Nous avons récemment souscrit à votre offre Orange Open Jet 12GO Fibre suite à l'installation dans notre co-propriété d'un boîtier Fibre Orange.
Le contrat à été signé tous les papiers le 5 octobre, et notre ligne mobile a été activée le 8 sans problèmes.
Le 12 octobre, le technicien est venu dans l'après-midi afin d'installer la Fibre, ce qui s'est rapidement révélé pour lui impossible, car ses consignes internes de travaux ne l'autorisaient pas à percer aux endroits nécessaires. Il a donc demandé à ce que nous contactions la co-propriété afin de demander à ce qu'ils effectuent ces travaux, puis il est parti, ne pouvant rien faire de plus.
Après son départ, nous avons donc contacté notre propriétaire, qui après contact avec le syndic nous a indiqué que celui-ci demandait à ce que le technicien lui fournisse un document indiquant les spécificités des travaux (localisation des trous, etc).
Nous avons donc contacté immédiatement le service client Open au 39 70 afin d'obtenir une solution de dépannage, et un moyen d'obtenir ce document de la part du technicien.
La téléconseillère a eu de grandes difficultés à nous comprendre dans un premier temps, puis après avoir été en relation avec la "Cellule Expertise", nous as d'une part informé que le technicien allait nous recontacter, et nous as d'autre part dit d'aller chercher un "Domino" en boutique.
Nous sommes donc allés en boutique prendre ce Domino, qui s'est tout de fois révélé extrêmement décevant.
En effet, en plus de fournir de manière générale un Internet extrêmement lent et aléatoire (coupures longues et fréquentes, redirection vers des pages Orange pour racheter du crédit), celui-ci n'était fourni qu'avec 10GO de débit avant qu'il ne se coupe, en moins d'une soirée.
Nous n'avions pas été informés de cette limite, d'autant plus qu'ayant déjà eu affaire à ce genre de Domino chez notre précedent fournisseur d'accès sans cette limite et avec un bien meilleur réseau, nous avions supposé que ce serait le même cas içi, et n'avons donc pas limité notre consommation, effectuant des mises à jour d'applications, regardant des vidéos sur Internet, etc.
Nous avons donc recontacté le service client Open le lendemain (mardi 13 octobre), où une autre téléconseillère nous a informés que notre dossier était en attente de contact de NOTRE part après travaux effectués, contrairement à ce qui nous avais été assuré la veille. Elle nous as mis en contact avec le service technique afin que le technicien nous recontacte effectivement. Enfin, elle nous a offert comme solution une recharge de 10GO sur le mobile, en indiquant que c'était tout ce qu'elle pouvait faire.
Il va sans dire que nous sommes actuellement très déçu de votre service.
En effet, entre les informations non communiquées, les retours discordants de vos employés, et les compensations risibles fournies, nous avons la sensation de ne pas être pris en charge correctement.
Nous payons 103€99 par mois afin de bénéficier de votre offre Internet Fibre+Téléphone Fixe+Télévision+Téléphone Mobile, et à l'heure actuelle, seule la partie Mobile fonctionne. Il est évident que le temps que le technicien nous recontacte, qu'il nous fournisse le document, que nous le fassions passer au syndic, que le syndic lance les travaux, que les travaux soient effectués, et que le technicien repasse installer la fibre, toutes ces étapes vont prendre un certain temps, au minimum un mois.
Nous souhaitons donc :
- ne pas être facturés pour toute la partie Internet/Téléphone Fixe/Télévision tant que ces services ne nous sont pas fournis
- bénéficier d'une véritable solution de remplacement dans l'attente, c'est à dire une connexion ADSL afin de remplacer la connexion Fibre de notre contrat et un décodeur TV pour remplacer la Télévision Fibre de notre contrat
Et tout cela dans les plus brefs délais.
Pour information, ceci était à la base un mail que je voulais envoyer au service client, mais c'est impossible, car on ne peut apparement n'avoir qu'un seul incident traité à la fois.
J'espère avoir donc ici une reponse rapide et efficace d'Orange !
Cordialement.
