La Fibre Orange Mon raccordement Fibre Voir tous les sujets La Fibre Orange

[#1]

Bonjour à tous

Je souhaite partager mon expérience et le courrier que j'essaye d'envoyer par tous les canaux disponibles à Orange en espérant voir les choses enfin bouger. Il est bon de savoir que l'installation technique se fait en prestation de service sur laquelle Orange a prouvé depuis plus de deux mois n'avoir aucun contrôle. 

Orange se targue par rapport à ses concurrents d'avoir un service clients qui fait la différence. Je l'ai cru pendant longtemps, ce n'est plus du tout le cas aujourd'hui.

Navré d'avance pour la longueur du post, elle est proportionnelle à ma colère et à l'absence de considération dont je fais preuve.

Objet : Absence d’intervention technique depuis deux mois et demi

Madame, Monsieur

Voilà maintenant 2 mois et demi que nous sommes confrontés à l'absence la plus totale de réponse de la part de votre service technique et de solutions de la part de votre service client. Nous payons par ailleurs depuis cette même période un service auquel nous n'avons pas accès. Cette réclamation constitue notre dernier recours pour apporter une solution à notre problème avant notre résiliation qui devra être précédée de la réparation des dommages subis.

A noter qu'à titre personnel, je déplore de devoir en arriver à de tels recours, une telle débauche de temps et d'énergie car client chez vous depuis maintenant 20 ans, je n'ai jamais été confronté à une situation aussi inacceptable. Je n'ai d'ailleurs jamais approché de près ou de loin une telle situation avec un fournisseur de services.

Venons-en maintenant aux faits:

• Suite à notre déménagement, nous avons souhaité passer sur une offre fibre dans notre nouvel appartement. Un technicien est intervenu comme prévu le 28 août. Lors de l’intervention, une complication technique est apparue bien que l’immeuble soit rattaché à la fibre. Le technicien nous a informé devoir en référer à son responsable et qu’une nouvelle intervention était nécessaire. Nous devions être recontactés. En attendant, une airbox nous a été proposée.
• Sans nouvelle une semaine plus tard, j’ai rappelé votre service client qui m’a informé qu’il me fallait patienter au plus tard jusqu‘au 26 septembre, date butoir à laquelle je serai rappelé par votre service technique.
• N’ayant pas de nouvelles le 28 septembre, j’ai une nouvelle fois rappelé votre service client. Depuis cette date, nous sommes systématiquement confrontés au même schéma. Nous appelons, nous nous entendons dire que nous serons rappelés dans les 5 jours par votre service technique ce qui ne se produit jamais. Et ce cycle se reproduit sans cesse.
• J’ai tenté de passer par d’autres biais en contactant le echat dont vous trouverez en pièce jointe les retranscriptions.
• Nous avons ouvert une réclamation courant octobre, nous informant que si nous n’étions pas rappelés dans les 5 jours, le ticket serait escaladé à un niveau managérial. Le service client nous a recontactés à l’issue de ces 5 jours pour constater que nous n’avions comme d’habitude pas été rappelés. Cependant, nous avons été informés qu’il nous fallait désormais attendre fin novembre pour être recontactés par le service technique.

Tout au long de ces multiples conversations, il n’a jamais été possible de parler à un responsable. Je suis également effaré de l’apparente absence de leviers de vos équipes pour prioriser/escalader des problèmes qui perdurent et que vous laissez pourrir. Je me suis entendu dire que le service client n’avait pas d’autres moyens de les contacter par mail ou ticket… Je m’interroge quant à savoir s’il s’agit de l’absence totale de considération pour vos clients ou si vous n’avez strictement aucun contrôle de votre prestataire de service technique. Vraisemblablement les deux options sont valides.

Je souhaite désormais que mon problème soit enfin résolu une fois pour toute dans les plus brefs délais. Si jamais la problématique technique annoncée (et quant à laquelle j’ai de sérieux doutes sachant que l’ensemble de mon immeuble n’a aucun problème avec l’accès à la fibre) est avérée et que vous saviez que cela allait prendre des mois à être résolu, pourquoi ne m’a-t-il pas été proposée dès le départ une solution temporaire à moindre coût type ADSL le temps que ces problématiques de fibre soient résolus ? En attendant nous vivons avec une airbox pour une famille de 4 personnes et payons Internet, la télévision et le téléphone que nous n’avons pas !

En espérant que ce recours permettra enfin de pouvoir faire avancer mon dossier, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses

[#2]

Allez, en bonus, mes retranscriptions avec le echat pour etayer mes propos!

