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Dans le cadre de mon mémoire de Master, j'étudie la relation marque/client via les réseaux sociaux et forums communautaires. Je vous remercie de m'accorder 5 minutes afin de répondre au questionnaire suivant (sur mobile activez le mode paysage):
Questionnaire Orange

La Fibre Orange Mon raccordement Fibre

Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

Gortozaran59
contributeur confirmé
601  

Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

Saison 1 Episode 1 : La fibre arrive... (A song of ice and fire)


En octobre 2019, la fibre arrive dans ma rue (en ville dans une grande agglomération). Je suis démarché 3 fois en 1 semaine par les commerciaux d'Orange (2 fois directement à domicile et 1 fois par téléphone sur ma ligne fixe). 2 Go de débit, Wifi amélioré, TV en 4K... Je me laisse convaincre et souscris un abonnement Fibre en novembre 2019 (dans le monde d'avant, donc...) avec plusieurs options gratuites. Je réceptionne le matériel et je prends rendez-vous pour le raccordement...

 

 

Saison 1 Episode 2 : Bienvenue dans la jungle !


Le jour du rendez-vous (j'ai posé un jour de congé et j'ai déménagé quelques meubles et objets pour faciliter les travaux), une entreprise sous-traitante se présente pour procéder au raccordement. Quelques dizaines de minutes s'écoulent et le sous-traitant m'annonce qu'il ne peut pas procéder à l'installation car l'un des poteaux Télécom de ma rue est couvert de lierre (le roi de la jungle c'est Tarzan, mais il ne travaille pas chez Orange...). Il prend ledit poteau en photo et envoie un rapport à Orange. Il m'explique qu'une fois le poteau remis en état, il faudra que je reprenne rendez-vous (ainsi qu'un jour de congé).

 

 

Saison 1 Episode 3 : C'est pas moi c'est lui !


Quelques semaines plus tard, je reçois par mail un ultimatum d'Orange m'indiquant que JE n'ai pas fait les travaux nécessaires (l'élagage du poteau Télécom) et qu'Orange va devoir ~ malheureusement ~ résilier mon contrat. Je me renseigne auprès de la mairie. On m'explique que le poteau se situe sur la voie publique, que l'opérateur responsable de son entretien est Orange et que ni moi ni les services municipaux sommes autorisés à intervenir. En effectuant des recherches sur le net, je tombe sur un document PDF technique d'Orange qui confirme ce que m'a expliqué la mairie.


La moutarde me monte au nez !


J'appelle l'assistance d'Orange (on est alors en janvier 2020) et j'obtiens facilement gain de cause auprès de Mme A (du service assistance) : ce n'est effectivement pas à moi de réaliser les travaux. Mme A me dit qu'elle va ouvrir un ticket auprès des services techniques d'Orange et que mon contrat ne sera pas résilié puisque le problème rencontré relève de la responsabilité d'Orange. En revanche, Mme A ne peut pas me renseigner sur le délai nécessaire à l'intervention des services techniques d'Orange. Je serai prévenu, une fois les travaux effectués. Il allait falloir patienter...
Afin de faciliter les choses, les services techniques de la mairie me rappellent et m'indiquent qu'il sont venus saper les racines et les branches du lierre à la base du poteau jusqu'à 1m du sol. Ils ne peuvent en faire davantage mais cela évitera que le lierre continue de coloniser ledit poteau. Je les en remercie.

 

 

Saison 1 Episode 4 : La vie est un long fleuve tranquille (mais gare à l'effet tunnel !)


En mars 2020, je réalise qu'avec le COVID et la mise en place du confinement, les travaux prévus prendront certainement plus de temps que je l'imaginais. J'allais devoir faire preuve de patience... C'est alors que je reçois un mail (ainsi que tous les clients d'Orange) de la Directrice Générale Adjointe Orange CEO Orange France m'assurant "de l’engagement de toutes les équipes Orange pour assurer la qualité des services que nous vous délivrons". Me voilà pleinement rassuré !


Ensuite, plus aucune nouvelle... Mais durant toute l'année 2020, Orange se rappelle à moi au travers de merveilleux messages publicitaires vantant sur les ondes les avantages de la fibre : de quoi me faire patienter et entretenir ma motivation !

