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[#1]

Bonjour à tous.

Je rencontre des problèmes de décalage de son et image et un temps de chargement qui fige l'image à quasi chaque visionnage sur YouTube, accessible via le menu TV.

J'ai bien réinitialisé à plusieurs reprise la box mais sans succès. J'ai un abonnement fibre, branché par câble Ethernet.

Pour info j'étais chez un autre opérateur il y a quelques semaines et je n'ai jamais rencontré ce problème. Là depuis le début de mon abonnement chez Orange, le problème est présent.

[#2]

Bonjour @PhilTheBeat,

Je prends connaissance du dysfonctionnement de votre service TV et souhaite vous apporter mon aide . 

Aussi, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je reste à votre disposition.

Magali

[#3]

Bonjour @PhilTheBeat,

Je vous remercie pour vos informations communiquées en privé.

Aux résultats des tests de ligne et de débit, je ne constate aucune anomalie.

1️⃣Dans votre dossier, je constate que vous nous avez également contacté le 9 novembre, était-ce pour le même motif ? Si oui, y a -t-il eu une amélioration ?

2️⃣Rencontrez-vous le décalage du son et de l'image uniquement sur l'application Youtube depuis votre décodeur ou également sur d'autres applications ou chaînes ?

3️⃣Constatez-vous ce dysfonctionnement dès le début, aléatoirement ou à un instant précis du visionnage ?

4️⃣Au moment du dysfonctionnement, utilisez-vous d'autres équipements reliés à votre Livebox et avez-vous des ralentissement ?

Julia

[#4]

Boujour @PhilTheBeat,

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas reçu votre réponse.

Pouvez-vous m'apporter des précisions sur votre utilisation de vos services ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

[#5]

@Julia_P, j'attendais un retour du premier message de la part de votre collègue.

Pour répondre à vos questions dans l'ordre:

1️⃣Dans votre dossier, je constate que vous nous avez également contacté le 9 novembre, était-ce pour le même motif ? Si oui, y a -t-il eu une amélioration ?

-Oui même motif, sans amélioration.

2️⃣Rencontrez-vous le décalage du son et de l'image uniquement sur l'application Youtube depuis votre décodeur ou également sur d'autres applications ou chaînes ?

-Que sur YouTube.

3️⃣Constatez-vous ce dysfonctionnement dès le début, aléatoirement ou à un instant précis du visionnage ?

-De manière aléatoire.

4️⃣Au moment du dysfonctionnement, utilisez-vous d'autres équipements reliés à votre Livebox et avez-vous des ralentissement ?

-Aucun autre appareil n'est branché.

[#6]

@PhilTheBeat 

Je vous remercie pour ces précisions. Je transmets à notre service d'expertise pour investigation et reviens vers vous dès retour de leur analyse.

Bonne soirée.

Nathalye

[#7]

Depuis hier, Canal+ bug également (écran noir, image qui freeze), ce qui oblige à relancer la box TV.

Je ne vous cache pas que je suis assez surpris de ces dysfonctionnements...

[#8]

Bonjour @PhilTheBeat,

Je prends connaissance de votre dernier message et des difficultés que vous rencontrez avec Canal+, en plus de ceux rencontrés sur Youtube.

1️⃣ Concernant ce dernier, la cellule d'expertise nous remonte ce qui suit :

Si le défaut est interne à l'application Youtube, vous devez vous rapprocher du service concerné, ce qui apparemment et le cas.

Si par contre, cela concerne l'accès à l'application, je vais avoir besoin d'informations complémentaires :
- Depuis quand vous ne parvenez pas à connecter/Lancer l'application ?
- Rencontrez-vous un écran coloré ?
- Avez-vous un message d'erreur particulier ?
- Pouvez-vous me fournir un horodatage d'un test en erreur (date et heure)
- Quel chemin utilisez-vous pour accéder à l'application (Zap ? Via Menu ?) ?

2️⃣ Concernant Canal+, un défaut est identifié sur le service et est en cours d'analyse.

Je n'ai, pour le moment, pas de date de résolution de celui-ci.

Le reboot ou réinitialisation du décodeur permet, dans certains cas, de récupérer l'accès correctement.

Avez-vous essayé ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic

[#9]

Merci pour votre retour.

Mais comme écrit plus haut chez mon ancien opérateur, je n'ai jamais rencontré ces difficultés. Donc je pense que ces problèmes sont liés au décodeur ORANGE. Je ne rencontre AUCUN problème de ce genre sur mon PC, que se soit sur YOUTUBE ou MYCANAL.

Pour répondre à vos questions:

1️⃣ Concernant ce dernier, la cellule d'expertise nous remonte ce qui suit :

Si le défaut est interne à l'application Youtube, vous devez vous rapprocher du service concerné, ce qui apparemment et le cas.

Si par contre, cela concerne l'accès à l'application, je vais avoir besoin d'informations complémentaires :
- Depuis quand vous ne parvenez pas à connecter/Lancer l'application ?

Ce n'est pas le lancement, mais un décalage du son et de l'image et une image figée avec un message indiquant : chargement.
- Rencontrez-vous un écran coloré ?

Non
- Avez-vous un message d'erreur particulier ?

Non
- Pouvez-vous me fournir un horodatage d'un test en erreur (date et heure)

Il n'y a pas d'horaires précises.
- Quel chemin utilisez-vous pour accéder à l'application (Zap ? Via Menu ?) ?

Voir premier message et capture d'écran

[#10]

@PhilTheBeat,

Je vous remercie pour votre retour.

Je viens de relancer la cellule expertise, afin de m'assurer qu'il n'y a pas d'erreur dans leur précédente réponse.

Nous revenons vers vous, dès que nous obtenons une réponse.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic