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Bonjour.
Pas défaillant, le suivi de commandes, bien pire que défaillant.
Les conseillers m'appellent pour me poser des questions auxquelles ils devraient avoir les réponses, si un suivi efficace des dossiers clients existait.
Ca pourrait se faire en écrivant où en est le client, dans son dossier, avec des phrases en français ou en une langue 100%, compréhensible pour chacun, par exemple.
J'ai fait une demande de déménagement, rendez-vous pris pour le 28 novembre, et l'accès devait couper dans mon logement actuel le 28. Comme sur des rails: pas de coupure, situation idéale, bravo Orange.
Et puis, contretemps de mon côté: je n'aurai mon nouveau logement que le 17 décembre. Alors j'appelle pour repousser l'installation de la fibre.
Le 28 novembre, coupure de l'accès internet à mon logement actuel. On me dit de prendre un Airbox, parce que quand c'est coupé, c'est irréversible. A l'époque de la fibre, des informations qui circulent rapidement, de l'efficacité accrue grâce à l'informatique, c'est tout simplement rigide, ridicule et absurde d'être soumis à la loi d'un... logiciel coupeur d'accès qui n'a pas d'option de retour en arrière. Résultat: pas de TV Orange, pas de téléphone fixe, et 10 Go de 4G pour 3 semaines... Ridicule, navrant, énervant.
Et puis hier on m'appelle pour savoir si j'ai bien pris une Airbox. Oui, c'était même dans une boutique Orange: SUIVI DE DOSSIER CLIENT ?
Et puis aujourd'hui on m'appelle pour savoir si je suis bien au courant que j'ai changé ma date d'installation de la fibre. Là, ça devient pathétique... SUIVI DE DOSSIER CLIENT ?
Il y a comme un monstrueux dysfonctionnement, non ?
S'il vous plait, pas de réponse toute faite: je pourrais me lasser, à force. Or-ga-ni-sez vous, communiquez mieux entre vous, et vous ferez d'énormes économies, de temps et d'argent, et vous satisferez mieux les clients.

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Bonjpur,

Ici vous vous adressez à de simples internautes....

Attendre l'intervention d'un webconseiller, interlocuteur avec le logo Orange,
Lui seul sur ce forum a accès à votre dossier


Voir vos possibilités de réclamation/recours:
https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-re...

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Merci pour la réponse.

Le lien vers la réclamation par mail que vous donnez, vu que j'ai une Airbox je suis identifié Airbox avec un numéro de fixe que je ne connais pas, même identifié avec mon adresse mail, et ça n'envoie pas le message, ce qui prouve encore qu'il n'y a rien qui fonctionne, question suivi...
De toute façon, je peux toujours dire qu'il n'y a aucun suivi de dossier client efficace, ça ne changera rien. Si un conseiller me rappelle pour me demander si j'ai bien pris une Airbox, je lui répondrai qu'il n'a qu'à se renseigner en interne. Mais je crois que ça ne peut faire réagir personne, parce c'est un gros système englué dans son dysfonctionnement général, et que même si on le dit ça va continuer comme ça, à employer des gens qui appellent pour demander au client où en est Orange vis à vis de lui... Absurde mais sans doute normal pour Orange.

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Bonjour,

Afin de consulter votre dossier, pouvez vous nous communiquer vos coordonnées par message privé.

Cordialement.

[#5 · Accepted solution]

Bonjour.

Tout ce que j'ai écrit plus haut, c'est uniquement pour vous faire remarquer ce qui ne fonctionne pas et que vous pouvez grandement améliorer, c'est-à-dire votre communication interne concernant le suivi des dossiers clients. Ca ne change rien au fait que je pense que vous êtes très probablement les meilleurs dans votre domaine, et que je n'envisage pas d'aller me confronter au même genre de choses en pire chez les concurrents.
Chacun de vos services utilise apparemment des systèmes informatiques cloisonnés et rigides, qui ne laissent pas la place à un suivi humain, ni même au langage écrit humain probablement. La tentative de suivi est assurée à chaque fois par une personne différente, en plus, ce qui n'arrange rien.
J'aurai la fibre dans mon nouveau logement dans une semaine, et là tout redeviendra excellent.
Sujet clos.

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demenagement depuis le 01/11/2016 ,

contact orange 1 mois avant pas de soucis vous aurez internet a votre nouvelle adresse le 02/11/2016

puis etude tachnique complementaire tous les quinze jours pour en finir les travaux seront effectués le 27/012016

c'est sur ils m ont dit appel le 29/01/2017 o 3900 votre ligne est créer veuillez appeller le service commercial le 30/01/2017 pour remise en route

Appel le 30/01/2017, ben non rien n'a ete fait on a pas pu vous dire ça be oais c moi le menteur le service technique devez me rappeler ossi il y a un mois jamais eu de nouvelles maintenant meme plus de sms le service client me raccroche au nez je ne sais plus ou j'en suis  que faire ?

est ce qu'il ya des personnes qui ont eu ce probleme avec UN AUTRE FOURNISSEUR

?

faut peut etre mieux quitter orange avant de demmenager car apparament je ne suis pas le seul a qui c arrivé

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Avec d'autres fournisseurs, ce n'est pas mieux, question service client. On peut attendre longtemps aussi, d'être dépanné par exemple.
J'ai reçu récemment un appel d'Orange, qui souhaitait discuter de ces problèmes de suivi client pour justement les améliorer. Donc ça va s'améliorer. Il faut bien qu'ils soient à la hauteur de leurs tarifs, qui sont justifiés techniquement, si pour l'instant administrativement c'est plutôt la pagaille dès qu'il y a un imprévu ou un changement de situation du client à gérer.

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peut etre mais actuellement meme pas de sms pour savoir ce qui en est

ils se disent que peut etre c pas la peine de donner une date qui savent qu'il ne vont pas tenir.

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Bonjour @max59267,

Nous sommes désolés pour le délai occasionné.

Certaines situations nécessitent des travaux complexes. Des autorisations sont souvent nécessaire et sont longues à obtenir (autorisation mairie, voirie ..). Si vous avez contacté le service client récemment, un rappel est programmé par l’équipe technique dans les 24h. Le technicien vous tiendra au courant du raccordement final. 

Merci de revenir vers nous si vous n'avez pas eu une estimation de la date de mise en service.

Cordialement.

Abikédia_

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Après, ça ne se passe pas toujours comme ça.

SI je prends mon cas, lorsque j'ai déménagé, je les ai appelé le matin même du déménagement (donc au tout dernier moment), on m'a demandé à partir de quand il fallait faire le déménagement de ligne, donc j'ai confirmé que c'était bien dès maintenant, et j'ai récupéré internet moins de 24h après (pour le téléphone, ça a été un peu plus long, 72h je crois, mais rien de bien gênant à l'heure des téléphones portables).