 

 

Saison 2 Episode 1 : The purge (American nightmare)


Hier après-midi (on est en mars 2021 et plus d'un an a passé depuis l'ouverture du ticket auprès des services techniques d'Orange), j'envoie un mail de relance à Mme A (du service assistance) qui avait suivi mon dossier en 2020 : le mail me revient à l'état "non distribué" (adresse invalide). Pas de chance... J'appelle donc l'assistance d'Orange pour tâcher de connaître l'état d'avancement de mon dossier... "Quel contrat ?", me répond ma correspondante Mme B (du service assistance), "Il n'y a pas de trace de votre contrat dans nos bases". Surpriiise !


L'explication de Mme B est péremptoire (je dois l'accepter sans protester et sans recours possible) : Orange ne conserve pas les contrats en base de données plus de 3 mois. Après coup, ayant parcouru le forum d'Orange, je ne suis toujours pas convaincu par cette explication car d'autres clients d'Orange s'y plaignent de délais de raccordement technique supérieurs à 3 mois sans qu'il soit question de contrat purgé... Cette histoire de résiliation est d'autant plus surprenante qu'elle ne porte pas sur une référence de commande mais sur un contrat d'abonnement en bonne et due forme (dont j'ai conservé les documents contractuels sous forme papier, n'ayant rien purgé de mon côté). Étrange donc... D'autant que je n'ai jamais reçu de mail ou de SMS m'informant de cette résiliation et qu'Orange ne m'a jamais réclamé la restitution du matériel (qui prend la poussière depuis 16 mois dans un carton rangé sous mon bureau). Vous avez dit "étrange" ? Comme c'est bizarre...


Mme B, à peine désolée, me propose une seule et unique solution : résilier le contrat perdu ~ celui qui n'existe plus dans les bases de données d'Orange ~ et souscrire un nouveau contrat par téléphone (avec une nouvelle référence, un nouveau numéro de ligne, un nouveau mandat SEPA... L'éternel recommencement ! ). Elle transfère donc mon appel à Mme C (du service commercial) qui va s'occuper de tout !

 

 

Saison 2 Episode 2 : L'échange


Mme C (du service commercial) m'explique que je vais devoir renvoyer l'ancien matériel à Orange (au frais d'Orange j'ose espérer...) et qu'Orange se charge de m'envoyer le nouveau matériel (qui devrait être strictement le même en fait...).


"Cool" & "user friendly" la procédure, non ?


Comme j'ai repris contact, Orange souhaite naturellement récupérer le modem Fibre, le décodeur TV, et le reste du matériel initialement fourni avec le contrat perdu. Mme C a la délicatesse de me préciser que si je ne restitue pas le matériel il me sera facturé 300€ ! Je ne sais pas encore si l'échange de matériel aura lieu sous bonne garde sur le fameux pont des espions à Berlin mais Mme C va tout m'expliquer...

 

 

Saison 2 Episode 3 : La 4ème dimension


Résilier le contrat perdu ~ si vous suivez bien, c'est celui qui n'existe plus dans les bases de données d'Orange ~ pose un problème existentiel. Le contrat perdu a été supprimé/effacé/oblitéré tant et si bien qu'il n'en reste pas la moindre trace chez Orange. Alors, comment résilier ce qui n'existe pas ? Chez Orange, Mr D (du service résiliation) ne peut pas faire de miracle : ce ne sont pas des X-Men tout de même !


La solution que me propose Mme C (du service commercial) est donc la suivante : je dois envoyer moi-même par courrier postal une demande de résiliation de ligne à Orange (en expliquant l'histoire du contrat perdu) et Orange me communiquera la procédure de retour ainsi que les étiquettes de retour. A priori la demande de résiliation ne peut pas être réalisée par téléphone ou par mail et le service commercial n'a pas proposé de me faciliter les choses en prenant contact avec le service concerné. Dommage (pour moi) ! La rédaction du courrier, son impression, l'enveloppe et le timbre seront à priori pour ma pomme ! Certes, ça ne représente pas grand chose mais dans le principe (passez-moi l'expression) ça tue grave ! Sans compter le temps perdu (cela entrera-t-il en ligne de compte pour calculer l'age de mon départ à la retraite ?)...


En ce qui concerne le courrier, je dois à priori me débrouiller (le service commercial n'a pas proposé de m'envoyer un modèle). Que dois-je expliquer et comment ? Dois-je y inventorier le matériel en ma possession puisque, le contrat perdu s'étant évaporé, Orange ignore certainement de quel matériel je dispose exactement ? Dois-je présenter mes plates excuses à Orange pour avoir indûment conservé le précieux matériel pendant plus d'1 an ?... Sur le forum d'Orange, un utilisateur me conseille d'expliquer clairement ma situation pour éviter qu'orange ne me facture des frais de résiliation (50€). Damned !


