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Bonsoir,  @Ancien Membre, et merci pour ta réponse, donc je vais patienter comme tous le monde, cordialement,

    @+

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BONSOIR A TOUS

nous avons le même souci que tous, aprés 1 h avaec une teleassistance, n mise a jour, verification du lien internet....etc  , on nous a propose de remplacer le decodeur; aprés avoir passe a l'agence commerciale ou un technicien a été surpris de la solutions de remplacement , j'ai re installé l'e nouveau decodeur ... et la miracle ...rien n'a change même probleme, donc même le service assistance orange est hors jeu !!!!

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J'ai le même problème sur la TV par satellite.

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@ tout le staff.

Dites à l'assistance de consulter le forum, on les renseignera..

Hé oui Orange, vous délocalisez hors de France votre assistance, donc là bas ils ne reçoivent pas la TV par satellite d'Orange, ils ne peuvent même pas faire le test du couillon qui consiste à vérifier par soi même.

Tout ceci est ridicule.

Changez tous les décodeurs n'y changera rien, sauf à vider vos stocks plus vite.

Ils ne font que précipiter votre société dans l'abîme en créant des dépenses inutiles.

Savez vous qu'il y a encore moins cher que le Mahgreb pour délocaliser, il y a Madagascar, SFR votre concurent s'y précipite, vite, vite.....

@+

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Orange dispose d'un service technique 24/24 7j/7 (Le seul operateur a le faire). En journée c'est le service Français qui absorbe et si sature ça bascule sur partenaire étrangers. Et la nuit et dimanche, service étranger uniquement.

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@Flubox @Ancien Membre

Bonjour,

Sans désirer entrer dans une polémique qui n'apportera rien, je ne crois pas que le sujet soit la question de savoir si les plateformes du SAV d'Orange sont délocalisées au Maghreb ou sur la Lune, pas plus que d'avoir en tête qu'Orange est "le seul opérateur..." à avoir ce service 24/24 7j/7 !

Cette question concerne Orange, ses financiers, et la politique de service qu'il entend déployer face à ses concurrents.

Précision faite en tant que de besoin, que nous savons tous parfaitement que le successeur de l'opérateur historique est le seul à avoir maillé ses réseaux, au sens global, pour maintenir un service minimal - la TV entre autres - dans les endroits les plus inaccessibles.... Ce à quoi bien entendu ses concurrents ne se "frottent" pas.

Mais dans ce fil, ce n'est pas du tout de cela qu'il s'agit.

Le SAV pourrait bien n'être accessible que 14/24 comme chez d'autres fournisseurs, si et seulement si le service rendu à l'usager ressemblait à quelque chose.

Vous devriez pourtant être "un peu" au courant de la situation dans laquelle l'abonné se trouve, puisque j'ai repris vos messages précédents, et je n'ai pas constaté que le SAV vous avait aidé à quoi que ce soit dans la résolution de votre problème d'alors.

Les contributeurs de ce forum, notamment, se moquent comme d'une guigne des arrangements de délestage entre plateformes.

Ce qu'ils demandent de manière récurrente, c'est que l'abonné soit en face de gens dont la compétence est légèrement supérieure à celle nécessaire que celle exigée pour la proposition du remplacement du matériel !!!

Sur ce fil uniquement que constate-t-on ? :

- la méconnaissance de l'incident - cas ordinaire où les plateformes sont dans l'ignorance d'un phénomène connu depuis plusieurs jours - et son incapacité à le reproduire

- une incapacité à poser un diagnostic, alors que le dysfonctionnement signalé a déjà été "traité" par le passé ; ce qui est indicatif que le SAV ne dispose pas de base de données d'incidents et des solutions apportées, ce que n'importe quel service d'assistance digne de ce nom met en place

- découle de l'alinéa précédent le non partage des données informatives entre plateformes

- une proposition d'échange de matériel, après de longs palabres

- une habitude récurrente à proposer un rendez-vous téléphonique qui ne sera pas tenu...

Faut-il davantage insister ?

