Bonjour,
Je suis client internet d'Orange depuis 2001 (en 2001 c'était Wanadoo...) et je vais probablement résilier mon abonnement dans les jours à venir, car je suis exaspéré par les problèmes rencontrés et la manière dont ils sont traités, c'est à dire à moitié traités, ce qui nécessite des heures et des heures d'échanges par mails, par téléphone, par chat, à relancer et ré-expliquer la situation, en l'occurrence ici une modification de mon contrat d'abonnement par Orange à mon insu.
Je ne sais pas si les autres FAI sont plus performants. En fait je suis assez convaincu que non. Mais pour moi Orange n'est pas un FAI mieux placé que les autres en terme de rapport qualité/prix. Et au niveau du service il ne l'est pas non plus, d'après mon expérience personnelle, même si pour nombre de ses clients Orange doit sans doute conserver une image favorable liée en partie à des raisons historiques et des associations d'idées (Orange = France Télécom = service publique = meilleur service clientèle et meilleure sécurité) qui je pense qui finiront par s'effacer face à la réalité.
Dans mon témoignage ci-dessous toute l'histoire est liée à un manquement d'orange et elle est très simple: Orange a changé mon contrat à mon insu et dès que je l'ai su quelques heures après j'ai demandé à annuler ce changement. Dans tout le déroulement de l'affaire qui dure depuis 2 semaines, Orange ne retient jamais une erreur de sa part, et dans mon dossier client, je passe pour être à l'origine de tous les problèmes : je suis un client qui passe une commande, puis se rétracte, puis commande une option, puis n'en veut plus, puis recommande un autre contrat, etc... Comment voulez vous dans ces conditions qu'Orange soit incité à mener des actions correctives pour améliorer son service si ses erreurs sont enregistrées comme étant des maladresses ou des changement d'avis de ses clients ?
Le texte ci-dessous est long. Il est long comme cette histoire de problèmes à n'en plus finir... (mais plus pour longtemps !)
1) La mésaventure commence le 28 mai au soir : je téléphone au 3900 pour demander l'activation du VDSL2 après avoir vu sur le site d'orange que je remplissais les conditions nécessaires pour en bénéficier. Etant situé à un peu plus de 800m du terminal, le VDSL ferait monter mon débit de 16 Mo/s à un peu plus de 20 Mo/s, je me suis dit que ça ne pouvait être que bénéfique.
Le conseiller qui prend en charge ma demande me confirme tout de suite l'activation du VDSL, qui sera effective d'ici quelques jours. Rapide et efficace !
2) Dans les heures qui suivent je reçois une ribambelle d'emails d'Orange, à propos de "vous venez de choisir l'offre...", "bienvenue chez Orange, suivez votre commande..." et un mail m'expliquant ma facturation, sur lequel j'apprends qu'elle augmente de 9,99€ du fait que l'option deezer premium que j'ai dans mon abonnement sera désormais facturée en supplément.
Je comprends bien sûr que mon contrat a été résilié à mon insu et un nouveau contrat mis en place avec des conditions différentes.
3) Le lendemain matin (29 mai), je retéléphone dès 8h00 au 3900. La conseillère explique que mon contrat a été "mis à jour" et que les nouveaux contrats ne proposent plus l'option deezer incluse. J'ai bien compris la manipulation réalisée à la lecture des mails que j'ai reçus, et je demande à retrouver les conditions de mon ancien contrat. La conseillère me propose alors de résilier le nouveau contrat et de réactiver l'ancien, tout en maintenant la connexion VDSL. La réactivation de l'ancien contrat passe par une "demande de rétractation" de ma part qu'elle crée pour moi.
A ce point là, je veux bien "me rétracter" si ça permet de résoudre le problème. Je demande quand même confirmation de ce qu'elle m'a proposé par email ("biensûr" me répond-elle).
4) Dans les heures qui suivent je continue à recevoir des mails relatifs à l'activation du nouveau contrat "vous avez choisi les chaînes TV..." mais aucune confirmation de la décision prise avec la conseillère le matin. Je décide donc d'officialiser ma demande avec le formulaire de réclamation en ligne sur le site d'Orange, qui me promet une réponde dans les 48h.