Infos générales
Heure de début de la conversation	Sat, 26 Oct 2019 10:08:58 +0200 GMT
Heure de fin de la conversation	Sat, 26 Oct 2019 10:33:17 +0200 GMT
Durée (durée réelle de la conversation)	00:24:19
Opérateur	Georgio

Transcription de la conversation

Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Georgio . Pour votre information: ARZACHEL: Bonjour ARZACHEL: Je voudrais savoir quand aura lieu l'intervention d'un technicien afin d'installer la fibre ARZACHEL: Intervention que nous attendons depuis maintenant mois Georgio :  Bonjour, bienvenue sur l'eChat d'Orange, je suis Georgio  que puis-je pour vous ? Georgio :  pouvez vous me confirmer votre numéro de ligne s'il vous plait ARZACHEL: xxxxxxxxxxxx ARZACHEL: xxxxxxxxxxxx ARZACHEL: Je vous laisse regarder l'historique du dossier, il doit commencer à être assez long Georgio :  Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier. ARZACHEL: Je patiente ARZACHEL: Dossier pourri n'est-ce pas? Georgio :  Merci d'avoir patienté Georgio :  Oui je vois que c'est depuis le mois d'Aout Georgio : depuis , pas de retour du service technique ? ARZACHEL: Je passe désormais par le echat car via le 3900 je ne suis jamais rappelé ARZACHEL: non ARZACHEL: et je commence à être lassé ARZACHEL: de relancer en permanence Georgio :  Oui car je vois d'après leur dernier rapport un problème de saturation au niveau de point de branchement ARZACHEL: Je ne perçois pas bien les conséquences. Si l'installation de la fibre n'est pas possible qu'ils le disent ou sinon que le nécessaire soit enfin fait Georgio :  je les relance encore une fois afin de vous rappeler pour des nouvelles car je n'ai pas une visibilité technique du dossier ARZACHEL: ce rapport doit dater du 28/08 Georgio :  vous aurez droit à un dédommagement , rassurez vous ARZACHEL: et c'est bien le problème avec votre service technique. N'y-a-t-il pas des procédures d'escalade des cas comme le nôtre afin d'être priorisé? Georgio :  je viens de faire un ticket et l'a priorisé et vous avez ma parole que vous recevrez un retour dans 48h ARZACHEL: Vous avez l'air confiant mais vous n'êtes pas le 1er à me dire ça ARZACHEL: Comment ca se passe si je n'ai pas de nouvelles mardi, je me reconnecte sur le echat? Georgio :  sachez bien que je cherche surtout à vous dépanner , ARZACHEL: Je n'en doute pas mais j'ai l'impression que c'est compliqué d'influer sur vos techniciens Georgio :  donc si vous n’arrivez pas à me croire je le comprends et c'est votre droit Georgio :  c'est une autre cellule , donc tout ce qu'on peut faire c'est de les relancer à chaque fois pour les faire intervenir ARZACHEL: Donc on se dit à mardi? Georgio :  Oui Georgio :  Nous restons à votre disposition en cas de besoin ARZACHEL: OK, je vous remercie, j'espère que cette enième relance sera la bonne. Je ne sais pas s'il y a la possibilité de remonter mon dossier au niveau des responsables de votre cellule mais vu le délai je pense que ce serait bien Georgio :  je vous informe que cela est déjà fait , ARZACHEL: Merci. ARZACHEL: Bonne journée Georgio :  à vous aussi Georgio : bon week end

[#3]

Lamentable de la part d'une entreprise de cette taille.

[#4]

Infos générales
Heure de début de la conversation	Tue, 29 Oct 2019 14:21:57 +0100 GMT
Heure de fin de la conversation	Tue, 29 Oct 2019 14:56:53 +0100 GMT
Durée (durée réelle de la conversation)	00:34:56
Opérateur	Maha

