Bonjour @micuthana2 ,
En 2022, j'ai eu de graves problèmes fibre dans mon immeuble, liés exclusivement à mon opérateur d'infrastructure SFR (qui est donc aussi l'opérateur d'immeuble ). J'ai eu l'occasion de voire le bazar de la fibre. 100 % de disponibilité depuis deux ans, après une rénovation complète par SFR, rénovation très tardive mais tout à fait correcte.
Tout d'abord, je pense que la meilleur nouvelle est la prise en compte par un web conseiller. Ils ont l'habitude de ce type de dossier. Tu y gagneras au moins une information un peu plus précise et traçable. Des délais meilleurs ? pas nécessairement car Orange ne maitrise pas tout comme je vais l'expliquer plus loin du fait même de l'organisation mise en place par l'état sous contrôle du régulateur Arcep.
"en plus le service client a été élu numéro 1 !"
élu dans un obscur concours de beauté.... SFR avait été élu l'année dernière dans ce type d'élection ce qui avait bien fait rigoler les concurrents de SFR et rire jaune les malheureux clients de SFR. Je ne comprends pas pourquoi Orange a suivi le même chemin. En terme de soutien client, il y a deux thermomètres :
* au niveau global, l'étude "satisfaction client" du régulateur ARCEP qui sort chaque année au mois de Mars. Orange est n°1 mais avec un écart de plus en plus faible avec Free et Bouyghes, SFR est à la traine depuis très longtemps. Pourquoi perdre son temps dans un concours de beauté obscur !?? Orange n'en n'avait nul besoin.
https://www.arcep.fr/fileadmin/user_upload/observatoire/satisfaction-client/avril-2024/observatoire_...
* au niveau local : cela dépend fortement des équipes techniques locales intervenant sur le réseau. Aucune raison qu'Orange soit le meilleur partout, les autres, y compris SFR, peuvent avoir localement des bon techniciens. Chez moi, les techniciens mandatés par Orange ont toujours eu un comportement professionnel : respect des rendez-vous, réparation quand il le pouvait, constat de la situation dégradée du réseau d'infrastructure et il m'ont parfaitement expliqué la situation qui m'a permis d'agir auprès de SFR via le Syndic. Mais je sais que la qualité des intervenants Orange (comme ailleurs) est hétérogène.
De toute façon, il faut être clair : la dualité OI /OC, l'irresponsabilité des acteurs fibre sur le plan opérationnel et juridique, mettent les chaînes de soutien Opérateurs dans une situation ingérable. La question est uniquement de savoir qui a "le moins mauvais" SAV fibre des différents Opérateurs...et Orange n'est pas forcement le plus mal loti. J'attends avec intérêt le rapport sur 2024 sur la satisfaction client. Orange s'est donné au moins les moyens d'investir dans les réseaux fibre qui sont parmi les meilleurs selon les indicateurs Arcep, ce qui n'empêche pas parfois d'avoir des problèmes sérieux à certains endroits. Certains OI majeurs (XpFibre/SFR , Altitude, Free - mais sur une échelle réduite vu le peu d'investissement de Free sur le coeur de réseau Fibre -, de type low -cost, ont des réseaux fibres indignes, en toute impunité (juste un "rappel à l'ordre" de l'Arcep fin 2023) et les clients de tous les Opérateurs Commerciaux en souffrent.
En 2023, lors de quelques appels de nature commerciale, j'avais perçu les efforts du SAV Orange qui ont contribué à gagner ce concours de beauté mais je suis persuadé que le sujet spécifique SAV fibre a du être laissé de coté ...Il y a des actions du soutien client qui se passent mieux, même bien, sur d'autres sujets.
Date de résolution non tenue
Aucun des acteurs n'a de véritables engagements de délai.
L'Opérateur Commercial (OC) risque simplement de perdre un client. Cf plus loin
L'Opérateur d'Infrastructure (OI) n'a strictement aucun engagement de résultat, de délai, de communication. Il fait ce qu'il veut / peut. Je n'ai pas encore vu la moindre pénalité donnée à des OI par l'Arcep pour des problèmes de qualité, malgré de graves défaillances systémiques.
Tant que le déploiement de la fibre n'est pas terminé, cela ne changera pas. Seul une action forte du législateur, relayée par l'Arcep, changera les choses. Une loi votée au Sénat en mai 2023 allait en ce sens mais n'est jamais passée à l'Assemblée Nationale: les autorités politiques avaient trop peur que les Opérateurs freinent le déploiement si des contraintes SAV étaient mise en place.
Il peut y avoir des glissements de dates, liés uniquement à l'OC mais le grand classique est une date remontée de l'OI vers l'OC qui la donne au client, tout ça sans explication et avec des dates purement indicatives.