5) Le samedi 30 mai au soir je reçois une réponse par mail à ma réclamation "une remontée pour demander la rétractation de la nouvelle offre est faite le 29/05/2015 à 08:17", "les délais de traitement de ce genre de demandes sont entre 3 et 5 jours". Ca fait un peu maigre comme information par rapport à ce que j'attendais, à savoir la confirmation de la décision prise, mais soit. J'attendrai donc la fin du délai annoncé, soit le mercredi 3 juin au pire...
6) En début de semaine le lundi 1 ou mardi 2 si je me souviens bien, le nouveau contrat est activé.
7) Le jeudi 4 juin je n'ai pas de nouvelle de la "demande de rétractation", je recontacte donc Orange, cette fois par chat. Je dois tout réexpliquer à la conseillère qui ne peut pas me donner d'autre précision que: ma réclamation est en cours de traitement, et comme elle n'est pas rejetée, c'est qu'elle sera traitée.
8) Le vendredi 5 juin je reçois une série d'emails, à la lecture desquels je comprends que ma demande a été traitée. Concrètement ça se traduit par:
- un mail m'annonçant "Vous avez choisi le 04/06/2015 l’offre Livebox Jet". Je suppose qu'il s'agit de mes anciennes conditions de contrat.
- un autre mail m'informant "Vous avez demandé le 04/06/2015 la résiliation de l’option Orange Deezer premium+". Donc je comprends que c'était l'option facturée 9,99€
- un troisième mail m'informant " Vous avez choisi le 04/06/2015 l'avantage Orange Deezer premium+". Je comprends qu'il s'agit de l'option incluse dans le prix de mon contrat.
Je pense donc que finalement tout rentre dans l'ordre.
9) Le samedi 6 juin, je me rends compte que mon compte deezer premium a été désactivé. Je contacte le 3900 qui m'informe qu'il y a une erreur et qu'il sera activé le lendemain. Le lundi 8 juin, mon compte deezer n'est toujours pas réactivé. J'ouvre donc une réclamation en ligne. Mon compte deezer sera finalement réactivé le 9 juin, après une coupure de 5 jours. Mais passons...
10) Le jeudi 11 juin, je reçois ma facture à la date habituelle. Le montant facturé est de 60,51€ au lieu de 45,99€. La facture comprend 2 erreurs :
- l'option deezer premium est facturée à 9,99€ pour le mois à venir, comme si la rétractation n'avait pas été traitée.
- une période d'abonnement et d'option deezer est facturée entre le 28 mai (date à laquelle le contrat a été modifié) et le 4 juin (échéance habituelle de la facture), alors que je l'ai déjà payée dans la facture du mois précédant (double facturation). Je décide donc d'ouvrir une réclamation, et pour résoudre le problème plus rapidement je choisis le contact par chat.
J'explique le problème à la conseillère. Après un long échange (long surtout en temps, pas en texte), je finis par perdre toute trace de vie de la conseillère pendant 25 minutes, donc je mets fin au chat et en rouvre un autre. Sur le deuxième chat, j'ai une conseillère plus "présente" et donc je réexplique mon problème.
La conseillère m'explique qu'il s'agit d'un problème de timing entre le traitement de la rétractation et celui de la facturation. Pour moi cette explication ne tient pas. Elle n'explique en rien la double facturation qui est indépendante de la rétractation. Et la facture mentionne bien sur une ligne un abonnement avec avantage deezer premium inclus et lsur a ligne en dessous la facturation de l'option deezer à 9,99€
En fait je comprends que le problème est sans doute plus "profond" et touche la gestion de l'abonnement. De fait, au bout de 2 heures passées en tout sur le chat, je ne peux obtenir comme information que : la conseillère dépose une réclamation pour moi et m'appellera au téléphone pour me tenir au courant.
Maintenant je n'en sais pas plus, et je pense que ce week-end je prendrai le temps de changer de FAI.