Transcription de la conversation

Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 6 dans la file d'attente Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 2 dans la file d'attente. Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Maha. Pour votre information: Maha:  Bonjour M.ARZACHEL, bienvenue sur l’e-chat d’Orange, je suis Maha  votre assistante commercial. En quoi puis-je vous être utile? ARZACHEL: Bonjour ARZACHEL: Je vous ai contacté il y a une semaine et samedi dernier afin de savoir quand je serai contacté par votre service technique Maha:  Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble. ARZACHEL: je n'ai toujours pas de nouvelles de leur part ARZACHEL: puis-je vous recommander d'accéder à l'historique de mon dossier? Maha:  Les informations saisies lors du questionnaire me sont remontées, pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne le numéro xxxxxxxxx au nom de MME Arzachel ? ARZACHEL: oui je confirme ARZACHEL: pour résumer cela fait 2 mois que j'attends d'être recontacté par votre service technique Maha:  Merci pour votre confirmation. ARZACHEL: et que cela devient juste inacceptable ARZACHEL: et que je ne sais plus quel recours je peux avoir pour que ça bouge Maha:  Puis je savoir quel dysfonctionnement avez vous ? ARZACHEL: pouvez-vous lire mon dossier svp ARZACHEL: vous aurez toutes les infos dedans Maha:  Il s'agit d'installation de la Fibre ? ARZACHEL: oui Maha:  Je viens de faire une remontée pour que le service technique vous appel pour programmer un rendez vous de technicien ARZACHEL: Donc je me fais balader depuis 2 mois en me disant que vous avez envoyé un mail au service technique et que je fais être recontacté d'ici le 26 septembre, puis dans une semaine, puis dans 5 jours ouvrés, puis dans 48h ARZACHEL: Merci, comm tous vos collègues avec la meilleure volonté du monde ARZACHEL: mais il ne va rien se passer ARZACHEL: donc comment trouvons nous une solution ensemble pour que jsois rappelé ce jour? Maha:  Je vous confirme que le nécessaire est fait de ma part et que vous allez recevoir un appel de la part du service technqieu au plus tard demain Maha:  Technique * ARZACHEL: J'ai toujours ce type de réponse et souhaite être rappelé ce jour s'il vous plaît ARZACHEL: Je ne doute pas de votre bonne volonté mais il est temps désormais de régler mon problème Maha:  Oui je me mets à votre situation et je vous comprends parfaitement croyez moi, le nécessaire est fait de ma part . ARZACHEL: Donc c'est tout on s'arrête la? ARZACHEL: et je vais me reconnecter demain, avoir un de vos collègues, qui va me faire la même réponse afin de se débarasser de mon dossier comme une patate chaude? et c'est sans fin comme ça? et j continue à vous verser tranquillement 60 euros tous les mois pour un service que je n'ai pas? et c'est normal? ARZACHEL: Pouvez-vous svp demander au responsable de votre plateforme de me rappeler? Maha:  Si vous ne recevez pas d'appel vous nous recontacter demain pour faire une réclamation et à ce moment là c'est à nous de vous rappeler . Maha:  Mais je vous conforme que le nécessaire est fait . ARZACHEL: mais je devais avoir été recontacté aujourd'hui! ARZACHEL: donc je fais une réclamation et j'attends votre appel Maha:  Le rendez vous que je viens de vous programmer est pour demain . ARZACHEL: avec un technicien? ARZACHEL: téléphonique ou à mon domicile? Maha:  Un appel téléphonique pour programmer un rendez vous du technicien . ARZACHEL: à quelle heure est prévu l'appel svp? Maha:  Je n'ai pas d'heure exacte . ARZACHEL: OK. Si je ne suis pas rappelé demain, quels sont mes recours svp? Maha:  Je vous invite à vous rendre dans la rubrique dépôt de réclamation de votre Espace client. Et par la suite nous recontacter . ARZACHEL: OK merci Maha:  Je vous en prie, c'est à moi de vous remercier pour votre temps et votre patience . C'est un plaisir de vous avoir eu en ligne . Maha:  Orange vous remercie de votre confiance M.ARZACHEL . Je vous invite à remplir l'enquête de satisfaction qui apparaitra en fin de chat concernant notre échange. Votre avis est important pour nous. Je vous souhaite une bonne journée . ARZACHEL: Merci, à vous aussi Bon évidemment, je n'ai jamais été rappelé!

[#5]

Bonjour,

c'est consternant, de mon coté je suis sur le même modèle,

j'ai signé mon contrat en Juillet, nous sommes le 10 Novembre et toujours pas raccordé,

Semaine prochaine je passe à la vitesse supérieure.

Bon Dimanche,

[#6]

Malheureusement je ne vois pour le moment aucun recours efficace. J'en suis au courrier au centre national des consommateurs avant de déclencher la médiation. Je vous tiendrai au courant si cela donne des résultats. Mais c'est lunaire d'en arriver là... il suffirait juste que quelqu'un se saisisse du dossier et marque a la culotte la sous-traitance. A la place de ça ils font les morts (pas pro pour un sou et lâche) et procrastine en demandant de patienter tantôt 48, 72h, 5 jours, un mois... Mais rien de concret ne se passe pendant ce temps-là.

Quelqu'un aurait un retour d'expérience de la médiation ? 

[#7]

Up

[#8]

Bonjour @Philou9178,

Je suis navrée de cette situation et vous propose mon aide.

Pouvez-vous me communiquer votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de téléphone concerné, en message privé ?

Je reste à votre écoute.

Patricia

[#9]

bonjour @Philou9178 

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

[#10]

MP envoyé à Patricia,

pour info, je me suis rendu, ce matin, dans la boutique où j’ai signé mon contrat,

je vous tiens au courant, on m’a promis un rappel sous 24/48 heures,
je n’y crois pas une seconde,
la suite, à la fin de la semaine,

si j’en crois les centaines d’interventions, lues, ici sur ce forum,

Patricia semble plus efficace que ses collègues,

c’est ce qu’on va voir,

bonne soirée,