Mais laissons-là la question de la résiliation... Car en fait, contrat ou pas contrat, le péché originel persiste... De même qu'un très gros doute sur l'aboutissement rapide de toute cette histoire !

 

 

Saison 2 Episode 4 : Orange mécanique


1ère raison de douter : mon dernier appel à l'assistance d'Orange visait à obtenir des informations sur la planification par Orange des travaux d'élagage du poteau Télécom couvert de lierre qui empêcha mon raccordement à la fibre en 2019. Je méconnaissais le destin funeste qui s'était abattu sur mon pauvre contrat => ce n'était donc pas l'objet premier de mon appel. Mme B (du service assistance) et Mme C (du service commercial) se sont focalisées sur la question du contrat perdu, perdant de vue la raison initiale de mon appel. Or, pour activer le nouveau contrat, il va falloir que l'entreprise sous-traitante puisse effectuer le raccordement à la fibre. Sera-ce possible sachant qu'Orange n'a toujours pas élagué le poteau Télécom ? La mairie ayant sapé les racines du lierre en 2020, ce dernier n'a plus de feuille. Certes. Mais sera-ce suffisant pour permettre le raccordement ? Et est-ce qu'Orange s'en inquiète (non) ? J'ai pris 2 photos récentes du poteau afin de les soumettre pour avis à Mme A (du service assistance) mais, comme expliqué dans la 1ère saison (épisode 3), je n'ai pu la joindre. A moins de tomber sur des techniciens plus motivés et mieux équipés qu'en 2019 (munis d'un sécateur par exemple ), je crains que l'installation me soit à nouveau refusée et que l'on reparte pour un nouveau tour de manège...


2ème raison de douter : je suis contraint de souscrire un nouveau contrat Fibre compte tenu d'évènements qui sont uniquement imputables à Orange. Je suis donc en droit d'attendre que les modalités, options et conditions commerciales de ce nouveau contrat soient identiques à celle du contrat perdu souscrit en 2019, voire plus favorables. Lors de la souscription, j'ai proposé à Mme C (du service commercial) de lui envoyer copie du mail récapitulatif du contrat perdu avec le détail de l'offre, les options retenues (gratuites à l'époque) et les conditions tarifaires (1ère année et années suivantes), mais Mme C n'a pas voulu donner suite à ma proposition affirmant que tout serait OK et que je pourrai vérifier le contrat dans le suivi de commande. Hélas, l'écran de suivi de commande est avare en information sur le contrat. A première vue, certaines options (souscrites gratuitement à l'époque) comme l'enregistreur TV et le second décodeur TV sont passées à la trappe. Mais comment pourrait-il en être autrement puisque Mme C ne m'a pas demandé quel contrat et quelles options j'avais souscrits en 2019 ? Ayant souscrit le nouveau contrat par téléphone, je n'ai pas encore de traces écrites et donc aucun autre moyen de vérifier le nouveau contrat dans le détail. Recevrai-je bientôt un contrat par courrier postal ? J'attends de voir mais là encore le doute s'installe... Ce qui est certain, c'est que Mme C ne m'a fait aucune proposition commerciale en compensation des désagréments subits jusqu'alors...


3ème raison de douter : lors de la souscription en 2019 du contrat perdu en 2020, j'avais demandé le portage du numéro de ma ligne fixe, numéro que je tiens à conserver. L'offre fibre de l'époque stipulait que le portage et la résiliation de mon abonnement ADSL chez SFR seraient pilotés par Orange et n'engendreraient aucun frais. Lors de la souscription du nouveau contrat, Mme C (du service commercial) m'a simplement indiqué qu'Orange allait ouvrir une nouvelle ligne téléphonique et qu'il faudrait que je demande ultérieurement le portage de mon numéro actuel. Je n'ai reçu aucune assurance que, dans ces conditions, le portage et la résiliation de mon abonnement ADSL chez SFR seront bien pilotés par Orange et sans frais...

 

 

Ajouterais-je bientôt un épilogue heureux ou une saison 3 à cette interminable série ? La réponse dans quelques jours ou semaines...