"Incident collectif" : j'ai rapidement arrêté de prendre ce mot au pied de la lettre. C'est parfois vrai mais très souvent ça veut simplement dire que l'on ne sait pas quoi donner comme explication. Situation fréquente si le problème est chez l'OI, qui ne communique aucune information.
"Droit de rétraction passé" ça n'a pas vraiment d'importance.
L'article 12 de mon contrat (tu dois avoir l'équivalent) donne tes droits à remboursement pour non service voire dédommagement (ne rêve pas !!..). D'autre part, il est indiqué dans ton contrat qu'en cas de non service durable (c'est ton cas !), tu peux parfaitement résilié pour cause de non service, et sans frais de résiliation du fait de la défaillance d'Orange.
Faut il changer d'opérateur ? Grande question !. Quand j'ai eu mes graves problèmes fibres, il n'était pas question pour moi d'aller chez SFR (inutile d'en développer les raisons) et dans ce cas précis, cela n'aurait rien résolu : l'architecture d'immeuble était dans un tel état que c'était un miracle quand, de temps en temps, ma fibre tombait en marche. Aller chez Bouyghes et Free n'aurait servi également à rien, si ce n'est faire une migration dans de très mauvaises conditions.
Attend de mieux savoir l'origine du problème. Si c'est l'OI, tout changement est une loterie ...à toi de voir ...
Livebox en permanence allumé : oui, cette lumière blanche clignotante est très agressive, tout ça pour rappeler que ça ne marche pas !. Personnellement, j'ai éteins la Livebox et ne la rallumait que quand une action opérateur était prévue.
Origine du problème ? Au web conseiller de le dire !.
Une possibilité assez courante : ton PM (ou PBO) est saturé. Quelqu'un a pris ta place. Les techniciens Orange ont consigne de ne pas reprendre sauvagement l'emplacement (c'est sans fin !) mais de demander une désaturation à l'OI (ce qui prend un temps non prédictible puisque l'OI n'a aucune contrainte de délai , d'où les délais à rallonge.). Si ton architecture est en bon état et en limite de saturation, ça peut tomber uniquement sur toi ..pas de chance.
Mais il peut exister bien d'autres situations.
Incident lié à ton arrivée chez Orange ? :
* peut être, tout à fait le hasard ..
* peut être te technicien Orange a pris un emplacement existant (ça arrive même chez Orange) repris assez rapidement.
* un changement d'opérateur peut se traduire par des changements au niveau des connexions PM ou PBO (pas assez compétent pour savoir ce qui se passe exactement) et tout changement est porteur de nouveau risque ..
* Pas de problème pendant 10 ans ? C'était mon cas aussi : j'avais été un des premiers logements fibrés. le PM était quasi vide ....aucun problème pendant 8 ans puis des problèmes ponctuels avant la catastrophe de 2022. Le PM était alors quasi plein et les PBO dans un état catastrophique ...
Tu peux :
* envoyer une "Alerte" sur le site www.arcep.fr pour montrer ton mécontentement. Très simple à faire. Ne t'en prive pas ..
* regarder quel est l'OI (demande au Syndic, si tu ne le connais pas) ou suivre procédure en fin de ce Post.
Quel est ton OI ?
* regarder l'état du PM (et PBO) : nul besoin d'être un spécialiste pour juger de son état, s'il est très dégradé.
* échanger avec Syndic ou Conseil Syndical: peut être vas tu découvrir que tu n'es pas le seul à avoir un problème. Si le problème est sous responsabilité OI, le Syndic peut/doit contacter l'OI.
* et faire un minimum confiance à ton webconseiller ..
* j'espère que le service "Garanti 24" est utilisable (cela m'a bien rendu service) et que tu as conservé l'usage d'une antenne râteau (j'ai découvert à l'occasion de mon problème fibre que les techniciens fibre avait coupé le câble TV .!!, j'ai fait une diète de TV.).
Cordialement.
Accès carte accès fibre et OI
Tu trouves l'OI en accédant à la cartographie des accès fibre sur le site Arcep via le lien suivant :
https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=6.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...
Saisis ton adresse, en haut à gauche,
Cliques sur le point correspondant à ton adresse,
Dans une fenêtre, tu verras apparaître, entre autre, ton Opérateur d'Infrastructure (OI)
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la réception de la signalisation du Client au Service Clients. Le Client peut demander le remboursement du prix du Service au prorata temporis de sa période d’interruption totale. Ce remboursement sera effectuer sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans les cas où le retard est du fait du Client. Conformément à l’article Règlement des Litiges ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client de demander une indemnisation complémentaire, dans le cas où il démontrerait que son préjudice n’est pas totalement couvert par ce remboursement.
