J’ai souscrit une offre internet Livebox Jet le 22 février 2017. L’installation a eu lieu le 1er mars 2017.
Le 9 mars 2017, ma première facture a été émise et mise à disposition sur mon compte orange.
Cette facture d’un montant de 185,52 € était erronée. En effet :
- les frais d’installation ont été facturés deux fois (soit 100 € au lieu de 50 €),
- les frais d’activation de la Airbox ont été facturés deux fois (soit 20 € au lieu de 10 €),
soit une somme totale de 60 € facturée indûment.
J’ai immédiatement prévenu vos services par l’intermédiaire du formulaire de réclamation en ligne.
A ma réclamation effectuée dès le 9 mars 2017, soit le jour de l’émission de la facture erronée, il m’a été indiqué par courriel du 11 mars 2017 (réf. : 10083852), soit dix jours avant la date de prélèvement du montant indu de 185,52 € :
“Bonjour,
Nous avons bien reçu votre mail concernant votre facture. Nous vous remercions de nous avoir fait part de la situation.
Nous tenons tout d'abord à vous présenter nos sincères excuses pour la gène occasionnée.
Nous vous confirmons qu'il s'agit d'une erreur, et qui sera rectifiée avant la date du prélèvement.
Cordialement,
Le service clients Orange”.
Or, le 21 mars 2017, le montant indu de 185,52 € a été prélevé sur mon compte bancaire.
J’ai immédiatement appelé le service clients Orange au 3900.
Le 21 mars 2017, vers 10h30, j’ai été en mesure de joindre un télé-conseiller Orange ; je lui ai exposé ma situation et je lui ai demandé de parler à responsable Orange afin qu’on m’explique :
i) l’origine de l’erreur de facturation,
ii) les raisons pour lesquelles elle n’avait pas été rectifiée avant le prélèvement sur mon compte, comme indiqué par les services d’Orange et
iii) les mesures prises pour corriger au plus vite cette situation.
Le télé-conseiller Orange m’a indiqué qu’un responsable allait me rappeler dans l’heure. J’ai laissé mon numéro de téléphone portable à cet effet.
Aucun responsable ne m’a jamais rappelé.
J’ai donc adressé à nouveau un courriel au service réclamations orange en demandant expressément à être rappelé par un responsable Orange. Pour toute réponse, j’ai reçu, le 22 mars 2017 , le courriel évasif suivant (réf. 10103836) :
“Bonjour,
Merci de ce retour.
Nous vous présentons nos sincères regrets pour cette gêne occasionnée.
Nous vous informons que tous nos client n'ont pas pu bénéficier de ce remboursement avalant la date de leur prélèvement, et une régularisation est en cours .
Nous comprenons la situation, et nous en sommes tout à fait désolés.
Cordialement,
Le service clients Orange”.
A nouveau et malgré ma demande expresse en ce sens, aucun responsable Orange ne m’a rappelé.
Cette situation appelle les observations suivantes :
1°) à ce jour, il m’a été indiqué qu’une “erreur” affectait ma facture ; cependant aucune explication précise et cohérente sur cette erreur ne m’a été donnée, malgré mes demandes en ce sens ;
2°) alors que les services d’Orange étaient avertis dès le 9 mars de cette erreur, un prélèvement indu a néanmoins été effectué sur mon compte bancaire, sans mon autorisation ;
3°) alors même que vous vous étiez engagés à rectifier cette erreur avant la date de prélèvement, rien n’a été fait pour ce faire et vous avez prélevé de mon compte bancaire une somme qui ne correspond à aucune prestation effective ;
4°) alors que j’ai demandé, par deux fois, à être rappelé par un responsable Orange et qu’il m’a été indiqué par le télé-conseiller Orange, le 21 mars 2017, par téléphone, que ma demande avait été prise en compte, aucun responsable ne m’a jamais rappelé ;
5°) à ce jour, aucune rectification n’a été opérée et je n’ai aucune visibilité sur la date à laquelle cette rectification interviendra.
L’image donnée par Orange à l’occasion de mes échanges avec vos services est catastrophique. Je vous rappelle que je suis abonné à la Livebox Jet depuis moins d’un mois.
Il est manifeste que vous n’avez pas traité mes demandes avec le sérieux et le professionnalisme requis, vous contentant de courriels inefficaces et évasifs.
Alors qu’Orange est informée d’un dysfonctionnement lié à la facturation de mars 2017, elle n’a mis en place aucune mesure concrète et efficace pour résoudre rapidement et utilement les réclamations de ses clients.
Une telle indifférence est consternante.
Ma désapprobation des pratiques commerciales abusives d'Orange est totale.
