence aléatoires):

-          Le nombre de personne appelant le service doit être trop élevé, le service vocale automatique raccroche tout bonnement, sans même me proposer de patienter. Pas super.

-          Je tombes finalement sur une personne, lui explique le problème, comme expliqué dans la première partie, elle ne comprend pas le problème.

Elle me propose donc de patienter pour qu’elle est le temps de chercher plus d’informations. Et pendant que je patiente la communication se termine brusquement. Ça devient pire que précédemment…

-          Je tombe finalement sur une personne, lui explique le problème comme expliqué dans la première partie, elle ne comprend pas le problème.

Elle me propose donc de patienter pour qu’elle est le temps de chercher plus d’informations. Me dit qu’effectivement elle ne trouve pas plus d’informations.

Parle d’une intervention de technicien pour installer la prise fibre (alors que j’ai déjà tout chez moi, tout est déjà branché, preuve qu’elle ne comprend rien au problème), mais sans pour autant organiser quoi que ce soit avec un possible technicien. Et donc sans me donner aucune solution au problème.

 

  • Durant la 2ème semaine (semaine 24), je suis obligé de prendre sur mon temps de travail pour espérer prendre quelqu’un de plus compétant, et plus rapidement au 3900.

En effet le matin du Mardi 11 Juin 2019, je tombe rapidement sur une personne.

-          J’ai remarqué qu’a aucun moment la semaine passée on ne m’a demandé le numéro de la prise fibre présente chez moi. Donc après avoir encore tout réexpliqué mon problème, je prends le devant et donne aussi le numéro de la prise fibre.

-          Ce numéro n’étant pas du ressort du service client, on me dit alors qu’il faudra voir ça avec le service commercial.

Mais on me dit aussi que c’est bizarre, rien est lancé pour ma connexion internet. Que j’aurais dû déjà recevoir toutes les informations sur l’adresse email, le numéro de la ligne, l'identification de connexion.

Alors tout va être re-envoyé par voie postale, et que ça prendra en général 5 jours ouvrés pour être reçu.

Mais aussi me planifie un rendez-vous avec un technicien le vendredi 21 juin (bien que je lui ai dit que tout était installé, et que ça me semblé inutile, j’accepte).

-          Puis on me fait alors patienter pour avoir une personne du service commercial au sujet de mon numéro de prise fibre.

J’ai rapidement une personne. Je redonne mon numéro, mais mon numéro commençant par un A cela pose problème à la personne du service commercial car il devrait commencé par un F.

Donc on me dit que le numéro que je donne n’est pas vraiment celui de la prise, que celui de la prise est sans doute dans le boitier que je dois ouvrir.

N’étant pas chez moi j’attends le soir pour voir ça. Mais les choses on l’aires d’avancer enfin.

-          Problème 3 : arrivé chez moi, je regarde le boitier, pas d’autre numéro. J’arrive à ouvrir les boitier, pas d’autre numéro. Je regarde les manuels livrés avec le matériel Orange, il est expliqué qu’une prise peut commencer par un F ou un A. Donc j’avais bien donnée le bon numéro, et du temps vient d’encore être perdu !!

-          Mais la lettre devant arriver dans 5 jours, je décide de l’attendre.

 

  • Problème 4 : 3ème semaine (semaine 25, semaine du ce message) :

-          Toujours pas de lettre le lundi, toujours pas le mardi. Mercredi 19 Juin 2019 matin je décide donc de rappeler le 3900.

-          Rebelote j’explique tout. La personne m’explique que normalement le déroulement est :

      Arrivé d’un technicien,

     Création de la connexion

     Internet qui marche

Je lui demande alors pourquoi, si c’est ça la démarche normal, le rendez-vous avec un technicien n’a été planifier que la semaine dernière, soit TROIS SEMAINES après mon inscription ???

Puis on me fait alors patienter pour avoir une personne du service commercial.

Là après 3 min environ à patienter, on me raccroche brusquement encore une fois.

-          Solution : Puis 30 min après, je reçois un appel du service technique, pour la premier fois en 3 semaines, j’ai une personne du service technique au bout du fil.

Rebelote j’explique tout, la personne me demande d’elle-même le numéro de ma prise fibre.

Recherche et puis m’explique que le problème est que le locataire précédant n’a pas résilié son abonnement, donc la prise est occupé pas lui, ce qui bloque l’avancé pour ma connexion.

Qu’il va donc faire le nécessaire pour libérer la prise et que dans 2 jours nous aurons internet, le 21 Juin 2019, pile un mois après l’inscription, quelle ironie…

 

CONCLUSION : On s’est fait baladé par le service client Orange pendant 2 semaines et demie, cela 1 semaine et demi après avoir souscrit l’abonnement.

S’inscrire en amont ayant pour but d’avoir internet dès l’arrivé dans l’appartement, nous avons finalement pas eu internet pendant 2 semaine et demie, quel échec !

 

De plus la personne du service technique (un grand merci à lui), nous explique qu’on aurait peut-être pu aller en boutique Orange pour avoir une clé 4G en dépannage, en attendant que la connexion se fasse.

Une information jamais donnée par le service client / commercial, ce qui aurait en effet pu être une bonne solution en attendant.

Mais voilà maintenant, deux jours après l’intervention du service technique, nous avons bien internet et tous les service associés, cet information arrive trop tard.

 

Nous somme finalement heureux que tout ça soit fini. Mais très insatisfait du service client Orange, pourtant jouissant d’une très bonne réputation.

Je dirais même qu’avec mon initiative de donner le numéro de ma prise fibre, les choses auraient pu se terminer plus rapidement si le service avait su l’utiliser convenablement.

Je ne comprends comment j’ai pu savoir quels informations étaient plus importantes de d’autres, alors que ce n’est pas mon métier, face à des personnes, donc c’est leurs métiers, qui finalement, en plus de ne pas savoir régler des situations comme cela, n’arrive même pas à les débloquer une fois les bonnes informations données.

Heureusement qu’après 2 semaine et demie à me faire balader, par des gens dont c’est leur métier n’oublions pas, le service technique m’a contacté. Un service tout simplement compétant enfin.

 

A priori, ce mois de Juin déjà payé lors de la premier facture, devrait être remboursé à hauteur des jours où internet n’était pas accessible. Et c’est bien la moindre des choses qu’on ne paye pas un service que l’on a pas eu.

Mais le préjudice est plus important. Qu’allez-vous faire ? Ce message a pour second but d’être contacté par orange, pour parler d’un possible dédommagement.

 

Merci,

Cordialement.

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Re: Retour d'expérience Service Client Orange Fibre

Donc pas de BONJOUR non plus @Amarigo 

" Ce message a pour but d’être contacté par vous, pour parler d’un possible dédommagement."

Ce n'est pas le bon guichet!

Forum de clients = pas de pouvoir.

.
J’aime ce qui et carré et qui tourne rond
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Re : Retour d'expérience Service Client Orange Fibre

@Amarigo


Bonjour, tout d’abord, au nom d’Orange, toutes nos excuses pour cette situation.


Afin de vous accompagner au mieux dans votre parcours, merci de nous communiquer vos coordonnées complètes en message privé.

(numéro concerné, offre détenue, nom du titulaire de la ligne).

Frédéric

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