Bonjour,
Votre situation "d'ex" bêta testeur est intéressante... Elle me conforte dans mon opinion que le SAV d'Orange est, sinon ce qui se fait de pire (quoi qu'ayant l'expérience de ce qui peut se faire ailleurs en matière de "n'importe quoi" sur des sujets parallèles ; chez des constructeurs informatiques par exemple), une variété de "service minimal" de mauvaise facture.
Que ce soit les intervenants commerciaux et/ou ceux du service technique, qui en fait se hâtent de se débarrasser d'un interlocuteur qui leur pose un problème exorbitant leur possibilité d'intervention, voire ceux contactés en e-chat. Ces derniers, trop souvent confondent la lecture approximative d'une sorte de cfheck-list lors du contact, avec une hypothétique lecture préalable attendue du dossier du client, laquelle devrait aider à la compréhension du problème rencontré.
Par exemple, et pour l'illustartion... Dernièrement, le système me propose de contacter un conseiller... Ce que je fais... Quand un conseiller est disponible, la converation suivante s'ensuit :
- conseiller... "Bonjour, je suis Machin, que puis-je faire pour vous ?"
- moi... Je réponds avec mon nom et mon numéro de téléphone ; lequel par expérience va m'être demandé pour accéder à mon dossier
- conseiller... "Ne vous inquiétez pas, nous allons voir cela ensemble" (??? Je n'ai encore strictement rien demandé !!!)... "Pouvez-vous me donner votre numéro de ligne fixe pour que je puisse accéder à votre dossier ?" (je venais de le donner !)
- moi... Je fais remarquer avoir fourni mon numéro tant sur le formulaire de contact qu'avec mon "bonjour" initial , mais je le redonne de nouveau et j'explicite ma demande
- conseiller... (qui est alors supposé avoir accédé à mon dossier)... "Il vous faut contacter le service technique au 3900 qui pourra intervenir"... (Bravo le **bleep** hors surface de jeu, d'autant plus que la recommandation du "3900" est hors-sujet, puisque je suis en offre "Open" et que mes interlocuteurs éventuels répondent au "3970" ; il avait donc particulièrement pris connaissance du dossier n'est-ce pas ?)
J'en ai toute une collection comme ça depuis début septembre dernier, moment où j'avais eu tort de m'intéresser au sujet des nouveaux décodeurs UHD 90...
Absence de réponse, réponses hors-sujet ou encore affirmations multiples que "Mon cas est remonté très haut (?????)" et que "ce sont les services d'expertrise qui ont le dossier...". Ah ? Eh bien ! Si j'avais été personnellement à ce point "expert", on m'aurait très certainement demandé de changer de métier (Ah oui... Cela ne fait rien avancer, mais j'étais ingénieur de système en informatique, ce qui pourrait laisser supposer que je sais un peu mieux que vaguement ce qu'est un service informatique expert en général, un rapport avec "le client", voire un décodeur en particulier (sourire).
Bref... Comme on dit, et puisque j'ai été "du milieu", cela me permet sans doute de comprendre que via des marchés publics et/ou des restrictions budgétaires Orange tente de recycler - jusqu'alors avec, pour le moins, des "succès divers" - ses équipement anciens et usagés. Mais cela n'excuse en rien l'incompétence, parfois crasse, de ce qui est recouvert par "Direction clients" et SAV, le mépris très fréquent dudit client, et surtout, l'absence totale de gêne à la facturation d'un service qui n'est que trop rarement au rendez-vous !
J'ajoute que c'est la seconde fois (la première c'était à l'issue d'un déménagement fin 2008) que je suis confronté à ce genre de situation qui ne se débloque pas. A noter cependant qu'après plusieurs mois à cette époque à m'épuiser dans les contacts multiples sans intervention, cette situation vécue en primeure fut pour moi débloquée par le plus pur des hasards ! Et c'est à l'issue d'un contact avec un agent d'Orange (Hmm... France Télécom à l'époque) pour un sujet qui n'avait strictement rien à voir, mais lequel dans le cadre de mon expression d'insatisfaction d'alors a regardé le dossier de plus près pour comprendre ce qui se passait, et surtout, cette personne là avait accés aux données pour pouvoir les corriger et relancer le processus bloqué...
Nous faut-il en conclure qu'il nous faut invoquer le hasard pour obtenir une satisfaction raisonnable, ou encore l'intervention du doigt de Dieu, d'Allah ou de Yahweh, pour que le SAV d'Orange donne un miniçmum de satisfaction ? Car, hélas pour nous, habitants de province, raccordés à un DSLAM qui n'est pas dégroupé, il n'y a guère de choix autre que de passer par "l'opérateur historique" pour avoir le fameux "triple play".
Orange, Bon Dieu, devrait avoir alors une autre attitude que celle de - au mieux - accorder après réclamation un mois d'abonnement gratuit pour solde de tout compte, façon de dire "Cela le calmera bien"...
J'imaginais, peut-être à tort, que la notion de service public, c'était autre chose (bis repetita... Cela n'avance à rien de le préciser, mais j'ai été 43 ans dans la fonction publique, et je suppose que là aussi, j'ai un background qui laisse supposer que j'ai une idée assez précise sur la façon de traiter du sujet).
Quoi qu'il en soit,
Cordialement et courage à tous.
----------------signature---------------"Il ne sert à rien de dire “Nous avons fait de notre mieux”. Il faut réussir à faire ce qui est nécessaire.” Winston CHURCHILL
