Bonjour à tous !
Je ne sais plus vers qui me tourner... j’ai attendu en espérant avoir été comprise et voir si ce début de mois on me facturerait à nouveau… et là c’est la goutte de trop…
Depuis le 27/08/2021 ma mère est décédée, elle était titulaire de son contrat Orange OPEN UP 2h 100Mo comprenant le tél. fixe, internet, TV Orange (qu'elle n'utilisait pas) et mobiles (le second mobile faisait partie d’une offre offerte durant une année déc.2020 à déc.2021 pratique vu que ça lui faisait 2 heures supplémentaires d'appel...) !
Après les premières démarches… douloureuses… J'ai pu envoyer, le 22/09/2021 le formulaire en ligne nommé "Demande de résiliation d'offre suite au décès du titulaire" pour une résiliation totale, j'ai reçu le lendemain une réponse par e-mail disant ceci :
"Vous avez perdu un proche, nous vous présentons nos condoléances les plus sincères.
Nous accusons réception de votre demande de résiliation...Nous étudions vos pièces justificatives et nous vous apportons une réponse sous 72 heures (hors samedi, dimanche et jours fériés)
Merci de votre confiance
Le service clients Orange"
Bien au-delà des 72 heures n’ayant reçu aucun retour, je me dirige vers l’aide qui m’envoie sur la messagerie ou l'on doit rester des heures pour qu'on nous réponde (quelques fois nous répondent vite et souvent des minutes, voir des heures plus tard...) entre l'exposé de mon souci à chaque nouvelle intervention (alors que l’historique des précédentes conversations leur est accessible) …
Conversation du 29/09/2021 débutée à 09h57 (réponse à 20h20), conclusion le 30/09/2021 à 10h39 (hé oui après quelques heures, j’ai d’autres préoccupations !) :
Je vous présente mes sincères condoléances et désolé pour le retard du traitement de votre demande. Suite à la vérification de votre dossier, je vous informe que votre demande a bien été prise en compte le 22/09 avec un préavis de résiliation de 10 jours, la résiliation sera effective le 02/09. La facture de clôture sera envoyée dans les 15 jours suivant la résiliation. Vous recevrez également un mail pour restituer le matériel dans les 30 jours suivant la résiliation.
Conversation du 07/10/2021 débutée à 08h29, conclusion à 11h43 :
Rassurez-vous Madame, j'ai contacté le service supérieur, ils vont faire le nécessaire de suite afin de résilier et arrêter les prélèvements de la totalité de l'offre open UP 2h100Mo de la ligne 06XXXXXXXX
11 :33
/…./
J'ai transféré votre demande au service supérieur une fois que votre demande sera traitée, vous aurez une confirmation par mail, j'aurais besoin de votre adresse mail de contact s'il vous plait…. Rassurez-vous Mada ele nécessaire est fait, veuillez juste patineter leurs retours.
11:43
(Je pense… « service supérieur », c’est bien déjà, je peux être rassurée … eh bien non pour finir !!!)
*** SMS reçu le 08/10/21, confirmant que l’offre gratuite du second mobile serait désormais payante avant la fin de l’offre ?!!
Conversation du 21/10/2021 débutée à 09h09, conclusion à 11h11 :
Effectivement, parce que le courrier réceptionné n'est pas mentionné dans le dossier.
De même qu'ils ont juste séparé l'open au lieu de résilier d'où les prélèvements.
Alors je vais faire une remontée pour correction afin que vous soyez remboursé.
10:55
Merci pour la confirmation.
Vous allez recevoir un mail de confirmation de la résiliation mais c'est plutôt pour confirmer la remontée faite.
11:08
Ne vous en faites pas, je suivrai personnellement le dossier.
11:11
Donc d’après la conseillère du « service supérieur » (j’imagine), le courrier réceptionné (demande de résiliation pour cause de décès du titulaire) ne leur est pas mentionné ! Super ! se jouerait-on de nous quelque part, quelques fois qu’on serait tenté d’abandonner, vu les circonstances… on nous embrouille comme il faut, et ORANGE en profiterait-il pour nous manger à leur sauce ? Aller ! On va tout séparer « l’open Up 2h 100Mo renommé en « OPEN NET PLUS » et les mobiles mis à part « Forfaits bloqués 2h 100Mo » pour chacun des deux... bah oui, pourquoi pas leur faire payer tout séparément ? Et tout ça sans aucune explication ni courriel, juste en me rendant par hasard dans son espace client le 11/10/2021 !
Voilà où j’en suis pour finir, au lieu d’avoir résilier le forfait global, comme indiqué sur le formulaire de résiliation « Demander la résiliation totale de l’offre » réceptionné depuis le 23/09/2021 et toujours en étude apparemment !
Tellement déçue qu’on profite de cette situation…
Voilà, je voulais en informer la communauté et ses membres, d’une part, et peut-être un dernier espoir qu’une bonne âme se manifeste, qu’on puisse être remboursé comme il se doit des montant prélevés en trop en sachant que depuis le 28/08/2021, la ligne n’a plus été utilisée, vu que l’appartement de ma mère a été vidé et rendu fin août.
Merci pour votre attention et bonne journée.