13 RÉPONSES 13
melet39
#TopMembre
587  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

bonjour @Gortozaran59 

 

merci de ton retour malheureusement négatif on va attendre le passage éventuel d'un webconseiller

en attente d'une bonne nouvelle

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Sherwood83
contributeur occasionnel
554  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

Bienvenu au Club 

Et encore même une fois l'histoire de ton poteau résolu, tu risque d'avoir de nouvelles surprises, le pire viens des prestataires technique d'orange, clairement la moindre excuse pour ne pas travailler, pas venir, il la prendrons 

Pour ma part  + de 5 interventions sans succès sans compter celle ou ils ne sont pas venu, pas trouvez, pas cherché, bref ...J'ai un belle Echec Raccordement Fibre pour un bon Retour ADSL 

Et La dernière faite par orange cette semaine , le service technique d'orange pour le raccordement ADSL qui m'envoie des texto "Merci de nous rappeler au 0969393630 afin de nous fournir des précisions"

J'appel donc a ce numéro : choix : 1 FIBRE et 2 ADSL 

Je tape 2 --> Votre appel de peut aboutir merci au revoir !

donc pas le choix je tape 1 -> je tombe sur quelqu'un qui me dit : "Vous êtes au service Fibre Monsieur je sais pas quoi vous dire … "

Ok 

Gortozaran59
contributeur confirmé
511  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

@melet39 

Merci de m'avoir lu. Un webconseiller serait effectivement le bienvenu. En espérant qu'il puisse réellement faire quelque chose. Chez Orange, j'ai l'impression qu'il y a le Orange commercial (l'équivalent d'EDF pour l'électricité) et le Orange mainteneur de réseau (l'équivalent de RTE + Enedis pour l'électricité), les promesses du premier n'engageant que lui-même sans aucune garantie que le second fera ce qu'il faut pour les tenir... Concernant l'électricité, un particulier peut désormais joindre directement les deux opérateurs EDF ou Enedis en fonction du problème rencontré. Concernant la téléphonie filaire et l'Internet, un particulier n'a qu'un seul point d'entrée : son opérateur/FAI et malheureusement le workflow entre l'opérateur et le mainteneur n'est visiblement pas au point.

Gortozaran59
contributeur confirmé
502  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

@Sherwood83 

Merci de m'avoir lu et de partager ton expérience. Tout ceci n'est guère encourageant.

Je pensais avoir touché le fond chez SFR dont l'assistance client est souvent à la rue. Je suis déçu de constater que ça démarre très mal avec Orange.

melet39
#TopMembre
475  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

bonjour @Gortozaran59 

 

désolé je ne peux pas t'en dire plus,espérons le passage d'un webconseiller

 

bon après midi

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Gortozaran59
contributeur confirmé
449  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

J+3

J'ai reçu le matériel correspondant à mon nouveau contrat. Comme pressenti, il n'y a pas le 2ème décodeur TV ni l'enregistreur TV dans le carton.

Je n'ai toujours pas reçu de récapitulatif de commande ou de contrat (ni par mail ni par courrier postal). Dans 1 jour ou 2 peut-être ?

Un webconseiller m'a contacté depuis un autre post : je lui ai résumé la situation en espérant qu'il pourra faire quelque chose

 

 

Gortozaran59
contributeur confirmé
332  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

J+6

J'ai reçu un courrier d'Orange avec mes informations de connexion mais toujours pas de contrat avec indication des conditions contractuelles et des tarifs qui me seront appliqués : est-ce qu'Orange a fait évoluer sa procédure depuis 16 mois et n'envoie désormais le contrat qu'après raccordement ?

Accessoirement, j'ai droit à une nouvelle adresse mail Orange (prénom.nom@orange.fr). J'espère que je ne vais pas devoir jongler entre 2 boites mail pour ne pas rater un message important...

Pas de nouvelle du webconseiller à qui j'avais envoyé un MP pour expliquer mon parcours rocambolesque. J'ai juste reçu une réponse me proposant de répondre à une enquête de satisfaction C'est mettre la charrue avant les bœufs, non ?

melet39
#TopMembre
313  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

bonjour @Gortozaran59 

 

merci de ton suivi,dans quel fil tu avais envoyé tes infos au webconseiller ?

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Gortozaran59
contributeur confirmé
296  

Re: Sérieusement ? (Les aventuriers du contrat perdu)

Bonjour @melet39 

C'était sur ce post -là : https://communaute.orange.fr/t5/Mon-raccordement-Fibre/3-mois-et-toujours-pas-de-fibre-quot-lanc%C3%...

 

J'ai eu un retour succinct lundi soir (mais je n'en ai reçu la notification que ce matin). En résumé, il faut que j'attende le passage du technicien pour voir si mon raccordement sera possible cette fois.

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