Une amélioration de la procédure de gestion de dossier client est possible.
Contexte :
Après un déménagement, j'ai eu des soucis d'installation de la nouvelle ligne (problème de fibre sur le réseau en amont de mon immeuble). N'ayant pas de nouvelles des interventions, je souhaite avoir une date approximative de fonctionnement de l'installation chez moi.
Action prise 1 :
Tentative de contacter un conseiller par chat. C'est (sensé être) rapide et moins couteux pour l'entreprise qu'un appel téléphonique. Oui, je suis altruiste, je minimise l'impact de mes soucis pour Orange.
Résultat 1 :
1. Une intervention liée a mon dossier étant en cours, je ne peux pas accéder au chat.
2. Gestion des erreurs : on me propose de me rabattre sur le suivi de dossier.
Action prise 2 :
Passée la légère frustration de ne pas pouvoir simplement chatter avec un conseiller, je clique sur le suivi de dossier.
Résultat 2 :
"L'accès des services est réservé au titulaire du compte internet."
Je suis pourtant identifié et je suis titulaire de mon compte. Qui suis-je d'après-vous, si ce n'est la personne qui paie pour mon propre compte ?
Bilan :
Le client est furieux :
- il ne peut pas chatter avec un conseiller,
- il ne peut pas accéder à son suivi de dossier,
- il n'a pas eu accès à l'information qu'il cherchait,
- il se sent complètement dépossédé de son abonnement.
1. Je vous conseille de réviser la procédure de prise en charge des clients par un conseiller quand il possède une intervention en cours.
2. Votre page de suivi de dossier est visiblement buguée ou ne fonctionne pas comme elle le devrait avec un client identifié.