Voyez-vous, je pense que le sujet tourne plutôt autour de cela : un service d'assistance de qualité réclamé par tous les abonnés en panne ; et c'est grosso modo ce que j'ai pu retenir de l'intervention de @Ancien Membre

Bonne journée.

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Bonjour @gjp_n

Hé oui, vous et moi qui passons bien du temps ici connaissons bien ce problème récurrent.

Nous serions à la tête du bazar, nous saurions très certainement comment organiser tout ceci.

Car c'est avant tout un problème d'organisation, bien sûr toute organisation a un coût.

@+

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@Ancien Membre

Bonjour Ami,

Je n'ai pas l'expérience de la gestion d'un truc aussi gros qu'Orange, et il s'ensuit que je ne serais peut-être pas de taille à faire face à l'ampleur de la tâche (sinon du sinistre actuel), mais j'ai celle de quelqu'un qui a été professionnellement confronté aux utilisateurs dans le cadre d'un service d'assistance, et qui a donc une bonne idée de ce qui est possible ou pas.

L'application de règles simples et de bon sens suffisent généralement à se sortir d'affaire.

Les check-lists, je les ai connues en tant que pilote, et sur certaines machines, elles étaient si énormes (façon dictionnaire en plusieurs volumes) que la question se posait ainsi : "Et on décolle quand ?".. Donc, on en faisait une synthèse indispensable, quant au reste, c'était "au cas où", tant il était impossible de les apprendre par coeur ; nous sommes d'accord.

Mais expérience d'une vie passée rapportée aux check-lists examinées bêtement par des "conseillers" en SAV, lesquels pour l'essentiel n'ont qu'une idée bien vague de ce qu'ils racontent, après décollage la question aurait alors de très bonnes chances de devenir : "Et c'est quand qu'on va se planter ?" !!!

Il suffirait simplement et d'abord :

1. de savoir de quoi on parle

2. de poser les bonnes questions aidé en cela par un "thésaurus" des incidents actuels et passés (faudrait-il qu'il existe)

Et j'ai le sentiment que le "vol" se déroulerait de façon moins turbulente.

Mais remarquez, je suis conscient que mon avis est très strictement partagé avec moi-même... Et comme cela m'a amusé, je vous en fait profiter... J'ai écrit ailleurs que les plateformes SAV étant essentiellement délocalisées au Maghreb, il était alors géographiquement cohérent que l'on constate que les contributeurs des forums prêchent régulièrement dans le désert !

Tsst... Tristement...

Mais excellente journée à vous.

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@gjp_n

Moi aussi même si je n'étais pas pilote, j'ai une certaine expérience de l'aéronautique en équipage avec quelques milliers d'heures de vol, puis de mise au point de systèmes de systèmes.

Le point commun était on n' a pas le droit de se tromper il en va de vie humaines.

Les checks lists sont indispensables, elles doivent être de deux types, la "shorted" (la réduite) et l'extended (la complète) où rien n'est laissé au hasard mais qui prend plus de temps à dérouler, c'est pour les novices ou quand le problème sort de l'ordinaire.

Ensuite et c'est ce qui manque chez Orange ( sans compter la formation baclée), il y a le partage, encore appelé  retour d'expérience.

Partage en temps différé et le partage en temps réel, c'est là où ça ne va pas.

Orange au lieu d'un système pyramidal, créez un système matriciel et n'oubliez pas, le pouvoir appartient à ceux qui partagent leurs connaissances et non pas à ceux qui font de la rétention d'informations

@+

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@Ancien Membre

"le pouvoir appartient à ceux qui partagent leurs connaissances et non pas à ceux qui font de la rétention d'informations"...

Eh oui totalement d'accord avec le propos...

Cette histoire de "base de connaissances" partagées et à disposition des SAV, il semble étonnant qu'elle n'existe pas... Ou si d'aventure elle existe, sa complexité d'accès serait telle que personne ne s'en sert !

Il y a forcément quelque chose à faire de ce côté là.

A+

PS : je me demande si nos échanges entre contributeurs auront un jour un quelconque impact sur l'organisation d'Orange... Je suis très dubitatif et un peu las.