Bonjour à tous,
J'ai souscrit à une offre mobile+fibre chez Orange début juillet et mes services Internet ne sont toujours fonctionnels alors que je paye l'abonnement / J'ai contacté plus de 10 fois le service client et on me balade alors que le problème avait été clairement identifié début juillet par une première opératrice. Je suis à bout de nerfs, je ne sais plus quoi faire.
Voici mon historique détaillé pour comprendre pourquoi le service client Orange me rend folle (je n'ai jamais vu cela !).
En espérant que quelqu'un pourra m'aider ou qu'Orange saura entendre cette bouteille lancée à la mer !
Mon historique...
09/07/19 Souscription à la boutique Orange de Vincennes d’un contrat Open Up 50 Go Fibre avec offre mobile
Réception d’un SMS de Bouygues, m’indiquant que, conformément à ma demande de résiliation la portabilité pour mon numéro de mobile serait effectuée le 12/07 entre 15:00 et 19:00
10/07/19 Réception d’un SMS d’Orange m’indiquant que les services Internet pour mon numéro de fixe ont été activés (alors que c’était initialement prévu pour le 18 juillet) et que je peux installer la box avec l’adaptateur fibre
Réception d’un second SMS d’Orange confirmant que la portabilité de mon numéro de mobile serait effective le 12/07/19 entre 11h et 15h.
11/07/19 Réception d’un troisième SMS d’Orange confirmant que la portabilité de mon numéro de mobile serait effective le 12/07/19 entre 11h et 15h.
12/07/19 Portabilité effective de mon numéro de mobile.
1ère tentative d’installation de la box avec l’adaptateur fibre -> cela ne fonctionne pas : un message « Lien optique non connecté » s’affiche. Je décide d’attendre le 18 juillet, date initialement prévue pour l’activation des services Internet.
18/07/19 2ème tentative d’installation de la box avec l’adaptateur fibre -> cela ne fonctionne toujours pas : un message « Lien optique non connecté » s’affiche toujours.
1er appel au service client d’Orange à 2:18 pm : je réponds aux questions posées par « l’interlocutrice virtuelle » (ou guide vocal, je ne sais trop comment l’appeler) qui finit au bout de plusieurs questions par raccrocher en précisant que je peux trouver toutes les réponses à mes questions sur le site Internet en ligne ou en utilisant l’application mobile.
2ème appel au service client d’Orange à 2:22 pm : il faut encore subir les questions du guide vocal ainsi que les précisions sur le site internet ou l’application mobile.
Je finis par avoir un premier conseiller qui réalise les vérifications de base avec moi (branchements, adaptateur fibre etc.).
Puis ce conseiller finit par me mettre en relation avec une personne du service technique qui réalise de nouveaux tests, notamment pour vérifier qu’il n’y a pas de problème en dehors de l’immeuble ; elle réalise aussi des tests sur l’immeuble.
Je lui précise plusieurs éléments :
- j’étais auparavant chez Bouygues Telecom ;
- j’ai acheté un appartement et ai déménagé début juin ;
- l’ancien propriétaire avait une offre fibre avec un numéro propre qui avait bien été résiliée.
Elle conclut alors qu’une intervention (gratuite) est nécessaire pour reconfigurer le PTO. Elle me propose donc un rendez-vous avec un technicien le samedi 13 juillet à partir de 14h -> problème : je prends l’avion en fin de journée et ne peut donc accepter le rendez- vous. Elle m’indique donc de rappeler le service client à mon retour de vacances en procédant de la manière suivante (notée sur papier à l’époque) :
- rappeler le 3900
- demander directement le service technique pour prendre un rendez-vous avec un technicien
- préciser au service technique que, commercialement, tout est ok mais que l’intervention d’un technicien est nécessaire pour la configuration du PTO vu que l’on est dans le cas d’un déménagement.
- l’intervention ne sera pas payante et il y aura possibilité d’avoir une nouvelle intervention gratuite si besoin dans le mois qui suit.
19/08 Retour de vacances et rappel au service client à 1:35 pm. Je suis mise en relation avec un premier « conseiller » à qui je réexplique ma problématique. Le conseiller veut refaire tous les diagnostiques (vérification des branchements, de l’adaptateur fibre etc.) et refuse de me mettre en relation avec le service technique car selon lui « un technicien n’intervient pas comme ça ». Je lui réexplique mon historique mais veut reprocéder à toutes les vérifications déjà effectuées en juillet. Je lui dis alors qu’il ne m’écoute pas et comprend rien -> il me dit alors que vu qu’il ne comprend rien il va interrompre l’appel et me raccroche au nez
!!
Je rappelle le service client à 1:54 pm et tombe sur une nouvelle opératrice qui prend le temps de m’écouter. Elle m’indique alors qu’effectivement un rendez-vous avec un technicien est nécessaire (elle me dit que c’était déjà indiqué dans mon dossier) et qu’elle le renote pour que le service technique me contacte dans les 3 jours qui suivent afin de fixer le rendez-vous.
1 semaine plus tard : toujours aucun appel du service technique !
27/08 Je rappelle le service client. Je tombe sur un conseiller qui ne me met pas directement en relation avec le service technique et veut refaire tous les diagnostics. Patiente, je laisse faire. Il conclut qu’il y a un problème sur ma ligne (j'ai toujours les mêmes messages qui apparaissent -> lien optique non connecté) et que cela va être résolu sous une semaine mais sans parler du PTO. Il m’indique que cela devrait fonctionner une semaine plus tard et que je dois attendre car sinon un rendez-vous avec un technicien serait payant !!
J’attends une semaine et cela ne fonctionne toujours pas !
02/09 4 appels au service client à 7:13 pm, 7:16 pm, 7:23pm et 7 :42 où je resubis la commande vocale, les questions incessantes pour finalement me faire raccrocher au nez car tous les conseillers sont occupés.
7 :53 pm : Je tente de contacter le service client via le chat de l’application. Je suis mise en relation avec « Didier » qui refait un certain nombre de revérifications après que j’ai expliqué ma situation. Il m’indique alors qu’un « expert » va me contacter le 03/09 entre 5 :00 pm et 6 :00 pm pour tenter de régler le problème.
03/09 « L’expert » du 3900 m’appelle à 5 :12 pm. Je lui réexplique tout mon historique. Il finit par me mettre en attente pour vérifier mon dossier puis m’indique qu’il ne peut rien faire (ce n’était pas un « expert » ??) et qu’il doit contacter le service technique. Il me promet de me rappeler d’ici à vendredi 8 septembre au plus tard. Je lui indique très calmement que je suis excédée, qu’on ne m’a jamais rappelée alors que l’on me l’avait déjà prévu. Il répète alors qu’il s’engage à me rappeler d’ici au 08/09 et à insister si je ne suis pas en mesure de décrocher (je travaille).
08/09 À ce jour, toujours aucun appel de l’expert.
09/09 Je vais tenter ma chance à la boutique orange (j'ai pris un rdv à 14h) pour espérer au moins avoir un interlocuteur en vrai…
Et pendant ce temps-là, je paye. Par ailleurs, et je l’avais déjà mentionné au service client, j’ai constaté que je payais toujours l’abonnement box de Bouygues telecom en plus…
