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Bonjour nous avons acquis la livebox 4 mercredi dernier malgré plusieurs essais impossible d'accéder à la TV nous avons contacté un conseiller au 3900 qui au bout de plus d'une heure et demie, n'a pas réussi. L'après midi même nous avons contacté un autre conseiller qui après pas mal d'essais infructueux n'a pas réussi non plus et nous a conseillé de rendre le matériel en boutique avec un code qu'il nous a donné (matériel peut être défectueux). Nous avons donc eu un échange de matériel et à nouveau même problème, pas de TV un 3ème conseiller nous a rappelé samedi 7 vers 20 H au bout d'une heure et demie rien, nous a dit qu'il ne comprenais pas n'avais jamais eu un cas comme çà et nous a conseillé de rendre le matériel et faire annuler le contrat et que nous aurions droit à une indemnité. Aujourd'hui lundi le 3900 est injoignable dès que nous indiquons notre ligne téléphonique. Donc nous irons rendre le matériel, quelqu'un  t'il connu ce genre de problème et sommes nous condamnés à rester avec l'ancien matériel qui lui fonctionne ? Merci de vos réponses et suggestions. 

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salut @framboise23 

quel modèle de décodeur ?

Fibre ou ADSL/VDSL ?

impossible d'accéder, c'est à dire ? message d'erreur ?

comment le décodeur est il relié à la box, ethernet direct, plugs ou wifi ?

tu es passé d'un décodeur blanc à un noir ?

PS : déplacé dans la partie TV

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Bonjour effectivement je n'ai pas donné assez d'explications :

- décodeur TV UHD noir fourni en même temps que la Livebox 4

- ADSL

- en fait nous semblons arriver à la fin de l'installation logo Orange sur l'écran et en dessous barre blanche avec une progression orange interminable parfois plus d'une heure (je m'explique avec mes mots un peu novice)

- câble ethernet car message live et décodeur très proches

- ancien décodeur noir

Merci de pendre le temps pour comprendre le problème, cordialement F23

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re @framboise23 

pas de message d'erreur ?

ancien décodeur noir, c'est à dire ? le noir brillant en forme de carte SIM ?

si oui, ça peut s'expliquer simplement

ces décodeurs étaient à carte VIA Access, alors que l'UHD est à carte virtuelle

il est probable que les droits et la carte ne soient pas actifs en plateforme de service, ce qui expliquerait ton souci

pose la question en ce sens au 3900, et passes pas le 3900 mais dis "réclamation"

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A nouveau, ma messagerie orange était "plantée" depuis presque 3/4 d heure la notice d'installation de la box qui fonctionne dit décodeur livebox play, est-ce utile ?

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re @framboise23 

pour la messagerie, ouvre un fil séparé

pour le décodeur, ça confirme mes soupçons

tu es passé d'un décodeur Play à carte VIA Access (physique) à un UHD à carte virtuelle

l'assistance est complètement passé à côté de ce "détail" (et quel détail!)

ne commences pas à rendre l'UHD, bricoler dans le compte, c'est très vraisemblablement les droits de la carte virtuelle qui n'ont pas été créés, c'est de ce côté qu'il faut chercher

pas de restitution de décodeur, ou autres bricolages

soit tu fais 3900/réclamation soit tu attends le passage d'un webconseiller pour te prendre en charge

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Bonsoir impossible d'atteindre le service réclamation la personne qui m'a répondu m' a dit je suis en télétravail j'ai essayé de lui expliqué m'a dit pas possible en télétravail je peux vous passer ma maman et a coupé la communication............... merci encore je rends le matériel demain tant pis je reste avec l'ancien bonne soirée, je crois qu'avec orange la communication n'est pas possible en plus beaucoup de problèmes de connection mail en permanence indisponible

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salut @framboise23 

très mauvaise idée, insiste, tu es perdant en gardant l'ancien matériel, c'est juste une histoire d'activation de droits

là tu vas créer une situation encore pire, puisque tu vas avoir des discordances entre ce qui est dans le compte et en plateforme de service avec ce que tu possèdes comme matériel, comment veux tu que ça marche

règles le problème et terminé les soucis

les réclamations ne sont "ouvertes" qu'en journée

et les mails n'ont rien à voir avec la TV, et ça aussi ça se règle

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Bonjour et merci pour le conseil, de toute façon j'ai 30 jours pour rendre l'ancien matériel qui fonctionne, je vais cependant insister en espérant tomber sur le bon interlocuteur. Bonne journée, pour info je te tiendrais au courant.

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Bonjour @framboise23,

Afin de vous apporter mon aide pour votre décodeur, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Nathalie